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1、人际关系与沟通技巧,前 言,沟通的目的和作用,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 可以提高管理的效能。 可以获得更多的帮助与支持。 可以激励员工的积极性和奉献的精神。 可以使组织拥有团队的效能。 可以提升个人成功几率。,前 言,什么是沟通,可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。 沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道（媒介）。 沟通也有正式与非正式之分。 沟通与人际关系密切相关。,人际关系-什么不是人际关系,人际关系不是交际应酬、逢迎巴结或虚应故事。 这些行为可能可以帮助你建立良好的公
2、共关系，却不一定能帮助你建立美好 人际关系也不是人脉 良好的人际关系可以帮助你建立广大的人脉；但是，人脉广大却不一定就表示你有良好的人际关系；有可能是因为你位高权重(别人不得不买你的帐)，也有可能你握有某些关键因素(关键性资源)，所以能布建广大的人脉，但其实你的人际关系可能还是很糟糕。,人的群体中有两种最基本的关系 任何社会组织、任何人的群体中，大到整个社会，小到一个小企业、小单位里，都有两种基本的人与人之间的关系存在。一是权力关系，一是人际关系。 权力关系是指因著你在这个群体中的身份地位，而与他人建立的关系。比如说你是市长，他是局长，你们之间有从属关系，你们之间因著从属关系所产生的任何人际互
3、动，都是权力关系,人际关系-什么才是人际关系,人的群体中有两种最基本的关系 人际关系则是指非因利害、从属、血缘等任何因素，人与人之间所建立起的关系。 这样的关系必须建立在人与人的互相尊重与接纳。 这两种最基本的关系的关联 人际关系的建立，还是要有起初的源头，而这些源头多半都与利害、从属或血源相关，所以人与人之间所建立的最早的人际关系，通常都是自家里的人。 换句话说，我们多半都与人先有权利关系，然後才有人际关系。,人际关系-什么才是人际关系,人的群体中有两种最基本的关系 所以人际关系不一定与权力关系相冲突，比如说，一个企业的总经理与他所领导的副总经理，一开始可能纯粹是权力关系，但久而久之，双方可
4、能建立真正的交情，最后退休后两人或甚至两个家庭还持续长期来往，这就表示他们已建立真正的人际关系了。 这两种最基本的关系的效用 也因此，如果你要查验你与别人之间是否有人际关系，或者人际关系好不好，就看你能否随之与他互动即可。 说得再简单些，就是你能否很自然的与他人互动，就可以反映出你的人际关系好不好。,人际关系-什么才是人际关系,建立关系的技巧,熊猫、香蕉、猴子 以上三件东西哪两个是同类? 有关系就沒关系 沒关系就要找关系 所以先从建立关系说起,人际关系的五大要素,一、要有自信 人际关系其实是人与生俱来的本能之一，每一个人其实都具佣有处理人际关系的能力，所以我们不需要害怕面对人际关系，要有信心。
5、 每个人能够从母胎中出生、长大，其实都已经是人际关系的胜利者、成功者，既然过去是成功的，未来当然也会是成功的至少成功的可能性是很高的，我们当然应该要有自信。,人际关系的五大要素,二、要去努力 但是，人际关系、人与人之间的互动，是很细致而微妙的，如果我们不用心，仍然可能会有很失败的人际关系，所以我们不但要有自信，也还需要去下功夫、去努力。 人际关系不但是不容易建立，而且维持也很不容易，所以当然需要长期持续的努力。,人际关系的五大要素,三、要多学习 人际关系是一个人一生都学不完的功课，我们如果希望与別人建立良好的人际关系，就要终身努力学习。 人际关系是人与人之间很精致的运作，当然需要学习，不但是学
6、、更是要习，要学而時习之。,人际关系的五大要素,四、要多给予 同样的道理，愿意输的人，比一心一意只想贏的人，容易与人建立良好的人际关系；愿意让的人，比一心一意只想争的人，容易与人建立良好的人际关系；愿意忍、愿意低声下气、愿意委屈求全的人，比一心一意只想强出头的人，容易与人建立良好的人际关系係。 总而言之，要想与人建立良好的人际关系，就必须看重人，重视对方、尊重对方、接纳对方、欣赏对方、肯定对方，看重人、看重別人，超过看重自己，超过看重钱财万物，这样才能总是给別人窝心的感觉，才能受欢迎，才能与人建立良好的人际关系。,人际关系的五大要素,五、要会沟通 我们要与任何人建立任何关系，都必需透过沟通。越
7、会沟通、越擅长沟通，我们与人建立的关系就越好。 所以我们若是想要与人建立良好的人际关系，当然就先得要知道如何与人有美好的沟通。,沟 通,沟通的过程可以解构为以下七个步骤:,1.专注倾听 2.共鸣性了解 3.具体表达 4.引导沟通 5.疑点澄清 6.摘要分析 7.问题解決,沟 通,不一定每一次沟通的过程都能如此明确细分为前述七個步骤，所以不要拘泥于此七个步骤，否则有时反而会妨碍沟通的进行。 这七个步骤最主要是让我们知道若盼望对方有,要如何去沟通。,1.正式与非正式沟通 2.上、下、平行沟通 3.书面与口头沟通 4.单向与双向沟通 5.不同人数的沟通 6.自我沟通,沟通的种类,(1) 一人对一人的
8、沟通 (2) 一人对多人的沟通 (3) 多人对多人的沟通 (4) 多人对一人的沟通,不同人数的沟通,1.不强迫沟通 2.要放松心情 3.不轻易灰心 4.不采取敌对 5.发挥幽默感 6. 涵意,人际沟通理念,把握沟通的条件,1.时间的把握 掌握先机 事前充份交换意见 长话短说 2.空间的把握 于公缩短距离 于私保持适当距离 位置空间宾至入归,对象的把握,A.对上沟通，首重诚敬 心存忠诚 委婉上陈 意见转换 事成不功,对象的把握,B.平行沟通，唯赖诚恳 不亢不卑 诚恳相待 忠事恕人 总体利益,一般沟通的技巧,1.多肯定，少否定 2.多微询，少命令 3.多我们，少你们 4.秉持心诚，少用心机 5.多
9、做未雨绸缪，少亡羊补牢 6.要主动，不要被动 7.要客观，不要主观,8.要多听，要少说 9.强势建议，就是攻击 10.容人思考，不咄咄逼人 11.先处理心情，再讨论事情 12.间要解释，少大道理 13.广泛收集资料佐证 14.将心比心，慎选语言 15.善用非语言沟通,一般沟通的技巧,从注意日常沟通的用字遣词做起 避免极端的用词 我已经讲几百遍了，每次都这样， 决不， 否则， 一概 (角色互换请一次，您才会警觉那有多伤人) 具体而非模糊,一般沟通的技巧,试探而非确定 让对方觉得有协商的余地，因为: 强势的建议也是一种攻击 言言的攻击也是一种暴力 平等而非优越 自以为优越的态度会引起別人的反弹 正
10、向而非负向 开放与欣赏的角度取代怀疑与猜忌,一般沟通的技巧,掌握说服的六个心理因素 从众心理：您看大家都这样 回报心理：先对对方示好，形成您欠我的情势 一致性：掌握对方一路走来始终如一的惯性 讨人喜欢：乾隆说：沒办法我就是喜欢和坤的奉承 诉诸权威：处长说：这个月的业绩一定 逆向操作：这份保单我们比较不想推广，因为卖越多，公司可能赔越多,一般沟通的技巧,魔术方程式 事件 - 要求 = 益处 故事要感动人必须符合下列三点 1.真人真事 2.能让人感同身受 3.有相关性,一般沟通的技巧,听比说更有效 比马龙效应(赞美和诅咒具有相同的效力) 牙医在治疗之前先注射麻醉剂，虽然还是得在牙齿上钻洞，但麻醉剂
11、已使病人不再感到疼痛了 肯定自己无须否定別人 肯定別人并非否定自己,一般沟通的技巧,记住別人对某人的称赞，然后再去告诉被称赞的那个人 当您称赞一个人时千万不要超过那个人所能忍受的程度 试著赞美您身便的那个人 一句具有魔力的話: 您会这么想我可以理解，因为換成是我，我也会跟您一样,如何让信息明确地传递,聆听与确认 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 要愿意聆听別人的心声 会听的人才会说会说 先听別人说总沒错，先学习倾听，以后你才会有美好的表达 所以能耐心倾听別人的心声是人际沟通与人际关系的基础。 聆听是建立信任最有效的方法。,如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项 和说话者的眼神保持接触；
12、不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,如何让信息明确地传递, 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； 只有7的意义是取自字面上的，其余38来自语 音和语调，55来自面部表情、姿势和手势。,如何让信息明确地传递,聆听应注意的事项 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,如何让信息明确地传递,聆听痛苦 “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！ 杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物； 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；,结 语,沟通良好顺畅是享受， 沟通不良欠通是痛苦。 小游戏（折纸游戏）,
