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1、案例,李明义和白露 你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明又是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学
2、管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。 问题这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时
3、与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个最好的结果?,第二章建设性沟通,建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系 (1) 第一层含义：清晰的问题解决目标 (2) 第二层含义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层含义：积极舒适的人际关系,1 目标确定 总体目标； 行动目标； 沟通目标。,建设性沟通目标与思路,2 思路选择 指导策略: 告知、兜售 咨询策略: 咨询、参与 信息型沟通 劝说型沟通,目标必须放入试图达到它的环境中检测 这个环境包括：你在组织中的地位、可获取的资源、组织的传统 及价值、个人关系网、上司的利益及偏见、沟通渠道、你的经营 状况与竞争者经营状况的对比、你的领域怎
4、样适合更大的组织、 总体的文化氛围。 在检测时可以问自己一些关键问题： 1、我的目标是否符合伦理？ 2、对这个指导或建议，我是否是一个可信来源？ 3、是否有足够的资源可供我达到我的意图？ 4、我的目标能否争取到需要其配合的人的支持？ 5、它们是否与其它同等重要的目标相冲突？ 6、在内部与外部都存在竞争的环境中，它们是否能占有合理的机会？ 7、成功引起的后果是什么？我和我的组织在达到这些目标之后境 遇是否会好些？,建设性沟通的三方面策略,基于客观信息的策略 完全性(completeness), 清晰性(clarify), 具体性 (concreteness)，描述性(description),
5、逻辑性(logic) 基于主体定位的策略 自我显性(self-explicitness), 积极倾听(dual communication) 基于对象情感的策略 认同性(confirm), 一致性(consistency), 周到性(consideration),完全性（Completeness） 讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息? -背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距 完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等. 建议 -提供所有的必要信息 -回答所有问的问题 -必要时补充额外信息,基于客观信息的策略,清晰性(Clarify) 作用 节约双方时间 对对方的尊重 建议 消除冗长
6、的表达 只包括相关材料 避免不必要重复,基于客观信息的策略,具体性(Concreteness) 含义 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。 建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句,基于客观信息的策略,描述性( Description) 强调问题导向, 对事不对人 比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮； B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C 大家希望你能打领带上班。,基于客观信息的策略,描述性( Description) 描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和
7、反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。,基于客观信息的策略,描述性( Description) 需要评价时注意的原则 应以已建立的规则为基础； 以可能的结果为基础； 与同一人先前的行为作比较； 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理,基于客观信息的策略,逻辑性( Logic) 信息内容组织原则 (1) 以最简单的语言告知你的目标 (2) 沟通是你被理解了什么而不是说了什么 信息结构：内容、论证和结构的整合 (1) 演绎逻辑 (2) 推理逻辑 说服依据 (1) 事实和数据; (2) 共同知识 (3) 普遍认同例子; (4) 权威观点,基于客观信息的策略,自我显性(Self-exp
8、licitness) 含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。 讨论 A 自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？ B 自我隐性可能会导致什么结果？ C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？,基于主体定位的策略,积极倾听(Dual Communication) 积极倾听而非单向输出原则 敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。 策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应,基于主体定位的策略,倾听的层次,不做任何努力去倾听 做出假象倾听 只听你感兴趣的内容 认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心
9、和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装倾听,选择性地倾听,专注地倾听,设身处地地倾听,一致性(Consistency) 不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致； B 个人感觉与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论题 你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则？,基于对象情感的策略,认同性(Acceptance) 含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 认同性的表现形态 尊重对方
10、；灵活开放；双向沟通,基于对象情感的策略,认同策略思路 先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致之处，再相异之点； 先肯定对方行为观点，再缺点批评； 先解决问题正确做法，后以前错误； 先实现对方自我激励，后具体方法。,基于对象情感的策略,周到性(Consideration) 含义 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 比较:请勿越线，违者罚款 黄线内危险,请注意安全,基于对象情感的策略,周到性建议 (1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实 (4
11、) 真诚、机智、周到; (5) 以尊重人的语气表达； (6) 选择非歧视性表达 (7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心,总结：建设性沟通五要诀,学会提问题第一要诀 永远要倾听第二要诀 面对面谈话第三要诀 多留心信号第四要诀 用普通语言第五要诀,讨论题 背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。 问题：如果我现在尚没有给孩子买
12、保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？,建设性沟通本质,受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把需要和提供联结为一体？ 结论：建设性沟通的本质“换位思考” 例子的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。,建设性沟通三核心问题,情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通实现目标。 情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。 自我价值认知的重新定位 帮助对方价值认知重新定位,沟通者与受众价值观趋同策略,有效沟通的基础价值观,价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准
13、则， 也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事 值不值得干？该不该干？该怎么干？ 价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一 切的反应； 价值观是人们判断是非黑白的信念体系。 价值观的冲突是一切矛盾的根源；,沟通者与受众价值观趋同策略,价值取向 受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体） 时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态）,沟通者与受众价值观趋同策略,随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。,“换位思考”中若干问题探讨 1 换位思考在实际生活中未
14、必有效，如为了换位, 沟通效率下降, 最后导致沟通效率下降, 还需要换位吗? 2 换位思考过程发现双方都不认为(或不可能承认)自己的价值观 或态度是错的, 怎么办? 3 换位过程并不认可对方的价值观, 但为了沟通需要而“迎奉” 对方,就会失去个性和处事原则，您怎么办? 4 为了实现沟通目的,在换位过程会发现一旦自己站在对象立场 去思考,与社会和管理伦理相违背,还能换位思考吗? 5 正是因为上述一些问题，有人提出：除了换位思考外，还应该 用第三只眼睛看沟通双方, 对此你有何评论?,若干问题讨论小结 建设性沟通应该放在社会背景中去考察，换位思考本身没 有错，但“位”应该是一个广义的“位”，包括社会、组织、 社区等。无论是何种情形，都需要换位，但沟通双方为了 组织目标、社会伦理，在价值判断上有轻重缓急。 结论 目标为本，换位为圣； 强调效率，关注过程； 注重伦理，放眼社会； 互体互谅，愉悦人生。,
