《金牌服务技巧培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金牌服务技巧培训.ppt（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、金牌服务技巧,不满的服务,一个不满的服务意味着： 1个投诉的客户背后有25个不满的客户； 24个不满但并不投诉； 6个有严重问题但未发出抱怨声； 70%的购物者将到别处购买； 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉1020个人,满意的服务,一个满意的客户意味着： 1个满意的客户会将他的愉快经历告诉115人； 100个满意的客户会带来25个新客户； 更多的购买并且长时间地对该公司的产品保持忠诚； 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级； 对别人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对价格也不敏感； 给公司提供有关产品和服务的好主意。,案例,一位小腿做过手术、刚出院的顾客，拄着拐杖走进A商
2、场，他要买一个杯子，当他询问店员杯子摆放的位置时，店员告诉他，在商场的最里面。他一瘸一拐地向前走了几步，便停了下来，转身离开了商场。 这位顾客走到了与A商场相邻的B商场。当他询问同样的问题时，B商场的店员笑着说：“杯子在E区，您腿脚不方便，我去给您拿几个来挑选吧。我们的杯子有很多，由陶瓷的，有塑料的，也有保温的。您看您需要怎样的杯子。” 几天后，B商场收到一封信： B商场： 我写信是要感谢贵商场的一位营业员，她的编号是0149.在我腿脚不方便的时候，她为我提供了细致的服务，虽然这是一件小事，但贵商场的服务让我感动。 希望这封信能放在她的员工档案里。 Xx年x月x日 XXX 年底，营业员0149
3、被评为优秀员工，他在颁奖会上说：“我希望能给顾客提供更优秀的服务。”在这一年，B商场的销售额位居同行之首。,讨论,讨论： 客户满意或不满意的关键因素是什么？,服务的关键因素,关键因素是企业员工的行为以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了客户满意或不满意,服务改进方向,最大的因素是我们自己的行为，因此我们需要做到的是： 一、管好我们自己的行为； 二、提高自己的行为能力；,改进策略,一、管好自己的行为： 严格并深入执行服务规范，依照服务规范的要求实施我们的行为。 二、提高自己的行为能力： 提高服务技巧（沟通+情感） 掌握服务工具（GCS） 提升专业能力 企业文化（理念）传播能力 用户管
4、理能力 培训管理能力,分组讨论: 工作中的挑战 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?,服务工作面临的挑战,客户服务工作面临的挑战,客户期望值的提升,服务技能的不足,不合理的客户需求,同行业竞争加剧,超负荷工作的压力,服务失误导致的投诉,服务需求的波动,录像1.1,什么是金牌客户服务?,帮助客户 解决问题,迅速响应 客户的要求,始终以客户 为中心,持续提供 优质的服务,设身处地地 为客户着想,提供个性 化的服务,对客户表示 热情、尊重和关注,录像1.2,金牌客户服务,行动+态度+客户观点=自信+表现
5、,服务人员的职业化塑造,录像2.1,标准的职业形象,着装：素养的外在表现 声音：服务代表的第一形象 字体：人的第二张脸,标准的服务用语,你好！ 谢谢！ 欢迎光临 欢迎下次再来 有什么需要我帮助的吗？ 您看这样行吗？ 先生，给您加一点水好吗？ 见服务规范,专业的服务技巧,专业知识 沟通的技巧 投诉的处理技巧,标准的礼仪形态,姿态 肢体语言 职业化的微笑,服务代表的品格素质,服务导向,积极热情,同理心,谦虚诚实,宽容为美,注重承诺,录像2.2,服务代表的品格素养,注重承诺：诺言就是责任，说到就要做到 宽容为美：即使客户是错的，我们要原谅他们 谦虚诚实：让人感觉到谦虚、诚实 同理心：站在客户的角度去
6、思考问题，理解客户的想法和处境。 积极热情：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。 服务导向：就是一种乐于为别人提供帮助的意愿。,优质服务是穿客户的鞋子,不同的客户对服务有不同的看法,永远通过客户的眼光看待服务,优质服务要你必须穿客户的鞋子,录像3.2,客户对服务的观点,有形度：是指一个服务人员或一个企业外在呈现出来的东西。同时还体现在员工的仪表上。 同理度：就是服务人员在多在程度上理解客户的需求，能够理解客户的想法。还体现在态度上。 专业度：客户之所以选择一个企业，主要是看这个企业是不是专业，有没有解决其问题的专业能力。 反应度：是服务效率、速度的问题，同时体现在服务人员的语言的表达。 信
7、赖度：是一种品牌，是一种长期的信任感,录像3.3,客户的期望,客户的期望值,过去的经历 口碑的传递 个人的需求,录像4.1,客户的满意度,客户对服务的预期 客户对服务的感知 客户的满意度衡量标准 感知的服务预期的服务：超出满意 感知的服务预期的服务：满足期望 感知的服务预期的服务：不满意,录像4.2,客户服务循环图,录像4.3,客户的三种需求,信息需求 环境需求 情感需求,录像5.2,欢迎你的客户,关注客户的需求,欢迎的态度,以客户为中心,职业化的第一印象,录像5.3,理解客户的三大技巧,倾听的技巧 问的技巧 复述的技巧,倾听的技巧,倾听的定义：倾听不仅耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动
8、，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 听事实：对方说了哪些话？他讲的意思是什么？ 听情感：听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。 永远不要有意打断客户 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应,录像6.2,提问的技巧,提问的目的：仅善于听是不够的 提问的目的是找到核心需求 开放式问题的使用技巧。 封闭式提问的技巧。 如何使用提问的技巧来妥善地解决客户的需求。,录像7.1,复述的技巧,复述事实的技巧： 分清责任。 起提醒作用。 体现职业化素质。
9、复述情感的技巧：,录像7.2,案例录像7.3,帮助客户循环图,录像8.2,帮助客户,提供信息与选择 客户需要更多的信息与选择 更多信息和选择等于增值服务 设定客户期望值 了解客户不合理的期望值 期望值的排序 降低客户的期望值 达成协议的技巧 1. 确定客户接受的解决方案 2. 达成协议并不意味着一定是最终解决方案 3. 达成协议的方法,录像8.3,录像8.4,案例录像8.5,录像9.1,录像9.2,案例录像9.3,留住客户的技巧,录像10.2,结束服务时的四点,确认是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系,案例录像10.3,投诉客户的忠诚度,美国白宫全国消费者调查统计,4%的不满意客户会向你投诉
10、 96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16-20个人。,有效处理投诉的意义,1、能体现忠诚度 2、满意度的检测指标 3、投诉对企业的好处： 有效维护企业自身的形象 挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户,录像11.2,客户投诉产生的过程,潜在化 抱怨,投诉,潜在 投诉,显在化 抱怨,即将转化 为抱怨,正确处理投诉的原则,录像11.3,客户服务循环图,有效处理投诉的技巧,预测客户的 情感需求,真诚致谦，满足 客户的心理需求,倾听表示 关注同情,开放式问题发泄 情感、了解实情,复述情感 表示理解,提供信息 帮助客户,设定期望值 提供方案选择,达成协议,检查满意度 再次道歉建立联系
11、,录像12.1,自我对话-把握自己的情绪,我是问题的解决者，我要控制住局面。 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务； 保持冷静，做深呼吸； 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响； 我需要冷静地听客户诉说，尽管他的措辞很激烈； 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动。 我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松。,录像12.2,自我检视,在每一个投诉个案处理结束后，特别是处理很激烈的投诉以后，客户服务团队需要开一个会来讨论： 为了更好地平息客户的抱怨，我还可以说些什么。 我说的哪些话今后应该加以避免。 要学会不计较个人的得失，为厂家道谦，为别人的过失而道歉。 不要在投诉处理完了以后，反复跟同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星。”这样的话，会把你的不愉快传染给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛。,团队协作,讨论：如何利用团队协作提升服务效率？,
