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1、感 受 体 验 改 进 提 高 -龙岸销售配合岗位细则,销售期间OIP服务目标 以客户的感受为我们工作的第一目标 所有管理制度作为后台自持 关注细节、工作细致 体会到与众不同的服务 每一个员工都是形象岗,形象要求,形象要求,形象要求,客户体验,雅园路口形象岗 华南路口形象岗 配置：设立岗台、遮阳伞 以标准跨立姿势上岗 当车辆距岗位10-15米时采取立正姿势，敬标准军礼 目视车辆离开后礼毕恢复跨立姿势 当客户步行过来，距离3米时，应主动微笑 并说：“您好，欢迎光临” 如果电瓶车在现场，请客户坐电瓶车并提醒注意安全 如果电瓶车不在现场，请客户稍等并通知电瓶车，以示对客户的尊重,华南路与雅园路交汇处
2、形象岗 岗位配置遮阳伞、安全岛 以标准跨立姿势上岗 当车辆距岗位60米时采取立正姿势，敬标准军礼 车辆距离岗位15米时礼毕，指挥车辆向售楼处方向行驶 车辆转向后恢复跨立姿势,电瓶车驾驶 驾驶员持证上岗 电瓶车保证车场2辆，雅园路口和华南路口1辆 电瓶车驾驶员必须着装整齐，保持良好的形象 没有客人时，跨立姿势站在车旁，每车配备毛巾， 时刻保持车辆清洁及座位的整洁 当客户需要乘车时，应该微笑面对客户，并问候客户：“您好，请上车，请抓紧，注意安全。”当车辆转弯前，提醒客户：“前面转弯，请注意安全。” 客户到达时，应该微笑面对客户，提醒客户：请慢走，带齐随身物品。,客户体验,车场秩序维护 物资配备：太
3、阳伞、伞架、汽车遮阳垫 负责车辆引导、为客户开启、关闭车门，巡查车场车辆情况 在岗时持跨立姿势，当车辆距岗位10米时，小跑至车辆边伸左手引导车辆按顺序停放；车辆停放应得到统一，以倒车形式驶入车位，此时岗位人员应迅速移动至车后，以标准车辆疏导手势引导车辆统一车头朝外形式停放。,当车辆停稳后应迅速上前为客户打开车门，如车内有随行客户的应先为随行客户打开车门，开车门的同时应左手扶住车门上沿，右手打开车门，以示对客户的尊敬，此时应主动问候“先生/小姐，早上好/下午好，欢迎光临”，当客户完全下车后，方可关闭车门，以防夹伤客户；同时指引客户：”销售中心这边请。”如阳光强烈时时应给客户车辆前挡风玻璃加铺遮阳
4、垫。 雨季主动为客户打伞并送客户到售楼处大厅。,当客户离开时，车场疏导岗秩序维护员应及时为客户开启车门，开车门以及关闭车门同上程序，同时致谢客户“请慢走，欢迎您下次光临”，关闭车门后应迅速至车前引导车辆驶出车位，待车辆进入正常车道后以立正敬礼，身体随车辆轻微移动，目送车辆离开至35米处，回到岗位保持跨立姿势。,大厅门童 当客户来到大厅门口3-5米时，以目光迎接，微鞠躬说：“您好，欢迎光临。” 客户到门前时以左手为客户开门。 客户离开时程序同上，致道谢：“请慢走，欢迎下次光临。”,路面清洁人员,路面清洁作业，要避开售楼开放时间，选择早上进行。 路面清洁维护时，着装整洁，不准穿拖鞋，打赤脚 遇到有
5、客户步行到售楼处，面对客户，微笑点头。并说：“您好”。 了解售楼处开放时间，遇到客户询问时，能及时告诉客户。,室内清洁人员要求,着装整齐，举止得体 清洁作业时，按程序操作，动作协调舒缓，不忙乱，不允许在会所大声喧哗。 与客户对视时，面带微笑，不卑不亢。三米内，对客户说：“您好”。 洗手间清洁时遇到客户，应侧身避让，尽量远离客户。 除手上所用工具外，不允许在现场目视范围内发现任何清洁物品,售楼处清洁要求 保证会所展示时间内保持长期4人在岗 大理石地面无杂物污渍可映出照明灯轮廓每天3次 墙面/饰柱无尘、无污渍、无痰渍每周1次 玻璃/镜子无手印、无污渍每天4次 天花/吊顶无污渍，无尘，无蛛网每半月除
6、尘1次 不锈钢无手印、无污渍每天4次以上 门及拉手门及拉手无尘无渍每天1次 花盆、花槽无污渍、无杂物每天4次 玻璃门、落地玻璃无手印、无尘、无污渍每周1次,洗手间清洁工要求,保持洗手间开放时间清洁 工作中举止大方，着装整洁得体。 与客户面对，目光对视，3米内应该说：“您好”。 在洗手间门口清洁时，遇到客户进出，主动为客户开门。 客户进出洗手间，碰到清洁人员时，主动侧身让路。 客户上洗手间时，尽量回避客户，认真做自己的清洁工作。,洗手间：不能开启的窗口 （全天候保洁） 洗手间大门无手印、污渍每天1次 隔板无污渍、痰渍，保持洁净每天1次 灯饰无尘、无渍、无手印、无蛛网每周擦灯罩1次 天花、风口无尘
7、、无渍、无蛛网每半月1次 大、小便器无污垢，无臭味，保持洁净每天4次 下水管道水流畅通无阻每天1次 洗手盆、台面无污垢，无水渍每天4次玻璃镜面干净，无水渍、手印，光洁透明每天4次 室内空气清新无异味每天2次清新剂 地面干净、无污渍，无垃圾、痰渍每天4次扶手无尘、无渍、无手印、每天4次,样板房管理 每天8：50以前对样板房内各类设施进行清洁并摆放整齐： 用拧干的抹布擦拭各类家具、厨具、洁具、餐具、灯具、饰品等设施，并用干抹布擦干水迹。 将各类饰品根据规定摆放整齐。 将鞋套篮、回收篮及椅子整齐的放于样板房门口 放置好布鞋套，每天下班前将回收的布鞋套安排清洁清洗，烘干。 每周一对卫生死角进行检查，对
8、重点部位全面清洁。,样板房管理 站立于样板房门口,对每一位参观的客户致“欢迎光临”迎宾词并同时递上鞋套，对离开的客户致“谢谢光临，您慢走”送客词并同时收回鞋套。 热情回答客户提出的相关问题 公司规定不允许回答或不清楚的问题，应礼貌的讲：“不好意思，我不是特别清楚，麻烦您问一下销售中心的销售人员”。 随时做好样板房内各类物品的看护、整理工作。 当有客户在样板房摄影时，应礼貌的告诉客户：“不好意思，我们这里不允许照相，谢谢您的配合”。 对全天的接待工作做好记录，并对客户提出的疑难问题，记录好送至售楼处。,大堂的秩序维护岗,大堂秩序维护人员在大堂内部定时巡逻。 在大堂内巡逻时，配对讲机耳麦，抬头挺胸
9、，面部表情自然。 与客户对面时，侧身避让客户。 双目对视时，主动微笑点头并说：“您好” 销售中心内巡逻，保持一定的速度，不能大步疾行。,安全帽的发放,上岗前准备好安全帽，擦拭干净并摆放整齐 安管员双手戴白手套，跨立站在安全帽架旁边。 客户由二楼出去时，3米距离，双手给客户送上安全帽，并微笑讲：“您好，请戴安全帽，注意安全。” 客户返回售楼处，面带微笑，双手从客户手里接过安全帽，并说：“请慢走”。,看楼通道巡逻人员,遇到客户，侧身避让。敬礼、礼毕后用右手指引客户往样板房或售楼处。并说：“您好，请慢走。” 进入电梯，由客户先行，不和客户同时乘梯。,管理人员,上班时间，着公司统一制服并佩戴工牌。 检
10、查及点评岗位时，保持语速，在客户可能注视的地方，保持沉着稳重的管理风格。 日常与客户对视时，主动说：“您好” 与客户沟通时，对不能确定的问题，应该讲：“不好意思，这个问题目前我不是特别清楚。”,样板房的清洁,着工服，在样板房清洁时，不得挽袖、挽裤脚，保持衣着整洁。 有客户参观样板房时，和客户对视的时候，主动打招呼：“您好”。,外围环境,岗位职责,室外清洁岗位职责 清扫责任区域内的道路、绿地、广场平台、窨井隔离，积水及时清扫干净 擦拭责任区域内的公共设施，保持公共设施无灰尘、污迹，发现问题及时报修，保持公共设施完好、无损坏； 及时完成责任区域内的各项例行保洁工作； 负责对清洁工具的保养和保管，延
11、长清洁工具的使用寿命并节约用水、用电及原材料； 完成售楼处临时交给的任务。,室内清洁岗位职责 负责销售区域内模型盘、分户模型盘的保洁，无积尘； 收集责任区域内的纸篓，保持责任区域内无纸篓满溢现象； 清洁责任区域内的地面，保持干净、无垃圾； 擦拭责任区域内的办公桌椅、玻璃门及设施，保持办公桌椅及设施无灰尘、污迹；发现问题及时报修，保持办公桌椅及设施完好、无损坏； 清洁责任区域内的卫生间，保持卫生间无异味，污物筒无满溢，各类设施和用品干净、齐全，发现问题及时报修，保持卫生间设施完好、无损坏； 及时完成责任区域内的各项例行清洁工作； 协助保安做好责任区域内的安全防范工作，预防安全事故发生； 负责对清
12、洁工具的保养和保管，延长清洁工具的使用寿命并节约用水、用电及原材料； 完成售楼处临时交给的任务。,岗位职责,秩序维护主管岗位职责 每天不定时检查巡视售楼处及各秩序维护岗位四次以上； 检查在岗队员是否符合上岗要求，并记录在秩序维护工作检查记录表上； 发现问题(合格、不合格)督促改正； 负责售楼处消防设施的检查工作； 每星期一下午对秩序维护员进行体能训练、岗位技能专业培训，并开例会总结一周安全保卫工作； 按照紧急事件处置方案及时处理各种紧急事件； 完成售楼处临时交给的任务。,岗位职责,车场岗岗位职责 车场岗保持跨姿站立于停车场，根据实际情况可以进行来回巡逻，见到客户须先敬礼，然后引导进入停车位，如
13、果客户在入口处下车，要为客户开启车门，同时身体微微向前倾斜15度并向客户问好，用手掌为客人指引前往销售现场的方向； 如果客户车内有同来人员的，则应先替同乘人员开启车门，开门时应向客户一手开门，一手搭在车顶，以示尊重，并等客户完全下车后方可关门，以免夹伤； 检查进出车辆外观是否有存在刮花、损坏、漏油等情况，并及时通知车主处理； 提醒客户注意锁好车门、窗，并将贵重物品随身带走； 认真填写各项记录表格，保持记录完整、整洁、无污渍； 配合秩序维护主管处理各种紧急事件； 完成售楼处临时交给的任务。,岗位职责,电瓶车驾驶员岗位职责 负责每日上岗前提前30分钟对驾驶电瓶车进行详细的检查，检查内容：车轮状况、电力状况、刹车情况、车身状况等，随时注意保持车内清洁卫生； 当客户未到达前，以跨立姿势站立于电瓶车驾驶座边，客户来到面前23米或7步左右时，应主动致意，并微笑致欢迎词“先生/小姐，欢迎光临，请上车” 客人坐稳后，以时速15公里的速度前行，当遇到转弯时，应提醒客人注意“车辆要转弯，请注意做好扶稳” 遇到随同的小孩或老人时应主动搀扶或给予帮助； 客人参观完毕离开时，应主动示意，“请慢走，欢迎再次光临”,岗位职责,注重细节 不断提高,
