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1、2019/9/3,1,卓越员工训练,2019/9/3,2,优秀员工KSA体系两大指标定位和四大类员工分类,什么是KSA 五星级员工 四星级员工 三星级员工 要辞退的员工,2019/9/3,3,员工类型现场互动分析,自己属于那一类员工 谁来评估你属于那一类员工 用什么尺度标准评估你属于那一类员工 现场调查,2019/9/3,4,如何端正工作心态,如何树立顾客意识？ 你真的把顾客当成上帝吗？ 怎样分析体察顾客要求？ 怎样满足顾客要求？ 怎样对待处理顾客投诉？,2019/9/3,5,如何处理好上下左右工作关系,学会换位思考 学会融入团队 学员培养自己的EQ/AQ/C,2019/9/3,6,如何有效地
2、沟通,如何聆听 如何保存记录 如何量化工作 如何汇报 如何提意见 如何赞扬 二选一商业沟通方式,2019/9/3,7,如何客观地评自己,老板给你打分 部门主管给你打分 协助同事给你打分 最重要的是学会自己给自己客观地打分 自己评估自己的方法,2019/9/3,8,如何培养自己能力,如何提高工作效率 学会合理安排时间 学会计划 学会5S 学会技术手段 学会目标管理 学会举一反三 细节就是生命,2019/9/3,9,自我提升计划和方法,评估自己的强项和弱项 制定职业生涯发展规划 制定明确的目标 目标分解时间表 日复一日地坚持重复 融入企业文化,2019/9/3,10,主动积极心态,对待工作：勤奋
3、对待公司：敬业 对待老板：忠诚 对待自己：自信 永远保持积极的心态,心态调整技巧 融入企业、把信送给亚西亚 改变自己的观念 改变自己的思维方式 学会做人，学会快乐的工作,2019/9/3,11,房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。,2019/9/3,12,2019/9/3,13,不断充实知识和技能,要做应该做的事而不是喜欢做的事 怎样读一本书 怎样做一个动作 怎样提高技能 建立知识分享交流平台,2019/9/3,14,终身学习,学会创新思维 学会聚焦工作 在工作中学习，在学习中工作,2019/9/3,15,员工KSA四大分类,2019/9/3,16,老板的坐标系,
4、2019/9/3,17,员工五大误区,自卑 害怕犯错 期求宽容 嫉妒 孤独,2019/9/3,18,自卑,我怎么连这点小事都做不好?难道我真的很笨? 我没有本科学历，肯定不如别人了！ 糟糕！这个工具我从来没有用过！ 这件事我没有经验，还是你先吧！,2019/9/3,19,害怕犯错,等主管回来再说吧！ 这不是我职责所在，别管了！ 不要冒险了，说不顶会被公司抄鱿鱼的！ 做多不如做少，多做多错，少做少错！,2019/9/3,20,期求宽容,这点小事情，何必大动干戈！ 我经营兢兢业业、不辞辛苦，没有功劳也有苦劳！ 主管又是小题大做！ 这件事不关我的事！,2019/9/3,21,他凭什么比我好：嫉妒,2
5、019/9/3,22,是什么使他成功,谁敢喝马桶里的水,2019/9/3,23,有两种人无法超越别人,一种人是做不好别人交代的工作； 另一种人是只做别人交代的工作。,2019/9/3,24,对待工作：勤奋,不为薪水工作 比薪水更重要的 现在的放弃是为未来的获得 不要看不起自己的工作 每一件事都值得我们去做 将工作当成人生的乐趣 懶惰对心灵是一种伤害 拖拉和逃避是一种恶习 现在就动手做吧 机会来自苦干,2019/9/3,25,对待公司：敬业,职业是人的使命所在 全心全意尽职尽责 每天多做一点 超越平庸选择完美 自动自发,2019/9/3,26,对待老板：忠诚,给老板同情和理解 满怀感恩之心 欣赏
6、和赞美自己的老板 向老板学习 以老板的心态对待公司 轻视工资就是轻视你自己 换工作前先换一下心情 做一个诚实守信的人 是自己变得不可替代,2019/9/3,27,对待自己：自信,你是自己最大的敌人 做自己思想的主宰 不要成为心理上的奴隶 热情是工作的灵魂 坚韧是生命的脊梁,2019/9/3,28,2019/9/3,29,怎样评价产品的质量 怎样评价人的质量,2019/9/3,30,职业经理人的困惑,是拼实力还是拼关系？ 是凭制度还是凭人情？ 是亲近还是疏远？ 是我比老板强还是老板比我强？ 是以“老板”为导向还是以“顾客”为导向？ 是以“结果”为导向还是以“过程”为导向？ 是当“狐狸”还是当“刺
7、猬”？ 是“知识分子”还是“能力分子”？,2019/9/3,31,学会看车 想看清车况就要停下来 学会看山 山离得越远显得越高,2019/9/3,32,人的特性表现,IQ EQ AQ CQ 胆商,2019/9/3,33,2019/9/3,34,2019/9/3,35,顾客意识,第一项修炼,2019/9/3,36,“顾客永远是对的”这句话对吗？,现场调查 认为对的占 % 认为错的占 % 认为有时对有时错占 %,2019/9/3,37,选择,在顾客、老板、你三者中，你认为谁最重要？ 在顾客、你两者中，你认为谁最重要？ 顾客与你之间必须有一个牺牲，你选择谁牺牲？,2019/9/3,38,你最关心的是
8、什么？,你自己,2019/9/3,39,顾客最关心的是什么？,他们自己,2019/9/3,40,什么是顾客至上？,顾客需要的没有实现且已无法挽回。 顾客需要的根本不做。 顾客需要的做一小部份。 顾客需要的做大部份。 顾客需要的全部满足。 顾客没想到的，我们已想到。 顾客没想到的，我们已想到，并且做到。,2019/9/3,41,最优秀的顾客至上表现是什么？,1段卖：优质产品 2段卖：优质产品+优质服务 3段卖：产品+服务+知识 4段卖：产品+服务+知识+企业文化 5段卖：产品+服务+知识+企业文化+帮助成功 6段卖：超越顾客的期待 7段卖：企业宪法：顾客权利神圣不可侵犯,2019/9/3,42,
9、顾客怎样评价你？,你属于“那一类人” 比你做那一件事更重要,2019/9/3,43,几个重要数字,开发新客户成本是维持老客户5-6倍。 流失一位老客户损失要用10名新客户弥补。 开发一位新客户可能花费一万元，失去一位客户可能1分钟。 一个忠实的顾客是一次性客户的10倍。 客户推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花1分钱。 客户满意的公司平均增长率为12%，市场占有率增长6%。 服务低劣的公司平均增长率为1%，市场占有率下降2%。,2019/9/3,44,客户是怎样失去的？,2019/9/3,45,麦肯锡顾问,有大问题但没有抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9% 会提出抱怨不管结果如何，愿意再度惠顾
10、的占19% 提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客愿意再度惠顾占82%,2019/9/3,46,一个不满的顾客,一个投诉的顾客背后有25个不满顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把不满告诉1020人,2019/9/3,47,一个满意的顾客,一个满意的顾客会把愉快经历告诉15人 100个满意顾客会带来25个新顾客 会更多地购买并长期保持忠诚 会给公司提供有关产品和服务的好注意,2019/9/3,48,顾客不满的原因,汤里有一根头发 排了很长队，他告诉你排错队了 答应周三送货周五还没有见到 不得不像青蛙一样在公司跳来跳去 他拿看小偷一样的眼神盯者
11、你 他告诉你往东，他的同事告诉你往西 他一边咬着香口胶一边回答你的问题,2019/9/3,49,顾客不满的原因,在医生办公室等了一个小时 他对你的态度不好 他对你作出的承诺没有兑现 你说话没有人理睬 你所得到的和你预期不符合,2019/9/3,50,怎样让顾客满意？,把顾客当成你的亲戚朋友一样对待，让他们感觉到理解、关爱和温暖,2019/9/3,51,优质服务四步骤,对顾客显示积极态度 识别顾客的需求 满足顾客需求 确保你的顾客成为回头客,2019/9/3,52,步骤1：对顾客显示积极态度,外表：发型、服饰、状态。没有第二印象。 形体语言：谈话、微笑、眼睛、动作。 说话语气：语气比内容更重要。
12、 打电话： 精神状态：,2019/9/3,53,步骤2：识别顾客的需求,受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒服的需求 有序服务的需求 被理解的需求,协助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被识别记住的需求 受尊重的需求,2019/9/3,54,怎样识别顾客需求？,案例： 推销保险 卖汽车 卖米,2019/9/3,55,成功学,故事中的哲学 天堂和地狱 冰天雪地 80/20法则,2019/9/3,56,步骤3：满足顾客需求,你提供什么服务 按顾客要求去做 提供更多服务 识别解决问题 接受信息 提供信息 反馈信息,你提供服务有什么特征 人或物 人的作用 时间 地理 复杂性 适应能力 顾客数,201
13、9/9/3,57,步骤4：确保你的顾客成为回头客,不论买套衣服还是一条领带，都要说：谢谢！ 处理抱怨：倾听、复述、致歉、认可、行动、感谢 提供附加服务 超越顾客的期待，让顾客惊奇,2019/9/3,58,沟通能力,第三项修炼,2019/9/3,59,怎样取得老板的信任,人际关系能力大检阅 卡耐基：成功=75%人际关系+25%实力 比尔盖茨：我从事的不是计算机行业，也不是软件行业，我从事的是人际关系行业。,2019/9/3,60,如何对待顾客？,关心顾客 赞美顾客 帮助顾客 尊重顾客 理解顾客,顾客服务管理 顾客关系管理 核心顾客管理 重要顾客管理 顾客满意度调查,2019/9/3,61,老板也
14、是顾客,老板是内部顾客 老板是重要顾客,2019/9/3,62,如何赢得“老板”的心？,规则一：价值观趋同是根本 怎样寻找、建立共同的价值观？ 规则二：心态比能力更重要 使自己变得诚信、自信、坚强,2019/9/3,63,老板的坐标系,2019/9/3,64,老板怎样评价你？,你属于“那一类人” 比你做那一件事更重要,2019/9/3,65,如何与“个性化的老板”打交道,2019/9/3,66,规则一：,不管老板是对是错，老板发火时千万不要解释说明，更不能顶撞。初级功夫是老板发火时沉默；高级功夫是老板发火时表扬他。,2019/9/3,67,规则二：,“老板永远是对的”,2019/9/3,68,
15、空调工作原理,房间,感温头,偏差识别,温 度 设 定,压缩机,2019/9/3,69,自动控制系统原理,系统是有目标的 系统必须是开放的，随时把握外界环境变化 系统必须具有自我调节能力,2019/9/3,70,如何与员工沟通,表扬游戏 批评方法 关心 帮助员工建立自我评估体系 建立沟通平台,2019/9/3,71,介绍四种决策方法,2019/9/3,72,第一种：推销型决策,你自己作出决策，然后说服别人这无论如何是一个正确的决策。,2019/9/3,73,第二种：磋商,你清楚知道你想达到的目的，但你意识到只有通过多次的磋商才能令其他参与方接受这个决策。 折衷和双赢,2019/9/3,74,第三
16、种：咨询,你提出一个方案，然后问别人对这方案的意见以及让他们提出自己的建议。,2019/9/3,75,职业化的行政人员,一、优秀行政人员的发展方向 二、建立良好的职业形象 三、行政管理的行为技巧 四、有效的人际沟通 五、有效的时间管理,2019/9/3,76,什么是我们在职场的立足之本,能力-反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也是个体能够 做什么的一种现时评价。 良好的人际沟通协调能力和掌控能力是我们职业成功的根本能力。 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力是我们有效制定个人职业发展目标的关键。 快速学习应变与适应现状自我变革能力是我们获得职业发展机会的前提条件。 个人情绪管理与面对压力挑战的豁达心态是事业成功并且快乐的核心能力。,2019/9/3,77,影响职业成功的因素,2019/9/3,78,现代企业管理中行政管理,Management 管理-从宏观的角度去计划如何带领企业走向成功。 Administration 行政管理-将顾客至上的管理理
