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1、,电话沟通技巧,豪景苑,电话沟通技巧,电话沟通技巧,技巧,电话沟通技巧,行为类型,电话沟通技巧,恐惧感,电话沟通技巧,客户应对,六种技巧,感染力,六种技巧,六种技巧,提问能力,六种技巧,倾听,六种技巧,赞美,六种技巧,同理心,六种技巧,确认,提升电话中的感染力,电话沟通中的感染力来自,声音特性,身体语言,措辞,积极 积极的心态会使销售人员的声音听起来也积极并富有活力 热情 热情可以感染客户 适当的休息，活动一下，深呼吸，都有助于保持热情 节奏 节奏一方面指自己讲话的速度，另一方面也指对客户问题的反应速度 自己的语速不能过快，否则客户无法清楚接受信息 对客户的反应也不能过快，过快容易打断客户。会
2、传递一种不关心客户，没有认真听得信息给客户 语气 与其要不卑不亢，不是我们在求客户买房 电话中语气的传达可能出现误差 请大家分别用：高兴、真诚、沮丧、讽刺这4种语气说：非常感谢您对我的帮助 语调 语调一定不要太高 注重抑扬顿挫，平淡的声音会让客户注意力不集中，甚至昏昏欲睡 用重音强调重要的事情 音量 每个客户适应的音量不同 如果客户反复询问某些已经说过的东西，可能是音量或者吐字问题 可以让同事听听自己用多大的声音将电话最合适,声音特性,提升电话中的感染力,电话沟通中的感染力来自,声音特性,身体语言,措辞,微笑 你的微笑能够感染电话上的客户 通过同事的帮助，体会一下当你微笑着说和一般情况下的区别
3、 姿态 坐姿，手势，能够反映在语言的音调、语速方面，让客户感受到 合适的坐姿和手势，对销售人员自身是一个增强自信的方法,电话时的身体语言能够被客户感觉到,提升电话中的感染力,电话沟通中的感染力来自,声音特性,身体语言,措辞,简洁 简单扼要，避免绕圈子。 专业 注意:产品知识的专业和说话水平的专业 保持流畅 客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。,你的措辞,六种技巧,提高提问能力,发展销售机会,探询客户需求,1）提问目的,开放式问题 - 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 - 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式
4、问题 -用 “是”、 “否” 回答问题,提问的技巧,一般性问题 - 过去或现在 辩识性问题 - 现在和未来 联接性问题 - 未来,提问的技巧,一般性问题,您从事的是什么行业？ 您在哪里工作/上班？ 听您的声音很年轻喔！ 您喜欢什么样的生活环境？ 你对哪个区域比较熟悉？ 最近有置业打算吗？,提问的技巧,一般性问题 - 过去或现在 辩识性问题 - 现在和未来 联接性问题 - 未来,提问的技巧,辨识性问题,过去买的是哪个楼盘？ 对区域满意吗？,提问的技巧,一般性问题 - 过去或现在 辩识性问题 - 现在和未来 联接性问题 - 未来,提问的技巧,联接性问题,您对我们周边了解吗？ 觉得我们这个区域怎么样
5、,提问的技巧,六种技巧,积极倾听客户的态度,倾听不光指要听客户说了什么，还要包括客户怎么去说的 不仅听出客户讲的内容，还要听出客户的感情和倾向 倾听要注意客户的语气和讲话的方式，进而判断出客户的态度,积极倾听,不要打断对方 打断对方是对客户的一种不尊重 可能会忽略掉客户要说的重要信息。 因此不要假设任何情况，要从客户谈论的东西出发 让客户感觉到你的注意力在客户身上 对客户说过的话进行回应。“嗯”，“没错” 适当的赞美客户。“您的想法太对了”“您果然是专家啊” 注意客户的用词、语气、语调，尽量用相同的来适应客户 保持和客户相近的语气、语速 一些词语的使用方法和客户一致，比如客户说“地段”，你也要
6、讲“地段”,倾听的注意事项（1）,注意根据客户的情况适用术语 尽量避免使用专业术语，除非能够确定客户是网络方面的专家 偶尔使用一些简单的术语，让不是专家的客户认为你是专家，但是术语的使用一定要准确 认真听清客户的语气和态度的转变 客户可能因为某些要求不能被满足或者某些话表述不当而发生态度转变，销售人员一定要对客户态度的转变非常敏感 做好记录 将电话中的信息记录下来，便于在后来的电话中引用，从而让客户知道你确实很认真地听了他的话,倾听的注意事项（2）,六种技巧,赞美是电话沟通的润滑剂,赞美是电话沟通的润滑剂,学会赞美对方，随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。,赞美,客户的声音,客户的专业性,
7、客户的公司,比如：,六种技巧,拉近与客户的距离,同理心,同理心就是告诉客户，我也是这么考虑问题的，我和你是同一类人 同理心不等于回应，回应是对客户所讲的有所反映，而同理心是表达出站在客户角度的感想,向客户表示同意他的想法 向客户表示他的想法不是孤立的 向客户表示能够体会到并且理解他的感受 用和客户相适应的语气和语调表示理解 快乐的事情用高兴得语气 不愉快的经历要用低沉的语气,表达同理心的方法,六种技巧,主动确认才能理解无误,重要的不是我们怎么想，而是客户怎么想。 确认是指从客户那里得到正在讨论的问题的反馈 确认不是销售人员来总结，也不是引导客户说出我们想听的东西 确认是了解客户自己真正的想法与
8、意见,为什么要确认,客户的行为类型,主导型 分析型 友善型,重要的不是我们怎么想，而是客户怎么想。 确认是指从客户那里得到正在讨论的问题的反馈 确认不是销售人员来总结，也不是引导客户说出我们想听的东西 确认是了解客户自己真正的想法与意见,为什么要确认,电话沟通技巧,主导型 分析型 友善型,客户的行为类型,主导型客户的表现形式 情感诉求：你行不行？ 应对方式 - 倾听，理解对方的要求 - 提问 - 站在对方立场说话 - 不要对抗，也不必顺着他说 - 有理说清楚，无理少说话,主导型,主导型 分析型 友善型,客户的行为类型,分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？ 应对方式 - 一切以事实根据为本
9、 - 给出详细的回答 - 不知道答案一定要查，不能随便作答,分析性,主导型 分析型 友善型,客户的行为类型,社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？ 应对方式 - 倾听 - 支持与关心 - 表示友好 - 说话紧扣重点,社交型,电话沟通技巧,缺少技巧 原因：缺少技巧导致了缺乏自信，当缺乏自信的时候，销售人员就害怕给客户打电话，害怕拜访 解决：提高对楼盘产品的熟悉程度，提高自己的销售技巧，建立自信心 错误理解客户反应 原因：将客户正常的不关心或者不理解看作拒绝，将简单问题严重化 解决：客户可能因为心情不好，也可能是个人原因导致不关心或者态度不好，但是这并不代表对销售人员有意见，客户总是针对的
10、是一件事情或者一个现象。你和客户非亲非故，他没有必要针对你个人。 自我形象 原因：语言不够专业，置业的专家，没有确实表现出是帮助客户解决问题 解决：多了解房地产行业的信息，确实去了解客户的需求并针对客户需求提出解决方法。相信自己，通过和客户的交流不仅房子能给客户带来利益，你个人的服务同样能够给客户帮助。“置业顾问”而非“销售员” 挫折感 原因：受到客户的拒绝，或者连续经历失败 解决：客户拒绝我就是拒绝了自己赚钱的一个机会，是他自己的损失。俗话说失败是成功之母，既然我又失败了，那说明距离成功更接近了。,恐惧心理,电话沟通技巧,电话销售中的疑难问题,1、面对“态度恶劣”的客户,2、与一无所知的客户打交道,3、面对学识渊博的客户,4、面对没完没了的客户,5、判断客户是不是在听你讲,电话销售中的疑难问题,1)面对态度恶劣的客户,你要通过几个简单的问题来确定客户的需求，并帮助客户进行选择，这是你应做的工作。,2)与一无所知的客户打交道,你只需要做个耐心的听众就可以了！,3)面对学识渊博的客户,在客户喘气的空档打断他,可往话题上引时打断他,4)面对没完没了的客户,5)判断客户是不是在听你讲,至少在1分钟内进行一次确认,在讲到关键的地方稍作停顿,注意客户的态度,感谢聆听,
