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1、如何良好医患沟通,侯爱洁 辽宁省人民医院心脏三科,医是什么,希氏内科学的序言说“医学是一门需要博学的人道主义职业”。 医生是一种职业，但核心却是“人道”，做不通人的文章，摆不正人的位置，诊治疾患中少了哲学的思考，忽略了医学的社会和人文内涵，就不能说真正地理解了“医”。,沟通是什么,沟通是一剂良药，将梗在人们心中的刺软化、消除。 沟通是一场知时节的春雨，让事态发展得更完美。,曾看过这样的一篇文章：有一对父子闹矛盾，多年来互不往来。儿子在其妻子的劝说下去和父亲沟通并对他说一句“我爱你”，多年的隔阂瞬间消除。第二天父亲心脏病突发而亡，临死前他的嘴角缀着笑容，而儿子也庆幸未让父亲带着遗憾逝世。 沟通，
2、让多年的隔阂瞬间消去，让父亲含笑离去，让儿子了却了遗憾。沟通，竟有如此大的威力。,一、全国医疗纠纷状况,白衣战士？“白衣狼”？,用白衣狼来形容医务人员实在让人寒心、委屈。 对临床医生而言，放下未吃完饭的碗去抢救病人；半夜三更被电话铃声弄醒赶去医院；节假日照常查病房；手术常常连续十几个钟头，到了半夜11点仍在病房照看病人这样的事是司空见惯的。 一月如此，一年如此，几十年也如此，医务人 员的高强度劳动应该得到社会承认和尊重！”,2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上
3、了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。,职业“医闹”集体闹事要索赔,二、医患沟通,调查显示：, 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,医患关系紧张不
4、信任的表现,患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,患者心态, 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度。 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝， 可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。,医务人员心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心
5、细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。,沟通的基础,站在患者和家属的角度 注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲-期望值-信任危机预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护,掌握沟通的五要诀,提问题是沟通的第一要诀； 永远要倾听是沟通的第二要诀； 面对面谈话是沟通的第三要诀； 留心信号
6、是沟通的第四要诀； 使用普通语言是沟通的第五要诀。,沟通还要掌握三个要点,首先要让对方听得进去，把握好合适的时机、合适的场所、合适的气氛。 其次让对方听得乐意，把握好怎样说对方才喜欢听、如何使对方情绪放松、哪部分比较容易接受。 第三就是让对方听得合理，要先说于对方有利的，再指出彼此互惠的，最后提出一些要求。,沟通内容,系统性、全面性、通俗性、及时性 诊疗流程 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用,沟通方式-告知,口头告知 谈话 患者本人 患者家属 书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善- 麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能的情况发生,医患沟通技巧关键四环节模式,从医三重境,一重境：治病救人 二重境：人文关怀 三重境：进入患者灵魂，成为他内心的支柱！ _摘自六六心术,Thank You,
