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1、协调管理 沟通无限,1,法律赋予监理的地位,工程监理方作为建设工程的三大主体之一，在建设单位授权下承担着对施工承包合同进行全面管理，并对工程质量、造价、进度、安全进行监督管理和对参建各方“协调沟通”，以确保工程目标的全面实现。在工程建设过程中，监理方处理好于建设方、承包方的关系，对整个工程建设的顺利进行起到极为关键的作用。,监理公司的业务范围,1. 实际上： 施工阶段的质量管理、安全管理 2. 教科书上（理论上）： 三控二管一协调 + 安全管理 或 三控二管一协调 + 安全控制,制约监理公司发展的瓶颈,1. 项目中的定位：公正的第三方-受建设方委托的服务 2. 业务范围：窄-施工阶段的质量 +
2、 安全管理 3. 服务能力：执行力-按规范和图纸检查 4. 人员素质：知识结构单一，只有工程建设方面的专业 技术。层次不高，不是专家型的。缺乏项目管理全面 的知识和经验，计算机应用能力不足。 5. 收费低、人均产值低：难以吸引或留住优秀人才。 6. 责任大，风险大：安全管理加到监理身上，造成责、 权、利不对等。 7. 社会认知度不高。,监理的某些尴尬地位,取费一高一低、阴阳两个合同文本并存 接活找死，不接活等死。 拿着买白菜的钱，承担着贩卖白粉的风险 建设方不愿请监理，施工企业讨厌监理。 监理是拿甲方的钱卡乙方，再拿乙方的钱去骗甲方。 监理监理就是呆在房间里。 远看象警察，近看似保安。,有为才
3、有位，有位才有为，通过沟通拓展空间。,想业主所想，以诚待人，争取业主的信任和支持，监理才会有更宽广的生存空间。如果懈怠、混日子注定日子非常难混。 明确参建各方追求的利益，大事讲原则，小事讲奉献，坚持原则做好协调管理。 协调完成后，抓落实，以便以后更好协调 以服务品质和人格魅力让协调如鱼得水。 宁做恶人、不做罪人，合理规避监理风险 不能公开的话不说，不能公开的事不做。 以高超的协调艺术，实施自己的想法。,沟通的含义,沟通是为了一个设定目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播，并达成协议的过程。 沟通管理，就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通的一
4、系列过程。,监理工作不能离开沟通,沟通是否有效,取决于监理人员的沟通能力 。 有效沟通对工程项目的成功来说极为重要。要科学地实施对工程项目的组织、计划、控制和协调,就需要有效的沟通。 监理单位在施工过程中扮演的角色类似于“裁判员,”除了严格执行各类规范标准外,更多的是要维持正常的施工秩序。,沟通：获取成功的捷径,卡耐基说：“与人相处的学问，在所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。” 能不能与别人很好地沟通，决定了一个人的生存质量。,沟通的目的,说明事物 表达感情 建立关系 达到目标,沟通的类型与方式,沟通的基本模型,发 送 者,编 码,沟通
5、 渠道,解 码,接 受 者,过程可逆,任何沟通都必须有沟通的主体，即信息发出、接受 和传递渠道,信息,信息,信息,信息,反馈,协调沟通只能通过语言、文字来进行。准确表达自己的思想并让别人接受，以达到预期的沟通协调效果，这是综合能力的表现。语言交流不能让人有误解。许多监理人员在记录会议纪要、草拟监理工作联系单、监理工程师通知单时，词不达意，思路不清，用词不规范，让承包人抓住把柄，让业主不舒服的现象经常发生。,项目沟通过程中的过滤器,信 息 发 布,信 息 接 受,语言文化 智力水平 重视程度 组织机构 历史因素 记忆损耗 过滤器,100 你想表达的,80 你实际表达的,60 别人听到的,40 被
6、理解的,20 被记住的,信息的漏斗现象,口头沟通的优点,快速传递和即时反馈 感染力强 增强沟通效果,口头沟通缺点,信息在传递过程中存在失真 交谈内容松散 大多数的口头沟通没有书面记录,不利于信息的贮存和查阅 口头沟通可能打断沟通者的工作,有时候不太方便,准确性原则 表达的意思要准确无误 完整性原则 表达的内容要全面完整 及时性原则 沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则 要注意表达的态度、技巧和效果,沟通的四大原则,书面沟通,书面形式文件沟通主要包括监理规划、参建各方工作制度、监理月报、监理工程师通知、业主意见调查表等，不同书面形式的沟通，代表着不同的作用。 监理规划 参建各方工作制度 监理月报
7、监理工程师通知单 业主意见调查表,沟通会议形式监理例会及专题讨论会,一般都是由监理方主持，参见各方参与的一种协调沟通形式。各方在会上提出相应的要求、请示、意见等，是参建各方对工程建设进行的一种或交心或针锋相对或互相体谅的交流协调沟通，大家取得一致意见，解决了问题。会议是一种高效的解决问题的协调沟通方式，监理方在会议上不但要平衡各方意见，也要敢于表述自己的意见，做到公正、专业的评判和准确的表述；掌握会议的议题和进程是反映监理方（特别是总监）的一种组织协调能力，语言表达能力的具体体现。会议结束，形成会议记录文件。,技术交底会,这里所说的技术交底会是指某个分项工程和工序，监理方按照监理实施细则以及相
8、关规范（特别是新材料、新工艺），向承包方进行的技术和要求的交底。此种沟通形式专业性强，要求监理方做好充分的准备，要让建设方感受到监理方高水准的专业技术能力。监理方要以客户的眼光来要求承包商，这是一种监理方验收标准的交底，也是把建设方高标准、高质量要求的隐含需求的明示。通过这种协调沟通，建设方也会很认同监理方这种把顾客需求转化为相关要求的一种做法。,日常工作中的交流沟通,专业监理工程师参与建设方管理人员交流，一是充分获取建设方的相关信息，为向建设方充分展现自我，让建设方认同工程监理部每一个监理人员及其工作效果，直至认可并满意工程监理部提供的服务质量。,影响沟通因素,自我概念 倾听、 清晰表达 情
9、绪,沟通也是为了推销、认识、提升、超越自我,自我概念,自己所不知,瞎子型 自我,公众型 自我,未知型 自我,隐秘型 自我,为公众 所知,不为公众 所知,自己所知,学会倾听,一般的沟通技巧研究表明，人类对沟通时间的分配是： 9%的时间用于书写 16%用于阅读 30%用于说话 45%用于听 充分利用“倾听“这45%的沟通时间，将使管理者的工作效率大大提高。,不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方； 注意力不集中； 表现出对话题没有兴趣； 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 不要多说,好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 展现赞许的点头和表情 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思,学会
10、倾听是成功者的基本素质,清晰表达,表达能力是一种将自己的感觉正确地传达给他人的能力，传达的途径有很多种类。你可以通过一些表情或者是形体语言暗示给你的心思，当然，最重要的表现还是你的语言。 “工欲善其事，必先利其器。” 做好一件事情，准备工作很重要。,沟通的方向,上向下 传政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进. 下向上 陈述意见,抱怨,批評,有关问题务求下情上达.,怎样往上沟通,往上沟通的胆 出选择题而不出问答题 多出多选题而少出单选题 注重结果分析 任何时间任何地点,怎样平行沟通,部门内部信息交流的好坏，很大程度上取决于
11、管理人员自身的沟通技巧和主动性。而部门间的配合和互动效果又取决部门间信息的交流。 要体谅要谦让，换位思考 要主动配合协助,32,怎样往下沟通,要求下属思考 恰当地给于指导 紧盯过程 给下属尝试的机会,33,项目总监的协调,34,诚信 积极 兼顾,对外关系,对外关系的窗口和渠道 对业主关系 以合同为基础 知其意/谙其性/避其锐/助其成为法度 对政府关系 以诚信/积极/兼顾为原则 协调工作讲求尊重/适时/适度 承包商的关系 以距离/明事/严法/洁身自好为规矩,监理工作中与业主沟通的重要性,处理好与业主的关系是件说起来容易做起来难、伴随着项目始终的、朝夕相处的事。目标一致、利益不同。不应盲目服务、简
12、单讨好,而应该站在大局兼顾项目的三方(甲乙及监理)的利益和角度来分析和处理问题。,和业主的沟通,业主在工程上发现问题,要说服业主通过监理方对承包商发出指令。监理发现问题后发出指令,应积极取得业主支持。业主只考虑进度而迁就承包商,甚至为承包商说情导致的危害是非常严重的,它可以使承包商认为有机可乘,从而导致监理指令执行的困难,加大了监理工作的难度,此时要重点加大对于业主的协调力度,确保业主和监理方步调一致。,与施工单位的沟通,工程实施过程中，监理单位与施工单位始终是监理与被监理的关系，由于所处角度不同，难免在工作中出现意见分歧、争执，甚至施工单位会对监理单位有抵触情绪。因此，及时做好与施工单位的沟
13、通，让施工单位了解监理人员的职责所在，理解监理人员的良苦用心，让施工单位明白监理单位与施工单位目标的一致性就很重要。,冲突管理,冲突管理是创造性地处理沟通的艺术。冲突管理的作用是引导这些冲突的结果向积极、协作而非破坏性的方向发展。在这个过程中，分析冲突来源，运用正确方法来解决冲突并通过冲突发现问题、解决问题促进项目工作更好地开展。,在管理中，可能出现各式各样冲突。进度与质量的冲突、进度与费用的冲突、进度、质量、安全、费用之间错综复杂的冲突，有人力资源不足的冲突、技术方案编制与实施的冲突，有各项管理之间的冲突和经理部成员之间的冲突。随着工程在项目生命周期中各阶段的实施，冲突发生的频度、强度、种类
14、有不同的变化。,40,项目冲突来源,管理程序的冲突 管理程序定义不清楚，如职责定义、工作范围、界面关系等 技术意见和性能权衡冲突 在面向技术的项目中，在技术问题、性能要求、技术权衡和实现性能的手段上都可能发生冲突 资源分配 可能会由谁（项目成员）来承担某项具体任务以及分配给某项具体任务的资源数量的多少等,41,项目冲突来源,进度计划冲突 完成工作的次序和完成工作所需时间矛盾 费用的冲突 工作需要费用的多少 项目优先权的冲突 当人员被同时分配到几个不同的项目组中工作时，可能会产生冲突，项目成员常常会对实现项目目标应该执行的工作活动或任务的先后次序有不同看法 个性冲突 项目团队成员在个人价值观及态
15、度上的差异而容易在他们之间产生冲突,冲突解决方案,回避或撤出 竞争或强制 缓和或调停 妥 协 正 视,解决冲突的5种基本模式的使用几率,情绪控制,监理工程师在任何情况下，即使有充足的理由，也应避免愤怒、发火、喜乐等情绪波动；协调沟通应是在一个理智、平和、友好的氛围中进行才是时机。 对于一切不影响大局的事情,不做无实际价值的争论,以避免由此产生的不必要的不快。我们不能要求别人对自己尊重，但我们要做到尊 重自己，也尊重别人。具体体现在工作礼仪上，杜绝侮辱人格的言语、不分场合喊绰号等不文明现象。,45,大话小说 狠话柔说 怒话缓说 重话轻说,情绪控制,解决冲突的有效方法, 创造良好的协商气氛 掌握正
16、确的信息 分析造成“冲突”的原因 研究解决冲突的不同选择方案 做出必要的让步 采取行动 整理记录，编制相关的文档,总监的表率作用及领导艺术,总监是监理机构的核心人物 ， 总监既是建设单位授权和监理单位授权的承受人，也是向建设单位和监理单位直接负责的承担者 。 总监必须以身作则，不断努力提高自身的专业水平;处处体现自己的敬业精神，做到严格监理、立场公正、尊重科学、尊重事实、清正廉洁，才能起到好的表率作用，才能有助于项目组织内部管理工作的开展。,如何提高协调水平,监理的协调工作不仅仅是总监的工作重点，也是各级监理人员的工作重点。区别仅在协调的事项有轻重缓急不现，协调的对象不同，协调的跨度不同。协调是一种工作艺术，我们如何在监理工作中通过协调达到事半功倍的效果，提高协调水平尤为重要。,项目总监的综合素质,要有较深的专业知识和较宽的知识面 要有主动工作的热情 要学会宽容、公正和妥协 要有良好的工作方法 着眼大事抓小事 经常换位思考，学会合作 要有较强的文字
