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1、电话营销 之 心态篇,每个销售每天面对的都是竞争激烈的战场。在这个没有枪林弹雨的战场中，电话营销员必须具有灵敏的触觉，更要具有坚韧、顽强的生命力，就像野草一般-野火烧不尽，春风吹又生。,电话营销是一项培养人执着、耐性的工作,打电话需要什么心态？,态度是电话营销成功的敲门砖。只要在挫折面前不低头，在失败面前不气馁，在冷遇面前不灰心，始终保持积极乐观的心态，才能成为一名优秀的电话营销人员,态度决定成败,积极、自信、坚持、耐心、乐观,态度是一种思维方式，很多恐惧打电话的人往往就是思维消极，感觉自己无能为力，他们常常告诉自己他们“不能”。而思维积极者则恰恰相反，他们有一种我能做的态度。因此他们感觉自己
2、很有力量，他们是乐观的，他们胜任挑战。 镜子随时检查自己是否记住了微笑，你脸上紧张的表情会表现在你的声音里，你的话音传送了你的态度。 态度可以增加50%的营销几率,改变我们的内在态度,情绪影响态度，而影响情绪的原因有二： 生理状态 注意力 方法： 1.有事情出错时，要记得那不是别人的错而是你的错 2.如果你认为没关系，事情便没关系 3.不理会垃圾新闻，只做你值得做的事或者任何可以提高生活品质的事 4.只读积极正面的书 5.面对障碍或事情出了差错时从中寻找机会 6.听一些有关态度的录音，参加讨论会、进修课程 7.不要理会那些说你“做不到”或企图令你灰心丧志的人 8.反省你的语言 9.谈你为什么喜
3、欢食物、人们、工作和家庭 10.时刻想到要帮助的人 11.拜访儿童医院或残障的人 12每天想一些高兴的事情,让客户听出你的自信！,场景,林先生：喂，杨经理吗？我是XX报社广告部的林XX，我昨天下午刚刚给您传真过去一份文件，就是上面标明“XX文件”的哪一个，您应该没有忘记吧？ 客户：哦，我想起来了，不过不好意思，我最近很忙，你的文件我还没有来得及仔细看“ 林先生：没关系的，其实文件里面的内容很简单，我在电话里一说您很快就会明白了，而且我这次打电话的目的也正是想好好地向您解释一下文件里面的内容，顺便想和您他谈有关咱们合作的事情。 客户：可是，我今天很忙，要不咱们改天再谈吧？ 客户明显示在推诿，不过
4、林先生没有放弃，他依然有充满热情的语调对客户说：我知道您日理万机，不过您每天如此辛苦工作的目的不是想为贵公司多 创造利润吗？我们报社是全国一流的报社，日发行量最高能达到XX万份，很多实力雄厚的大公司都在我们的报纸上刊登广告，并且收效显著。我相信，贵公司也可以通过与我们报社合作进一步推广品牌、增加知名度。,我之所以能够从容自信地面对那些大家认为难以说服的客户，是因为我相信只要自己坚持努力，那么最终就一定会成功地说服客户！我相信自己将来一定会成为一名出色的广告业务员，而不是一个失败者-林先生,信心是任何事业成功的基石，营销的成功更来自于强烈的自信心 如果销售人员能够令客户认同自己、接受自己那么整个
5、销售就成功了一半。而要想令客户认同你相信你，那首先要认同自己、相信自己 关键是如何才能让客户听出你的自信？,（一）保持良好的精神状态 JP一位著名的销售人员在晚上已经脱衣上床后想到要给客户打电话，会迅速站起来将衣服穿戴整齐之后才拨通客户的号码。因为他很清楚自己穿着睡衣躺在床上打电话时的状态和站起身穿戴整齐的状态时完全不同的，客户虽然看不到但却能通过电话线感觉到,（二）要保持声音的稳定 电销人员一定要确保自己说话的声音千万不要颤抖，保持音色、音调等方面的相对稳定 装腔作势地用高音只能证明自己的不安，让客户感觉你内心的底气不足 声音不要故意夸大或放小,（三）多用积极的方式表达 相同的内容如果用不同
6、的方式进行表达往往会产生截然相反的效果 例如 当客户指出你的公司规模太小不值得信赖时，你不妨告诉客户正因为规模小，所以才能更加灵活地满足客户多方面的需求，可以随时根据客户的要求改进服务，而且要向客户强调，你的公司是一家致力于长远发展的优秀公司，你们公司的产品及服务都是一流的，而且你也是值得信赖的。,用电波传递你的微笑！,拿起电话前，你都应该在脸上绽放一个热情的微笑。 不要吝啬自己的微笑 如何用电波想客户传递自己热情而真诚的为喜爱？,（1）用微笑来提升声音的感染力 （2）对方越冷淡，你的微笑越热情 碰到接电话人语气不好时维持自己的好心情和好口气，用微笑感染对方;如对方的情绪非常低落则礼貌挂断，寻
7、找新机会 (3) 困难面前更要保持微笑 连续遇到拒绝时，微笑时你最有效的解决方法,积极乐观地看待挫折,销售人员的每一次销售活动中都会存在 许许多多的困难和挫折，比如客户的消极反应、竞争对手的无孔不入、上司的重重压力、家人的抱怨和不理解以及自身知识与技能的不足等等 销售本身就是一项与困难和挫折作较量的活动，虽然困难和挫折会对销售活动产生重重阻碍，但没有了它，销售就没有了存在的价值,（1）把销售过程中存在的挫折与困难看成历练自己的机会 销售技能的提高来自于不断派出困难的各种实战经验 （2）不要为失败寻找任何消极的借口 “我没有遇到好机会” “没人帮助我”“运气不好” (3) 进行科学的预测和充分的
8、准备 知己知彼，胸有成竹,学会放松自己,压力来源于工作、生活、学习，不可避免 适当的鸭梨感和紧张感能帮助人么提高自己的兴奋度，有助于集中精力做事 当内心的鸭梨感太大，所遭受的压力时间又太长时，就会给内心造成非常消极的影响,减压方法,（1）找合适的人交流，及时排解内心焦虑 比如自己的朋友、同事，多谈一些诗人轻松、愉快、幽默的话题 （2）做一些令自己放松的姿势与动作训练 比如平躺、坐在椅子上自然闭眼，让自己的手部和腿部自然放松，同时有规律的深呼吸 （3）做一些令自己感到放松的其他活动 比如听舒缓的音乐、看放松或激励的书、看电影、笑话，爬山、游泳、打球等体育活动。还有找树洞、DG、k歌,九阴真经,打
9、电话前如果感觉压力太大，甚至到了手部发抖、大脑一片空白的地步，则先停下工作，坐在原地进行有规律的深呼吸 感到心情过于紧张时，闭上双眼，想象一个你所熟悉的情境-一间房或一辆汽车灯，并且描绘一下你想象当中的这些情境。描绘中会得到适度放松，然后再迅速开展你的工作，你会发现工作效率要比带着沉重压力时的状态好 如在极度紧张时接到客户电话，则先不要急着和客户谈工作，此状态下即使谈也不会产生积极的效果 平时多注意自己的身体，身体发生不适时也会增加内心的焦虑感和压力感,克服自己的恐惧心理,天下本无事，杞人自忧天 客户的冷漠和拒绝并不会因为销售人员内心的恐惧而减少，相反只会增加沟通难度而影响业绩 表现：A、在与
10、客户沟通之前犹豫不决 B、 与客户交流时慌乱紧张 C、 当客户拒绝时不知所措,解决方法,牢记，即使感到万分紧张也要鼓起勇气克服内心的恐惧，因为你不采取行动那你之前费尽信心找到的潜在客户很快就会成为其他竞争对手的合作伙伴 对自己定位为一个“能够帮助客户降低成本（或者解决为题）的人”而不是一个不受客户欢迎的入侵者 No excuse 当初步交流后发现自己有一些重要的事没说，就要迅速打给客户说清楚，而不要拖,用积极思维打败不良情绪,爱迪生的故事,在爱迪生发明灯泡的那个时代当中，有很多科学家也进行过多次实验，可是在实验失败之后，其他科学家都丧失了信心，他们消极地认为，自己做过那么多实验都失败了，看来自
11、己的努力是白白浪费了。可是爱迪生却在一万次实验失败结束后告诉助手：至少，我们知道前面的那一万种材料不适合做灯丝。,当被问到：“你的情绪为什么会如此消极”的时候，在一些工作中表现消极的销售人员马上就会罗列出一大堆理由： -我已经十分努力地与几十位潜在客户进行了沟通，可是他们根本就不理会我 -每当我做错事情的时候，哪怕仅仅是一丁点儿的错误，我们部门的经理都会板着脸训我一通 我很清楚地记得，我刚上学的时候其他同学都会写自己的名字，可唯独我不会，当时很多同学说我比别人更笨，我想我可能天生就比别人笨，这将注定我是一个失败者 最近运气糟透了，今天还在地铁上被一个胖女人踩了一脚,其实上面列出的理由或者任何理
12、由都经不起认真的推敲-为什么不想想那些已经与我们展开了良好合作的客户？为什么我们总是把他人对我们的消极评价放在心上，却忘记了那些经常给予我们支持与鼓励的人们？,改进方法,1）及时拜托对工作的消极情绪 心理、物质回报之余还帮助了客户 2）及时摆脱对客户的不满情绪 客户没有责任区积极热情配合你的销售活动，更没有义务在一听 到你的电话之后马上就决定购买你所推销的产品或服务 3）用成就感代替自己的挫败感 4）提醒自己过去的挫败并没有对自己造成任何损伤，相反给予我们的是宝贵的教训 5）你发脾气客户没损失，但你有,积极看待客户的拒绝,拒绝销售的终身伴侣,拒绝时人的生活习惯，是自然的条件发射 -客户拒绝时正
13、常现象 每个人都有拒绝销售的权力和情绪 -事先对电销持平常心 拒绝的可能是你的方式而不是你的产品 -分析客户的拒绝理由 拒绝时销售的开始，有拒绝必然有接受 -从拒绝中寻找销售机会,心经,在打电话给客户之前，先告诉自己客户一定会首先表示拒绝的，这很正常，一点也不可怕 在听到拒绝后不要总想着“完了，又没戏了”，而要根据客户提出的拒绝理由认真想想接下来应该怎么应付 打电话时千万不要只想怎样把自己准备好的话说完，而要在客户发表意见之后对客户的话进行积极的回应，这会令客户感到你不是以自我为中心而是比较关心客户想法 无论打了多少无效电话都要暗示自己不是做了一天无用功，至少和客户联系了一次，下次联系就不陌生了。,电话营销更需要耐心,1）有耐心不断地拨打客户电话 不能因为客户上一次态度恶劣地拒绝了你就赌气不再给客户打电话，要知道你是拿自己的业绩和事业前途赌气，而这样的赌气注定你将是最大的输家 2）与客户开展耐力战 面对惜字如金的客户 3）耐心倾听客户说话 面对滔滔不绝的客户,销售传递的就是一种信心！,谢谢 陈昊,
