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1、服务经理深化培训,自 我 介 绍,姓名 所在单位 工作经历 当前工作内容的简单描述 业余爱好,攻城 拔寨,培 训 目 的,1、回顾基础阶段的培训内容； 2、学习有效的人力资源管理理论与方法； 3、了解服务营销的基础理论，提高其市场运作能力； 4、掌握客户关系管理，提高顾客忠诚度。,基础培训回顾 人力资源管理 服务营销 客户关系管理,培 训 内 容,第一讲 基础培训回顾,价值观短片,服务经理的日常工作重点是什么？,讨论,1.1 服务宗旨,让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失， “让用户满意”是服务企业的经营宗旨。,“用户满意”是服务企业的最高宗旨,整个服务战略
2、必须根据“顾客第一”的座右铭制定。这一战略必须通过以下几个原则体现出来： 顾客的愿望就是我们的工作。 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣。 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题。,1.2 服务价值观,第二讲 人力资源管理,将公司出售给内部顾客员工，高度满意的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为中心，有效的服务组织要有被激励的且有顾客导向意识的员工。 满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先要使员工满意。,2.1 内部营销 2.1.1 内部营销的含义,2.1.2 内部营销的构成,招募合适的优秀人才,了解企业内部顾客,吸引、发展、促进、保持高水平的
3、员工,合理的激励制度,有效授权,弘扬团队精神,培训,提供形象展示,员工流失？,2.2 绩效管理,进行绩效评估的目的： （1）给做出绩效的人一个正确的评价，以便进行公正的奖惩； （2）让被评估人总结经验找出差距，持续提高； （3）分析影响被评估人绩效的外在因素，采取措施，确保绩效的提高。,绩效管理是领导与员工共同完成的工作，是他们就工作目标的设定和达成而进行的沟通与对话的过程。,绩效管理就是一个持续分享的过程！,建立学习型组织！,一家公司不可能达到永恒的卓越，它必须不断学习，以求精进。,2.3 有效沟通,沟通的目的在于传递信息，作为一名管理者如何才能与员工进行有效沟通呢？ 1）让员工对沟通行为及
4、时作出反馈； 2）对不同的沟通对象使用不同的沟通技巧； 3）积极倾听员工的讲述； 4）使用恰当的肢体语言； 5）保持开放的心态； 6）确保沟通渠道的畅通。,绘 图,请一位同学到讲台上来,将我手中的平面几何图形描述给大家,请各位同学按照描述画出该图形。 第一步：只能听描述，不允许提问； 第二步：允许提问。,游戏,人们常用的四种讲话方式,1、攻击式 2、退让式 3、消极进攻式 4、自信式,询 问 技 巧, 开放式的问题 让用户开口说话 获得用户一般性的信息 封闭式的问题 控制用户的谈话方向或限制用户的回答 获得用户具体的信息,听的四个层次,积极的听 专注的听 有选择的听 随意的听,稳定的目光接触
5、真诚的面部表情 开放性、接纳性的肢体語言 恰当的语调 记 录 开放的心态 不要忙于下结论,积 极 倾 听 是倾听而不是听,积极的倾听+自信的讲话,2.4 信任团队合作的基石,信任对于一个团队具有化腐朽为神奇的力量，它对团队合作的作用是： 1）信任使团队处于相互包容、相互帮助的人际氛围中； 2）信任能够激发团队成员充分发挥个人潜能； 3）信任能有效的提高团队的协调能力和合作水平。,第三讲 服务营销,3.1 服务营销的7P,产品 价格 渠道 促销 服务的有形展示 服务过程 人,3.2 服务产品,服务产品是一个价值满足的综合体，一般说来，服务产品包括以下四个层次： 核心产品 期望产品 增值产品 潜在
6、产品,3.3 服务成本,服务成本,货币成本,隐形成本,固定成本,可变成本,时间成本,身体成本,感觉成本,心理成本,3.4 服务的有形展示,1、有形展示的定义 有形展示是指企业中与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。 2、有形展示的构成要素： （1）场景展示（环境、设计、社交） （2）信息展示 （3）价格展示,如何有效地实施服务的有形展示？,第四讲 客户关系管理,生产资源 质量和满意的贡献者 竞争者,4. 1 顾客 4.1.1 顾客在服务中所扮演的角色,4.1.2 优质顾客,优质服务,处于金字塔顶端的20的顾客是优质顾客，他们产生了80的销售利润。,4.2 关系营销,关系营销就是建立
7、、维持、加强、商业化顾客关系，以保证各参与方的目标得到满足。 建立关系意味着给予承诺； 维持关系意味着履行承诺； 加强关系意味着提出新的承诺。,4. 3 服务接触 4.3.1 服务接触的重要性,顾客是在与服务组织的接触中来感知服务质量的，而每一次的服务接触都会成为顾客的满意度和忠诚度的潜在决定因素，因此，每一次服务接触都是提高顾客忠诚度的机会。,服务接触有三种类型： （1）远程接触 （2）电话接触 （3）面对面接触,4.3.2 服务接触的类型,服务人员是否主动提供服务； 服务人员对顾客存在的问题的应对； 服务人员对顾客要求的反应能力； 在第一次服务失败后，服务人员的反应及其所采取的补救措施是否
8、合适。,4.3.3 顾客感受的产生来源,近传道者,基本满意,忠诚度,40%,不关心区,完全满意,不满意,无所谓,完全不满意,友爱区,传道者,破坏者,4.4 顾客满意与顾客忠诚的关系,100%,服务补救是指服务组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。 服务补救的目的是挽回服务失败给顾客带来的不良影响，将顾客和企业的损失降到最小。 开发一位新顾客的成本是保留一位老顾客成本的35倍。,4. 5 服务补救 4.5.1 服务补救的含义及价值,4.5.2 顾客投诉,关于顾客投诉的一些数据： 服务的顾客投诉率为17 对服务不满的顾客中只有4%当面提出 对投诉结果感到完全满意的投诉者继续购买服务的可能性是6980，而对投诉结果不满的投诉者继续购买服务的可能性是1732,顾客不投诉的原因： 认为没有人会关心他们的问题并采取行 动，因而不值得花费时间和精力去投诉； 不知道在那投诉，以及如何投诉； 顾客本人的文化背景与习惯。,如何抓住服务补救的时机？,（1）道歉 （2）紧急复原 （3）移情 （4）象征性赎罪 （5）动态追踪访问,4.5.3 服务补救的策略,谢谢大家！,
