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1、大单客户服务及开拓,保费部 2010.2,2,讲师介绍,3,课程目标,1、研讨大单客户服务流程 2、掌握服务中开拓新保技巧与方法,4,课程大纲,一,三,二,大单客户的定义及分层,大单客户服务的要求,大单客户的管理与服务技巧,四,大单客户的服务与新保开拓,总结,五,5,一、大单客户的定义及分层,大额保单的定义： 凡期缴一次缴费（或同一投保人月缴保费合计）在50000元（含）以上的保单称为大额保单，简称大单。 大额保单的分级： 一级大额保单 80000元（含）以上 主要分布在银行保险部、个人业务部。 二级大额保单 50000元（含）80000元主要分布在银行保险部、个人业务部和收展服务部。 三级大
2、额保单 5000元（含）50000元主要分布收费专员,6,一、大单客户的定义及分层,大单按渠道分层追踪: 1、银邮保险单： A、追踪客户经理 B、追踪银邮渠道部经理 C、协同客户经理银行业务追踪 2、个业保险单： A、追踪业务员 B、追踪室主任 C、 追踪部经理 3、孤儿单：收费专员追踪客户。,7,课程大纲,一,三,二,大单客户的定义及分层,大单客户服务的要求,大单客户的管理与服务技巧,四,大单客户的服务与新保开拓,总结,五,8,大额保单服务提出的背景及特点,国家经济持续好转，保单金额越来越高 公司多渠道销售，客户信息变更不及时联系困难 产品说明会销售模式，部分客户签单不理智 保单分部相对集中
3、（二次年缴、竞赛月份）,9,二、大单客户服务的要求,1、保险专业及理财专业知识的把握 及时服务 有序服务 维护客户安全及隐私,10,二、大单客户服务的要求,2、大单客户服务的步骤 拿到收费清单后及时对大额保单进行分析，先和老业务员沟通了解客户的情况以便制定完善的收费计划。孤儿保单要提前做好尽快上门拜访客户的准备。 建立自身良好的专业行象，包括服装谈吐礼仪，拥有过硬的理财专业知识，熟知各种条款，特别要了解大单客户所保的保险内容，掌握各种话术，了解该险种的优势，以便上门拜访时应对客户的提问。 准备客户可能需要的资料,11,2、大单客户服务的步骤,应缴日：客服专员提前一周电话或短信通知客户，提醒缴费
4、时间和金额，对于现金缴费的大单客户，引导客户办理转帐授权手续，对于转帐缴费的大单客户，除了准确告知应缴保单件数和应缴保费金额，同时告知卡上存款最低余额，确保客户扣款成功。 宽限期30天前：应缴日后一周内与大单客户联系。扣款成功的告知客户表示感谢，扣款不成功再次提醒，同时了解客户缴费意愿，分析客户心理和需求，规划好问题件处理方式并安排好上门服务时间，相关问题及时反馈上级管理人员。,12,3、大额保单追踪服务的“方法论”,全年整体规划 大单重点追踪 单单责任落实 动作分解到位 提前沟通介入 信任不断培养 加强督缴培训 学会借力催缴 未缴重点关注 追踪决不放松 疑难客户处理 必要上门沟通 及时总结经
5、验 共同提升技能 成立专门渠道 人力配备合理,13,3、大额保单追踪服务的具体措施,掌握全年的大单数据，了解大单月份分布情况 掌握具体情况，提前联系客户做到心中有数 运用大单分层管理办法求助相关领导 运用营运部金银卡客户的特殊服务政策进行沟通 关注银保渠道，与银行的保险员多沟通，确保客户信息准确 关注未缴大单每日进行提取数据，进行一对一追踪 及时拜访疑难件的客户，进行沟通，达成共识 及时总结经验，同时吸取同业优秀做法,14,课程大纲,一,三,二,大单客户的定义及分层,大单客户服务的要求,大单客户的管理与服务技巧,四,大单客户的服务与新保开拓,总结,五,15,三、大单客户的管理与服务技巧,大额保
6、单的管理： 业务员、客户经理收费专员、督缴专员营销主任、 业务部经理、银保渠道经理区域服务处经理、保费部经理。 大额保单作业管理流程： 提前提取大额保单数据电话及短信提醒缴费节日及生日短信祝贺上门拜访及沟通信息反馈及追踪失效保单登记及复效大额保单每周分析大额保单月度分析确保全年大单的收取,16,1、每周大额保单实缴情况分析（以室为单位）,17,三、大单客户的管理与服务技巧,管理技巧： 早，数据和分部 通，客户和业务员 借，按层级和金银卡的政策 访，面见客户和银行保险员 跟，未缴单的追踪,18,三、大单客户的管理与服务技巧,服务技巧： (1)建立客户文档:a生活背景 b工作背景c文化背景d保单生
7、成背景 (2)前置服务: a相关知识准备 b问候 c开放式提醒缴费 (3)跟踪服务:小礼品保单分析表心理形象的准备预约时点和场所 (4)后续服务:a新需求的反馈 b服务过程总结记录。 (5)服务借助：将营运部对金银卡客户的特殊服务政策作为与客户进行沟通的辅助桥梁。,19,技巧服务的难点： 经济困难。 联系困难。 对理赔不满意。 同业的恶意挑拨。 对公司服务不满意，对保单内容理解模糊。 对保险公司的不信任（怀疑保险公司会破产或倒闭）。,三、大单客户的管理与服务技巧,20,案例一,案例介绍：客户李先生于2008年12月投保我司“鸿运年年”产 品，缴费期为三年，年缴保费50万元 催收过程遇到的问题：
8、经济暂时出现困难并对业务员有成见 解决问题的思路：上门拜访客户，了解真实情况，详解保单及 理财知识。 处理结果：达成共识，大单按期到账。 启示：分析原因、了解真情、专业技能、沟通技巧、专业话术。,21,案例二,案例介绍：客户黄先生于2008年1月投保了我司银行产品“红福 寿”，缴费期为三年，年缴保费30万元 缴收过程遇到的问题：地址、电话有误，银管员不配合。 解决问题的思路：与银管员及银保部沟通，了解客户真实情况 处理结果：保单失效，办理复效，银管员补交利息。 启示：不抛弃、不放弃,22,案例三,案例介绍：客户赵女士投保我司“鸿福年年”保险， 年缴保费100万元，缴费期为三年，业务员 已离职。
9、 催收过程遇到的问题：投保人在美国，电话联系不上。 解决问题的思路：查询原始文档，与被保险人进行多次沟通。 处理结果：宽限期内成功到账 启示：只要有1%的希望，就要用100%的努力（职责和义务）,23,课程大纲,一,三,二,大单客户的定义及分层,大单客户服务的要求,大单客户的管理与服务技巧,四,大单客户的服务与新保开拓,总结,五,24,四、大单服务与新保开拓（方法）,以勤奋的学习加强积累各方面金融知识 以持之以恒的耐力做好服务，提升客户对公司的信心 以聪明的智慧、创新的方式把服务不断延伸 以正面快乐的情绪引导客户 以综合的专业魅力，开拓客户的新保,25,四、大单服务与新保开拓,新保开拓技巧：
10、问，询问客户 赞，赞美客户 听，倾听反馈 谈，介绍公司近况 跟，多些联系客户,26,四、大单服务与新保开拓（注意事项）,仪容仪表、保险知识、综合知识要专业。“认可”是开发新保的第一步。 需建立并经常打开客户信息档案，与客户保持联系，生日送上短信祝福，加深感情； 能定期为客户提供公司信息及保单咨询，能够为客户及时送上红利对账单和办理理赔等方面的相关保全服务； 能够提供保险之外的个性化服务并帮助客户解决工作、生活中的一些问题； 服务没有止境，收费后的后续服务可以打造个人服务品牌，使客户从认知到美誉，及至最后的忠诚，举双手投新保。,27,五、回顾与总结,大单客户的定义及分层 大单客户服务的要求 大单客户的管理与服务技巧 大单客户的服务与新保开拓,大单客户的服务与新保开拓虽艰难虽具挑战， 但只要掌握好的方法就一定能事半功倍心想事成！,28,谢谢！,
