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1、电话营销,中原训练学院武汉分院 资源中心 出品,2013年7月出品, 由 开始,第一章、电话营销概述 第二章、优秀的电话销售服务人员素质训练 第三章、电话销售的准备工作； 第四章、打出、打入电话的销售流程与技巧 第五章、售后服务与客户关系管理 第六章、顾客不满抱怨投诉处理技巧 第七章、互动：案例分析与模拟演练,第一章、电话营销概述,1、什么是电话营销,电话营销是一种本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥，所谓电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展人性化的促销，它已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。 电话营销只是销售的一种方法，实践才是最主
2、要的。,2、电话销售的作用,电话销售能节省销售成本，提高和客户的接触率，是一种重要的销售手段，除了成交外，还能帮助企业实现很多价值。通过电话销售： 向客户宣传公司和产品 配合和支持宣传推广活动 收集市场信息 寻找潜在客户 和有价值的客户建立联系等等,3、电话营销有什么优点和缺点,电话销售要注意的是声音，因为他的缺点就是客户看不到你，你的肢体语言、你的表情。 优点就是节省时间,4、电话沟通的误区,“喂” “你好！我是xxx楼盘的销售员xxx,我们的样板房出来了，请问您什么时候有空开看看？” “没空，没兴趣！” “没空！？” “嘟-嘟-嘟”（对方已挂机）,原因在那里呢 ？,在这个例子里，没有起码的
3、招呼、寒暄，令对方摸不着头脑，不知所云。 只顾自己说的痛快，不顾接电话人的反应。,结果一：客户 这样不仅导致接电话人对你的第一印象不佳，还会给人一种骚扰电话的感觉。 客户在经历了各色电话推销的狂轰乱炸后，产生习惯性反感和过敏的条件反射。只要听出是推销电话，他们会本能地拒绝，或推脱、或敷衍，或立即挂掉。 结果二：业务员 越来越畏惧打电话。 拖延打下一个电话。 强烈的挫折感。 等等,换种方式说，效果要好的多：,“喂” “您好！我是xxx楼盘的销 售员xxx,，告诉您好消息，我们的样板房刚刚出来，请问您今天上午还是下午有空来看看？” “没空！” “您这几天哪天有空呢？” “-”,第二章 优秀的电话销
4、售服务人员素质训练,1、赢者心态训练,正面积极、主动出击 颠峰状态、全力以赴 感恩的心 态度VS能力 个人英雄 VS 团队精神 奉献 VS 索取 老板心态,2、沟通技巧训练,影响沟通效果的主要因素： 情绪：制怒 、愉悦、助人 、宣泄 、转移 、放松 不同心态 表达能力 理解力 专业知识 产品知识 以及所处的环境和所采取的沟通方式,从 开始,3、资源整合,人力资源：良好的销售团队 物质资源：物料,4、商务礼仪训练,电话沟通礼仪记住几点： 必须在24小时内回复所有的来电。 对挂断电话不要犹豫。 适当打断对方。 注意不良习惯。 清晰,5、自我鼓励与团队激励,自我鼓励自我催眠、自我暗示 团队激励物质、
5、精神、体能,三、电话销售的准备-不打无准备之仗,明确目的：为什么打，需要达到什么样的效果； 准备纸笔：便于记录； 作好心理准备：调整到最佳状态，心情愉快而开朗； 将要说的话写在纸上：演练一遍，以防口误； 良好的肢体语言： 面带微笑：传递 让自己的声音富有魅力：语速适中，快慢得当，吐字清晰，语言简练，语气丰 富，音量适中； 使用礼貌语言 ：您好、打扰了、请稍后、谢谢、对不起、再见等等,第四章 电话销售流程与技巧,一、打出电话,钓鱼理论: 钓鱼的基本要领：做饵与下钩；守竿；收钩. 感情投资： 放长线，钓大鱼； 钓到的鱼也要喂食； 保持鱼对鱼饵的“胃口”； 有志者事竟成； 钓鱼的基本常识：见饵不见钩
6、。,一、打出电话,共赢的谈判技巧 ： 假设问句法; 打断连接法； 提示引导法 不确定成交法 宠物成交法 延伸成交法 强迫成交法 问题成交法 对比成交法 客户转介绍法,二、打入电话,打入电话顾客心理分析 四种性格分析 邀请面谈的方式方法,打入电话顾客心理分析,1、求实心理； 2、求新心理； 3、求美心理； 4、求名心理； 5、求利心理； 6、偏好心理； 7、自尊心理。,四种性格分析,交流方式决定人际距离,1、赢得面谈的机会，接近客户的目标是赢得面谈机会。 2、利用电话接近客户不同于电话销售 电子邮件、销售信函或展会的邀请函都是赢得面谈机会的方法。 3、电话销售是通过电话向潜在客户展示自己的产品和
7、服务，以获取客户的订单；而利用电话接近客户是通过电话来赢得与客户见面的机会，通过面谈以获取客户的订单。 事实证明，客户很难拒绝面对面的销售。,三、电话营销流程,充分的准备,有效的开场白-寒暄,推销自己,赞美,说明意图,探寻需求提出解决方案,拒绝/面谈,争取再次面谈,确认面谈时间、地点,结束时，给出真诚的祝福。,技巧?,四、电话销售的基本技巧,二选一法 对比法 提问法 陈述法 肯定法 婉转法 筛选法 引导法 逼定法 翻脸法 增值法 分类法,五、细节：影响电话打入、打出质量,（一）、Listen(聆听) 建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 （3）重要内
8、容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入,（二）、Express(表达) 一个信息的表达= 15%言语+30%声音+55%态势语 （三）、Write(列出电话清单) （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 （3）将语气、语调调节到最佳状态。 (四)、Smile(微笑) （五）、Polite(礼貌),六、电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 若是
9、代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。,七、不同职业的客户工作时间不同,会计师最忙是月头和月尾，不宜接触； 医生最忙是上午，下雨天比较空闲； 销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； 行政人员:10点半后到下午3点最忙； 股票行业:最忙是开市的时间； 银行:10点前4点后； 公务员:最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 教师:最好是放学的时候； 忙碌的高层人士:最好是8点前，即秘书上班之前。 成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。,第五章 售后服务与客户关系管理,客户关系管理,问候的重要性 常规问候：1-3-7-21法则；问候话术 重要节假日的问候：问候话术 促销活动宣传 头脑风暴小活动：希望有什么样的促销活动； 促销活动宣传的方式； 人员配合训练； 顾客重复消费话术训练； 交叉销售话术训练； 顾客转介绍的话术训练。,模拟演练,学 员 互 动,打电话基本原则,10%是在讲述.,原则,最后送给大家,千万要了解； 千万要尝试； 千万要坚持。,三千万：,行动者，有未来！,赏,观,谢谢,
