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1、沟通技能训练拜访八步骤,主讲:周亮,事先说明,本课程是为快速消费品的推广人员进行销售沟通培训所用。 课程以这个领域的“拜访八步骤”为主线,强调销售的基本方法及技能。 重点在销售沟通。,沟通的基础,自信 自信 自信,目的,学习专业化的推销技巧及知识,以便运用于日常的推销工作中。 透过群体讨论及演练充分掌握销售重点,以便实际下战场后有效率地完成销售目标。,学习的方式,焦点在于学习,体会要诀。 不是填鸭式的教学,你有权发问澄清,追根究底,要求再说明清楚。 记住你们都是英雄。 我们会分组讨论。,访问的基本步骤,一、推销前的准备 二、开场白 三、店情的查看铺货与库存的检点 四、销售陈述推销说明,处理反对
2、意见 五、缔结收场,收款 六、商品陈列 七、行政工作 八、访问成果回顾与总结,推销前的准备,战略上(计划脑海中,自我经理) 区域内潜在客户盘点、分级、分段、分路线。 路线计划、制作路线手册(客户卡)。订定挑战目标、自我挑战、每日目标。,推销前的准备,战术上(作业、行动中、自我管理) 预先安排每日之工作、时间表。,检查产品、推广物品。检查仪容。交通工具。 运用您的路线客户簿。小心仔细放置钱财、印章、证件。 依时间表行事。拜访计划。有急事须电话和主管联络或面商。回忆及遵守您对客户之承诺。 内部的协调。 确切填写日报表。 不放弃任何机会。,开场白,创造一个受欢迎的气氛,以便能进行下阶段的推销说明,展
3、开今天拜访及推销产品的工作。开场白所花费的时间是非常短暂的,但是对于访问成果所造成的影响是非常大的。,开场的目的,开场白,不要忘记经常保持微笑,必要时要清晰的自我绍。 造成友好的谈话气氛。 获得注意并鼓励顾客的参与。 明确访问目的。 为提供顾客的利益(FAB)铺路。 为商谈进行建立融洽的气氛。,开场交涉时要注意下列事项:,开场白,把结论提示在前 能够捉住注意力 以顾客利益为焦点导入商谈 掌握竞争问题的重点 可以处理一些反对意见,良好的开场白,开场白,直呼客户的姓名以便使其感到亲切 友好地问候店内所有的工作人员 柔和式的开场话题 天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。 专业式的开场话题 称赞
4、 、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务,开场技巧,专业式的开场白,称赞 让对方觉得舒服 探询 澄清对方的需求 引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇的心理 诉诸于好强 满足向别人炫耀的自尊,专业式的开场白,提供服务 协助顾客处理事物或是解决问题 提供创意 为顾客提供创意而获得好感 戏剧化的表演 诉诸于听觉,视觉,味觉,嗅觉,触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉 以第三者来影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力,小组讨论(一):描述一段“开场白”,各组讨论 应用柔和式或专业式的话题 时间: 准备5分钟 发言5分钟,建立和谐的相互关系-是培
5、养忠实顾客的开始,以“您”为出发点的态度 以对方关心的重点为话题-跟使用产品有关的 聆听对方的话,特别是话中之话 言辞及非言辞的表现 设身处地的谈话方式,建立和谐的相互关系-是培养忠实顾客的开始,不辩驳自己,诚挚的表现 如有客诉,对造成的不便致歉再设法解决,不可官腔官调 逢有反对意见,首先表示提出的谢意再探询原委,仔细聆听,最后才答复 感谢对方指导,期待继续莅监指教,建立可靠性的要点,诚挚 诚挚的作风 诚挚的谈吐 礼貌 技能性 平易,店情察看,检查POP的张贴 库存及周转的情况检查 寻找陈列机会及竞品的状况,礼貌专业的穿着,店情察看库存,库存的检点,对新的业务员而言是最困难的工作之一 。 成为
6、推销数量的理由根据 。 防止断货及库存过多,结果使客户的经营合理化而建立信赖关系 当货物流通不畅而引起库存过剩时,可以从仓库库存拿出来堆积在店面是最好的大量陈列借口。 掌握敌人的动态,采取对策 。,销售陈述,何谓推销 FAB法则 反对意见的处理,销售陈述何谓推销?,实际上你并不是去向顾客推销。 你是要去帮助顾客明确化其需求。 促使顾客建立充实需求的程序。 让顾客相信我们的产品可以满足其需求。,销售陈述FAB法则,特征 功效 利益 因为特点 你将能够功能 你可以有利益,销售陈述FAB法则分析程序,列出产品的特征。 决定每一种特征的功效。 以利益的六种角度,对每一种功效开发出一个或更多利益 编成“
7、FAB叙述词” 实际应用中只需要强调“利益”,小组讨论FAB法则,黛安芬牌胸罩特征: 开口前设 含莱卡纤维 尺码齐全 款式新颖,小组讨论(二),准备10分钟 请代表上来描述,销售陈述FAB法则,销售陈述反对意见的处理,明确的反对意见主要原因在于需求或利益没有得到满足 难于捉摸的反对意见,销售陈述明确反对意见的处理,需求沟通FAB,从顾客的立场去说明,举出别人获得利益的实例,列出足够的证据。 利益要具体化,含糊不清,就不易说明,对顾客来说,不能马虎,人们不会糊糊涂涂去花钱的。 别人满足的实例,越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据 建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足,
8、否则怎么相信他们说的话?,销售陈述反对意见处理的基本程序,缓冲 诚意表示,以设身处地的的立场去体会,感谢顾客提出反对意见。 探询 到底真正的反对原因是什么,要有探询的真正技巧,诚心了解更深入的原因。 聆听 从聆听之中去分辨出(话中有话)或者(话外之话) 答复 最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。,销售陈述反对意见处理的基本原则,认识你的公司,认识你自己的产品,认识低的顾客,越深切越好,否则一问三不知,就无法处理反对意见。 耐心聆听顾客说话,以便从谈话中分辩出真正的分类及原因。 设身处地体会顾客的需求,如果不清楚才能够替顾客澄清。 熟能生巧,多加练习 不要否定对方,销售陈述反对意见处
9、理的基本技巧,镜子法 “我没位置“您认为这种产品会占您很多位置? 同感法 “我了解您有此感觉,您邻居的李四先生原来也如此感觉到的,后来在采用我们产品后,他确实获得”“我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多顾虑,乡的张三先生原先也有此感觉,后来经过详细研讨后发觉.” 意见支持法 “ 这是应该的,要我是您,我也会这么想”“难怪您这么说”“这应该的”,缔结心理准备,害怕会被拒绝,会很难堪 犹如向顾客乞讨,不好意思开口 看到对方为难的反映或反对意见,觉得不必强求 想象中要求订货是件可怜的模样,心理障碍,缔结心理准备,帮助顾客尽快获得产品而享受其利益 帮助顾客解除心理障碍 这是商业行为中公平的沟通机会
10、,正确的心理,缔结注意事项,除了必要的话以外不要多讲,说溜了嘴可能决定 如果有大量的金额,要平静,不可以表露出兴奋 和约或定单内容要明确而简单 缔结是有第三者在场,常会导致失败,主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致,最好避免第三者在场 签约完成后,尽早告辞,不宜多留 要表示谢意,缔结方法,霸王硬上弓法 “这样好了,我马上安排出货!虽然紧一点,我要出货单位加班一下,预计明天中午以前到货,您就不致于缺货了,那就麻烦您关照一下验收单位。 选择法 “大包装的有利些,用惯的人都喜欢这种,小包装可以让新顾客比较容易出售,您希望以哪一种来开始? 行动法 “这是订货单,我已经把您试用量10打以最优惠的价格填
11、好了,您只要签个字就可以了。“ 引诱法 “现在正是促销期间,每2打小包装送2盒大包装,请您把握良机。,缔结收钱,销售要在收款完毕后算完成,为使它顺利达成,最重要的是养成好习惯。,小组讨论(四)缔结,应用上述的方法准备一段缔结的方法 时间: 准备5分钟 代表发言5分钟,产品生动化,所谓“生动化”是指透过绝佳的陈列地点、陈列位置及醒目活泼的制作物,以吸引消费者的注意,并刺激消费者的购买欲望。简而言之,就是让产品能“自我销售” 陈列的目的让顾客购买 陈列的任务易看易选易拿让顾客都看得到,产品生动化,有效陈列高度 以155公分家庭主妇身高为标准,手可触摸到180公分的高度 黄金位置(Golden Li
12、ne)这个黄金位置是以顾客的视线为中心来决定。 容易看得到的范围: 为视线下20度的地方为中心, 向上10度及向下20度之间 容易拿得到的范围: 75公分120公分 用手拿得到的高度极限: 150公分170公分(上方) 30公分60公分(下方),产品生动化方式,正确的产品 在正确的地点 在正确的时机 以正确的数量 以正确的价格 以正确的方式,产品生动化位置,商场端架 端架旁的货架 特殊货架 柱子旁 货架上目视水平处 高人潮往来处 注意观察消费者行走流动方向,再决定产品位置,行政工作,访问成果的记录 铺货的记录 市场情报的整理 确保履行了你的工作职责,回顾与总结,为什么成功了? 为什么会失败? 如果再来一次会好些吗? 客户对你今天的表现满意吗?,结束,谢谢观赏,