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1、1,医患沟通技巧,主讲：许钢红 2007.5.20,2,医患沟通的基本概念,1,社工、,3,优质服务-从沟通开始1,达到良好沟通的要素: 1、信息的交流. 2、情感的传递.,4,信息的交流(医护者),1.确认主诉问题. 2.搜集资料. 3.核对沟通是否正确. 4.收集主观资料以补充客观检查的不足. 5.教育患者. 6.指导患者治疗方式.,5,信息的交流(患者),1.有那些服务项目可选择？1 2.为我提供服务的是谁? 3.应做那些检查?为什么?结果? 4.确诊后是何种病情? 5.是何原因引起疾病? 6.治疗的方法? 吃什么药?有什么风险？ 7.病情转化应注意的事项? 8.医疗费的收取说明?,社工
2、、,6,1.受欢迎的需求. 2.被尊重的需求. 3.及时服务的需求. 4.有序服务的需求. 5.被称赞的需求. 6.被记住的需求.,情感的传递,曙光,7,语言: 运用:话语(交谈、演讲、座谈、咨询、通知)、 电话、录音. 渠道:听觉. 优点:反应及时，互动多. 缺点:需有共同语言，受表达、接收能力影响. (如文化水平、生活背景、习惯、生理因 素、外在环境、时空),沟通的方式,8,非语言: 运用:肢体、表情、仪容. 渠道:视觉+触觉. 优点:互动性强. 缺点:必须双方在场;文化背景差异;表达信息不 清楚.,9,文字: 运用:书面及电子形式，如:宣传材料、告知材 料、图表、病历、转诊及会诊记录、同
3、意 书、通知单、意见表、卡片、感谢信函。、 渠道:视觉。 优点:信息量大，范围广，容易保存。 缺点:单向沟通。,10,重视第一印象,语词 7%,音调 38%,表情和身体动作 55%,7 秒钟决定第一印象,11,医患沟通的基本技巧,非语言沟通技巧,12,职业形象,服饰美. 1.保持整体一致性. (衬衣、领带、鞋、袜) 2.保持乾淨平整. 3.佩带工作卡.,13,修饰佳. . 1.头发、面部、手部. 2.化妆以淡雅为主. 3.佩带饰品要适当. 4.注意体味.,职业形象,14,举止形态,1.面部表情. 2.站姿. 3.坐姿. 4.走姿. 5.蹲姿.,6.欠身姿势. 7.手势. 8.握手. 9.接触.
4、 10.递送物品.,15,沟通的距离,亲密距离0.5m以内,朋友距离0.51.2m,社交距离1.23.5m,公众距离3.57m,16,沟通的方向,A.拒绝和你谈话.,D.想轻松地、充分地和你谈话.,C.想和你配合进行的谈话.,B.慎重的谈话，平等的感觉.,貸款X,貸款O,恩主公,X相片,17,医患沟通的基本技巧,语言沟通技巧,18,使用得体的用语,称谓用语 依患者、家属身份、职业、年龄，或征求对方意见. 如:“李处长”、“陈先生”、“王女士”. 不可用床号、病名取代称谓. 避免直呼其名.,19,礼貌用语 (错)过来、让开、坐下、几岁 (对)您好、请、对不起、麻烦、谢谢、慢走 (错)你有什么事?
5、 你找谁啊? 你看病吗? (对)有什么需要我帮忙? (错)不要在这抽烟(说话)! (对)对不起，请到外面抽烟(说话)，谢谢合作!,20,(错)(直接离开或接电话) (对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了! (错)我不知道、不是我负责、去找别人 (对)我来帮你解决! 我来帮你联系! (错)你等一下! (对)我马上来(处理)! 递送物品时:这是您的xxx，请拿好! 征询客户意见:您看这样可以吗? .好吗?,21,面对客户感谢时: 不客气，这是我应该做的!也谢谢您的配合! 收取费用时:共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢! 完成服务时: 请问还有什么需要我为您服务的吗? 客户离去
6、时:请慢走!祝您早日康复!,22,表达要通俗易懂,“你母亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的肿瘤预后不一样.” 分析: “阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.” 分析:,23,利用幽默语言,“您不配合治疗，就算我是华佗在世啊， 也救不了你哦!” 患者:我是不是该减肥了? 医生:是啊! 患者:什么时候较合适啊? 医生:特别是在别人要请你客的时候!,24,多用称赞语言,直接称赞: “您很配合治疗，气色很好，恢复很快.” 间接称赞: “隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以互相交流交流.”,25,问候性语言,“早上好!”、“节日好!” “我是您的责任护士，我姓王，您有事情就找我，不必客气.
7、” “您昨晚休息的还可以吗?看您今天气色不错哦!” “今天感觉如何?”,26,安慰性语言,对牵挂丈夫孩子的女患者: “要安心养病，他们会照料好自己的。有不少 孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事.” 对事业心很强的人: “留得青山在，不怕没柴烧.”,27,对病程较长的患者: “既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的!” 对长时间无人来探病的老人: “您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的.”,28,鼓励性语言,对新入院的患者: “我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治好了，您这病会很快治好的!” 对病程中期的患者:
8、“治疗总得有个过程，您一定要坚持下去!” “您的家人都在期望著你早点回家!”(事业) 对即将出院的患者: “出院后要多多休息，您很快就能回去上班.”,29,劝说性语言,对拒绝手术的患者: “做手术只是临时几天的痛，过四五天就没什么大问题了，很多像您这样情况的人，手术后都恢复的很好!”,30,1.了解对方的需要 清晰化: “我明白了，您是想一个星期以后，等您儿子高考完了，您再做手术，您不想影响儿子的考试，是吗?” 将问题加以扩展(锁定): “除此之外，您还有别的想法吗?“ 或 “好的，还有别的问题吗?”,说服的方法,31,从对方的利益出发: “您要能早点治疗，效果会比较好，费用也能省一些，家人也
9、会更安心” 注意患者回馈: “护士，你说得很对，我也是想早点治疗，只是” 2.提出并选择解决的方法. 3.建立具体实施方案.,32,积极的暗示性语言,看病人的精神比较好: “看来您气色越来越好，这说明治疗很有疗效.” 对挑选医生的患者: “别看陈医生年轻，他的学问和技术都很高，您这种疾病他很有经验，很多人都是他治好的.” 给患者送药时: “大家都说这种药效果很好，您吃了也会见效的.”,33,患者:我这手术有危险吗? 医生:这事谁也不敢保证! 对询问病情的患者说: (错) “根据调查，这种疾病治愈率不高， X年内100个有85个是活不下来” (对) “只要意志坚强，积极配合医生治疗， 这种疾病X
10、年内100个有15个能活下来.”,避免消极的暗示性语言,34,指令性语言,做精细的处置时: “不要乱动!” 对必须空腹检查的患者: “不得进食!” 做静脉点滴时: “不能随便调整速度!” 对肾脏、心脏患者: “一定要低盐饮食!”,35,1.指责: 肺心病患者调快氧气阀，不舒服. 医生斥:“你这不是没事找事，自找罪受吗?” “你肯定是乱吃东西了!” 2.威胁: “你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊!” “你医疗费再不去交，医院就要停止用药啦!”,避免伤害性语言,36,3.压制: “你要不相信，去别的医院问问!” “你找我们领导也没用的!” 4.挖苦: “你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些!”
11、“你摔的不是很严重啊!”,37,5.谩骂: “你真是农民(乡巴佬)!” “你老是不听话，真讨厌!” 6.窃窃私语 手术中聊天. 在他人面前讨论病情.,38,模糊语言的应用,患者:我这手术有危险吗? 医生:一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，绝大多数人手术都是顺利的.,39,不随便评论同事,(错)陈医生怎么这样处理! (对)陈医生可能有他的想法，我会和他沟通 一下 (错)李护士是刚来的，她还不是很 (对)李护士已经很尽力想做好，,40,1.以适合对方心理承受能力的方式表达 改否定句为疑问句: “你这样做是不对的”、“你这样做太不应该 了
12、”，改为:“你觉得这样做对吗?” 把批评者从第一人称改为第三人称: “我认为你不对”改成:“大家都认为这样不对” 改批评为自我批评: “都是我不好，没即时提醒你”,批评语言的应用,41,2.使用“三明治”批评法 赞美、肯定批评鼓励、期许 例如: “我知道你很爱你的家人，不希望造成他们的负担，不过你这样不配合治疗，恐怕会影响你的康复情况，但是我相信你能坚强面对，也会很快好起来的.”,42,提問的技巧,1.开放式的问题：收集大量讯息 Why：为什么不舒服? What：是什么症状? When：是何时发生?、 多久一次？ Where：什么部位不舒服? Who：是什么人不舒服?、其他人情况？ How：感
13、觉如何?、 如何处理?,43,2.封闭式问题：锁定范围，获得答案. 是持续痛还是阵痛? 有没有其它症状? 用A方案或B方案? 3.提问的运用 (错)现在还痛吗?(痛不痛?) (对)感觉好些了吗? (错)你是在哪一天发现出血的? 是鲜红的吗? 血量有多少呢?,44,1.不随意打断他人谈话. 2.保持视线接触. 3.身体前倾. 4.适当回馈、点头表示理解. 5.全神贯注，注意小动作. 6.控制自己情感. 7.肯定对方的谈话价值.,倾听的技巧,45,(错)你先不要生气 (对)我知道您很生气，我能理解 (错)你不要紧张 (对)我知道您很紧张，您可以放轻松一点 患者:现在情况怎么样了？ (错)没事! (
14、对)现在情况是这样,回应的技巧,46,探索对方情绪:你看起来有点难过(生气、沮丧)! 确认理解对方:你的意思是？ 回应:嗯、真有意思 安抚:别着急，慢慢说 引导说话:然后呢? 引导说话:再想想，还有其它的不适吗？ 适时打断谈话:(“我明白了!”)(“哦!对了”),47,(错)你这样认为是不对的(你的感觉是错误的). (对)我理解您的想法(感觉)，事实上 (对)我的看法跟您有点不一样，是这样 患者：我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我. (错)别想那么多了(我真同情你)! (对)你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需 要亲人的理解和关心. (对)我了解你的心情，你真的很不容易.,48,回应
15、情感 和 事实 例:患者:我浑身上下不舒服啊，我好担心! 医生:我知道你很担心，我会尽力帮你治疗!(情感) 你哪里不舒服啊?(事实) 患者: 医生:你看我理解的对吗?你是說 (回应) 有没有需要补充的地方?,手機,49,医患沟通的运用策略,常见的医护人员口语失误,50,常见的医务人员口语失误,1.语言欠完整准确 家属问手术情况如何? 护士回答: “完了!” 心电图有异常Q波，问患者: “以前患过心肌梗死吗?” 打针时，要患者: “把裤子脱下来!” 标本留取，要患者: “放到护士站旁边!”,51,2.经验性猜疑 女主诉恶心、呕吐，月经拖后， 医生:“妳是不是怀孕啦? ” 医生:“妳这妊娠纹怎么来
16、的?以前生产过吗?” (是“减肥纹”),52,3.语言表达陷入单向思维胡同 医生抢救无效，问家长有几个孩子后， 脱口:“幸好有三个儿子” (错)这份病危通知书你签个名! (对)有个危急的情况需要和您沟通一下! (错)怎么到现在才来! (对)我们会尽快处理(尽力抢救)!,53,(错)不要叫啦，当然会痛 (对)放轻松点，就不痛了 (错)反正说了你也不懂 (对)我这样说明可以让您明白吗? (对)我这样解释您满意吗? (错)说这么多次你还不懂. (对)没关系，我再说明一次,54,(错)必要时再吃这个药. (对)当有疼痛感觉时再吃这个药. (错)我们也没办法 或 我们试试看 (对)我们一定会尽最大努力 (错)听我的就没错! (对)我给你的建议是 (错)我保证(疗效、
