《销售过程处理异议技巧培训_1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售过程处理异议技巧培训_1（84页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、处理异议,NC 商业培训部 关晖,内容提要,出现反对意见的可能原因 处理反对意见的基本原则 销售人员常见的缺点 处理反对意见的基础 处理反对意见的方法 处理反对意见的基本程序 处理反对意见的技巧,出现反对意见的可能原因,分为两类: 可以解决的反对意见 实际有困难的反对意见,可以解决的反对意见,习惯性的反对 抗拒变化 需求不迫切 希望了解更多信息 利益不明显 逃避决策,实际有困难的反对意见,缺乏信用 缺乏购买力 确实不需要产品,处理反对意见的基本原则,正确面对,永不放弃 双赢策略,客户满意 充分沟通,倾吐心声 设身处地,耐心聆听 探询原因,明确需求,销售人员常见的缺点,不熟悉自己的产品 只讲不听
2、,不让客户讲话 喜欢驳倒客户,处理反对意见的基础,认识自己公司 认识自己产品 认识自己客户 认识竞争产品 了解市场状况,耐心聆听顾客 体会顾客需求 察觉隐藏抗拒 掌握反对原因 运用处理技巧,处理反对意见的方法,明确的反对意见:重点在于澄清需求或利益 难于琢磨的反对意见:先弄清真正原因,处理明确的反对意见,建立足够的信心 需要沟通FAB,从客户的立场去说明 利益要具体化,客户不会糊糊涂涂的花钱 帮助比较,解决疑窦 提供产品的深入知识,资料是最佳的解决来源 举出别人获得利益的实例,别人满足的实例,列出足够的证据,越接近客户生活越好,处理难于琢磨的反对意见,处理反对意见的基本程序,缓冲:设身处地 探
3、询:真正/隐藏的原因 聆听:分辨话中之话,话外之话,弦外之音 答复:如果无法答复,记下问题,解释如何弄清楚并约定何时答复,处理反对意见的技巧- 聚光法,把焦点对准关键的重点 - 我不知道有是不是了解您的意思,您所耽心是不是携带不方便/超出费用预算? - 我相信您有足够的理由这么想,能不能请您再详细说明?,处理反对意见的技巧- 镜子法,把相对性的利益反射性的提出 -太贵: 您耽心的是抵不上成本?那么让我再说明一下进货成本 -我没有位置: 您认为这个产品会占用您很多位置吗?,处理反对意见的技巧-自食其果法,以反对的重点充当为客户应该买的重点 - 我现在没有时间: 这就是我要讨论的重点,节省时间就是
4、我向您推荐的这个产品最大的利益,因为 质量好,减少退换货, 款式新颖,客户满意 30天付款,减少资金压力,处理反对意见的技巧- 重探法,再深入探询以了解相关问题 - 效果不好:我了解您的意思,您能不能再说明一下,您认为用在哪一种情况下效果不够好? - 价格太高:谢谢您提出这一点,我再请教您一下,您是怎样计算的?,处理反对意见的技巧- 同感法,了解对方的想法是必然的心理 - 我可以体会您在还没有使用我们产品前有很多顾虑,XX医院的XX主任原来也耽心这一点,后来采用我们的产品后,他确实觉得.,处理反对意见的技巧- 诱导法,把对方的想法引导到有利的角度 - 我了解您觉得单价要比竞争者高些,如果您从疗
5、效和安全性来考虑的话 - 您有没有从实际获得利润的角度去衡量过.,处理反对意见的技巧-意见支持法,支持对方的感觉与意见 - 要我是您,我也会这么想 - 当然 - 难怪您这么说 - 我了解 - 果真是这样 - 这是应该的 - 真是了难得.,处理反对意见的技巧- 证实法,提出有利的证据 - 这是我们最近刊登在XX杂志上的报告. - 从这份最近的专业新闻报导中您可以了解.,处理异议练习,列出所遇到的异议 讨论其中一种异议的最佳处理方法,谈判技巧,谈判的含义,需要合作/交易 期望获得利益,谈判的类型,谈判的原则,双赢 出现输赢，意味着谈判失败,案例一:令人头疼的客户,背景:客户需要发货 焦点:远期欠款
6、 讨论: 怎样提高客户的信任度 怎样防止远期欠款的形成,谈判者应具备的能力,分析的能力-(优先顺序) 沟通的能力-(将计就计) 组织的能力-(小组谈判),分析能力-优先顺序,案例二:秀才不出门,背景:三家供应商,同类品种 关键:30分钟的冷战 结果:价格最低,质量最好 讨论: 客户真正的需求是什么? 我们需要什么样的信息?,谈判时的建议,错误的信息不如没有信息 明确不可以让步的问题 不可以在原则问题上让客户报有期望 错误的信息: “我向公司汇报一下” “我和老板商量商量” “这个事情我不能决定” “您认为什么价格可以承受?”,经销商与客户的差异,提高客户满意度,客户满意度 =,服务,期望,威尔
7、逊的楔子,期望,需求,成交,分析能力小结,设法知道对方真正的需求 原则问题不让对方报有幻想 委婉的拒绝是一种艺术 向上授权将失去自己的威信,沟通能力-将计就计,见怪不怪,威胁 侮辱 虚张声势 冷战 攻心术 故意犯规,威胁,XX公司服务好,我要从那里进药 XX公司价格比你低,我要从那里进药,专家的意见,告诉对方你不能在威胁下进行谈判 告诉对方谈判的目的是解决问题 应该还有其他的办法,案例三:你们也有责任,问题:货款已还,产品接近效期 关键:药品销售不理想 讨论: 客户的期望是什么,侮辱,你们公司太牛了,从不考虑客户的困难 让你的老板来 别在这干了,X公司不错,我可以推荐你去,专家的意见,保持冷静
8、 坚定的重复你的立场 警告对方你会随时中止谈判,除非他的建议更有建设性,虚张声势,竞争产品利润高,我要进竞争产品 还有很多库存,无法付款,专家的意见,拒绝对方的条件,诱使对方摊派 对论据提出质疑 对模棱两可的东西要求证据支持,冷战,让你等待 接电话 会见他人 会议,专家的意见,坚定信心 不要放弃你的条件,除非他作出让步 不要在冷战下妥协,攻心术,我怀疑你们的政策还有保留 我们要享受到合理的价格 X医院的价格比我们低 你们公司大,欠这些钱不算什么,专家的意见,坚信公平的交易是你的责任 提问题检验对方是否有根据 把问题引导正题上来,谈判就像外交 外交就是模糊,如果 感觉越来越模糊 那就是 理解了谈
9、判的技巧,人际关系与处事风格,人际关系与处事风格,性格类型,自负的人 高雅的人 和蔼的人 自豪的人 害羞的人 脸皮厚的人 科学性强的人 喧哗的人 制造麻烦的人 运气差的人 神经紧张的人 诚实的人 有效率的人,不诚实的人 固执的人 较笨的人 节俭的人 喜欢独处的人 策略性的人 具有艺术气质的人 聪明的人 喜欢运动的人 爱捉弄人的人 穷困的人 敏感的人 喜欢水的人,性格类型,自负的人 喜欢自己的味道 高雅的人 小心谨慎的 和蔼的人 喜欢其他人的味道 自豪的人 感觉自己的是非常特别的 害羞的人 默不作声的,后脸红 脸皮厚的人 后大笑 科学性强的人 有规律的,耽心环境污染 喧哗的人 大声地 制造麻烦的
10、人 并带出残渣 运气差的人 想放屁却拉屎 神经紧张的人 一半突然终止 诚实的人 承认并从医学上说明理由 有效率的人 同时进行,性格类型,不诚实的人 指责他人 固执的人 停止后狡辩 较笨的人 憋一个小时 节俭的人 留一部分做储备 喜欢独处的人 隐蔽的,并且可以原谅自己 策略性的人 同时大声说笑 艺术气质的人 很有滋味 聪明的人 能够确认邻居的 喜欢运动的人 轻微的 爱捉弄人的人 在床上,把床单改在配偶身上 穷困的人 真正的享受而不狡辩 敏感的人 开始就紧张地要哭 喜欢水的人 在浴室里,制造很多泡沫,有75的人与你很不一样 思考问题的方式不一样 决策的方式不一样 利用时间的方式不一样 工作的速度不
11、一样 谈话交际的方式不一样 处理感情问题的方式不一样 对待压力的态度不一样 对互相冲突的意见看待的方式不一样,行为科学的研究人员发现,_约会或开会通常要迟到 _几乎总是准时的 _总喜欢刨根问底 _总与人保持着密切的接触 _在任何场合总有什么事要对别人说 _是一个没有废话的“实干”型的人,习惯的测试题,发表意见时身体喜欢后倾/发表意见时身体喜欢挺直或前倾 交谈时不大用手势/交谈时经常用手势 显得无精打采/显得精力充沛 身体移动较少/身体移动较多,行为调查表：别人是怎样看待你的,手势不那么有力/手势非常有力 面部表情较少/面部表情较多 说话声音较轻/说话声音较响 显得较严肃/喜欢开玩笑,行为调查表
12、：别人是怎样看待你的,更喜欢发问/更喜欢谈看法 语调变化较少/语调变化较多 不那么急于采取行动/急于采取行动 不容易流露个人情感/很容易流露个人情感 行动较慢/行动较快 不大喜欢聊家常谈轶事/喜欢聊家常谈轶事,行为调查表：别人是怎样看待你的,在表达观点时:往往用试探性语气/较少用试探性语气 与人交谈时:谈工作比较多/谈人比较多 解决问题时性子比较慢/性子比较急 比较注意推理和事实/比较注意感情和观点,行为调查表：别人是怎样看待你的,人际风格只涉及行为 我们是有习惯的生物 我们有作判断的倾向 描述行为的两大方向是“坚定性”和“感应性”,性格分析四大前提,一个人的风格就是行为中显示出的坚定性和感应
13、性的模式，应用这一规律有助于预测此人与别人共事的态度。 行为，是人表现出来的，也就是一个人生活的外在表现。主要表现在体态语言。 习惯，称为人的“第二本性”，因为它几乎是出于我们的本能做出的事情。所以习惯被称之为“舒适区”。,风格是什么？,坚定性是一个人被认为试图影响他人的思想和行动的程度 坚定性，反应了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。 弱 强 Ask Tell,坚定性,构成行为的两大基本要素,坚定性较弱 坚定性较强 说话的多少 较少 较多 说话的快慢 较慢 较快 说话的声音 较轻 较响 身体的移动 较少较慢 较多较快 显示的精力 较差 较强 身体的姿势 后倾 前倾 动
14、作的力度 较弱 较强,显示坚定性的行为,感应性是指一个人与他人谈话时表达感情的程度 感应性，反应了一个人在别人眼里显示个人情感或关心他人的程度。 强 弱,感 应 性,构成行为的两大基本要素,感应性较弱 感应性较强 面部表情 较少 较多 声音变化 较少 较多 肢体语言 较少 较多,显示感应性的行为,影响他人的欲望 某人对他人表现出来的权威和控制程度。并不表示此人现已位高权重，而只是该人天性如此,对权力特别爱好 约束自己的欲望 该能力表示某人自我约束的欲望。,性格分析的要素,性格分析:练习一,1.分型 2.坚定性强/弱的行为特点 3.感应性强/弱的行为特点 身体语言如手势，表情等 语调、语言 问候
15、 着装/外观,精力充沛 走路较快 手势较有力 较多地运用眼神的变化 身体挺直或前倾，特别是在强调某一种观点时更加是这样 说话较快 声音较响,坚定性较强的行为特点,较喜欢说话 处理问题较迅速 决策较果断 较喜欢冒风险 较喜欢与人正面交锋 在表达观点、提出要求、发布指示时，直截了当 急于决策和行动 较容易发脾气,坚定性较强的行为特点,精力不那么充沛 走路较慢 手势不大有力 较少运用眼神的变化 身体后仰，即使在论述一种观点时也是这样 说话较慢 声音较低,坚定性较弱的行为特点,不大喜欢说话 处理问题较缓慢 决策较迟钝 不大喜欢与人正面交锋 在表达观点、提出要求、发布指示时，语气婉转 不急于决策和行动
16、不容易发脾气,坚定性较弱的行为特点,更加公开地表达自己的感情 显得更友好 面部更富于表情 做手势较随便 语调转折比较多 喜欢唠家常,感应性较强的行为特点,喜欢谈论闲闻轶事 看问题比较关心人的因素 喜欢与别人一起工作 衣着较随便 利用时间不那么有规律,感应性较强的行为特点,不大流露自己的情感 比较拘谨缄默 面部表情较少 较少用手势 语调转折比较少 对日常小事不大感兴趣,感应性较弱的行为特点,更多地根据事实而不是道听途说作推论 看问题比较关心具体的工作 喜欢单独一个人干 衣着较讲究 时间安排比较有规律,感应性较弱的行为特点,弱 强,强 弱,I型,III型,II型,IV型,性格类型,猪、蚯蚓 高自控能力 不愿影响他人,马 高自控能力 影响他人欲
