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1、提升管理长效机制， 提升客户满意度管理水平,中国移动通信集团新疆有限公司,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,愈显示出重要性,公司的盈利能力是建立在客户价值的积累上的。 菲利普.科特勒营销管理,当前4.08分,客户满意度的下降会造成巨大的收入流失。 客户满意度从当前水平(比较满意)下降到一般满意会造成11%的收入流失,只有高质量的保证我们的既得利益,RC=0.576566,y=130x2-16234x+535791,对中国移动企业利润的贡献度是29.6% 29.6%=51%×58%,客服工作对综合满意度的影响为51%,综合满意度对利润的影响为58%,对企业利润有29.6%的
2、显著贡献。,施莱辛格和赫斯基特“”。,客户满意度是的科学尺度,著名的世界三大质量奖（美国的马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖）中评价公司的标准。客户满意度是最重要的因素。,同时，随着客户回馈力度增加客户期望不断被抬高,入网送礼品、玩转数据业务送好礼、校园活动,入网送礼品、预存话费送话费,入网送礼品、数据业务活动、校园活动,入网送礼品、预存话费送礼品、数据业务活动,5,促销活动内容对促销满意度的影响,入网送礼品、玩转数据业务送好礼,入网送礼品、数据业务活动,预存话费送礼品、预存话费送话费,入网送礼品、预存话费送话费,随着市场竞争进一步加剧，运营商对新增客户的争夺更加激烈，纷纷推
3、出各类营销活动；另一方面，运营商为保有存量客户，对老客户也开展各类回馈活动，导致客户对促销活动的期望不断被抬高。 从近两年乌鲁木齐促销优惠活动满意度和促销活动内容的对比分析来看，促销活动回馈力度大、内容为存话费送话费的月份，其促销满意度相对较高。,研究发不足成为制约乌鲁木齐移动满意度提升的主要矛盾,设制定,客户需求洞传播,经营分析系统,CRM系统,计费系统,BOSS系统,接触管理系统,自有子渠道,业务产品,社会户综合体验生态模,个系统工程，内外部的协同运作势在必行,企业内部 客户、渠道、业模和复杂性增加 如何优化适配的业挥各自最大功效,客户要求 客不断提高：一致性、简单性、快捷性 客户对渠道要
4、求：电子化、便捷性,竞争压力 市场竞争激烈” 电信为3G蓄势待发：充分做足渠道、业务准备,+,+,为什么要开展基于内外部协？,营销中心,网络部门,数据中心,呼叫中心,业务支撑,网络维护,市场拓展,系统支撑,新业务质量,热线、电子渠道,目前难以协调资源！,+需要整合,经过两年努力，目前建立运营体体系坚持“两个层面，四个面向，抓好七个关键项目”。,围绕新业务、资费、促销等短木版，以及与其相关的点进行重点改进。,1、建立和完善基础管理制度。 2响满意度的问题形成闭环式改进体系。,1、实行不满意客户关系修复。 2、将100作为主线，并落实到具体活动中去。,1、完善纵向、横向的压力传递机制。 2、梳理和
5、优化业务流程和管理流程。,建立以客户为导体系,集中资源优势，重点版,建立客户满意度调研、分析、预警机制,目标：提升管理长效机制，促进满意度持续提升。,建立客户关系维系及客户期望牵引机制,客户管理层,内部管理层,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,运营机制 管理体系 传播体提升常态化 探索客户期望控制模式,抓住客户感知，动态监督、滚动管理各项工作落实，推进重点问题解决。,机制，从源头把关。 ，快速解决客户需求。,细化工作流程,健全客户导向流程信息支撑系统手段。 加大一级客服系统的运用。,信息化支撑,继续完善横向跨部门考核机制，定期通报、反馈，形成前后台部门间的满意度提升工作合力。,推进
6、跨部门考核,流程穿越,成立满意度提升小组，采用流程穿越方式，充分挖掘满意度短板。 完善后台支撑。,客户体系总体框架,1.1 构建体系，以客户为导体系构架,深化以客户为导体系建设，机制。,1.2 建章立制，明确各岗销协同职责,通过深入营业部调研形成诊断报告并输出厅经理管理手册 、 值班经理管理手册 、 投诉管理手册、 业务知识管理手册、 协同操作手册等，通过宣导落实，明确各部门职责要求。,依照岗位任职的标准，根据岗位职责对不同层级、不同需求的管理者及员工实施针对性的素质提升和能力培养。 解决员工只注重业务知识，缺乏实践技能的短板，实现对员工综合能力的长期和阶段性的培养。 为员工岗位技能的提升提供
7、工具活动的开展奠定了理论基础和知识储备。 促进中心的提升，促进客户满意度的有效提升。,在加强人员稳定、培训的基础上，针对以科学的方法和态度向客户满意度倾斜。,完善培训体系,建立中心营业部营业厅三级员工培训体系。按各层隶属关系组织内训师队伍开展不同频务培训提升。,提升业务感受,优化电子渠道,通过全程监控，确定全年各，从投诉处理入手，和短板治理两个重点，通过客户的持续推进，提升客户满意度和忠诚度。,细分客户市场，在资费、产品、渠播、促销六大方面提出专项解决方案。如乌鲁木齐移动资费提升方案、 乌鲁木齐移动促销满意度提升方案、 乌鲁木齐移动新业务提升方案等。,将体验营销平台从实体厅平移到电子渠道，简化
8、登陆，向客户提供一站、集中式体验和订购，提高新业务活跃度。,1.3 资源配置，面向一线倾斜，面向客户倾斜,通过跨部门有效协同，顺畅前后台需求与问题沟通流程，加强后台对一线的支撑，提高业务需求响应速度及处理效率，提升客户满意度，中心与网络部门、业务支撑部门、建立绿色通道，通过响应机制、沟通机制、反馈机制、协作机制，实现资源共享，效率最大化。,1.4 运营协同，门联动,与交流,网络覆盖优化解决率,响应机制,沟通机制,反馈机制,协作机制,客户回访、实地走访了解网络覆盖情况， 定期与网络监控中心组织会议反馈解决,中，充分发挥各电子渠道的优势，品的特性以及目标客户的渠道偏好，多渠道结合使用，真正方便客户
9、，通过渠道和客户匹配，发挥电子渠道分流作用，实现精细化、便捷和个现电子渠道间协同应用和运营一体化发展。,1.5 运营协同，实现电子渠道间协同应用,使用受限条件少，主动性强，覆盖面广,方便便捷。,随时随地用方便。,客户使用免费，全天提供作简便程度化高，部分设备可以提供24所相对固定。,发挥网站、短信、IVR、WAP等渠道作用，在客户到营业厅之前即实现分流。 通过公众传播、营销活动等方式将客户分流到电子渠道。,发挥自助，在客户到达营业厅之后减少其排队等候时间。 营业厅全过程各接触环节向电子渠道引导与分流。,提升电子渠道业务能力，加快电子商务等项目建设，完善电子渠道功能，将交费、售卡、终端销分流到电
10、子渠道。 宣传引导客户使用电子渠道,乌鲁木齐内部协同运营路径图。,1.6 运营协同，实现中心内部协同沟通机制,指标设计,1,指标沟通,指标监测,评估调整,4,2,3,指标结构设计,指标部门分解,激励模式和措施,部门指标分派沟通,领导层确认资源投入,月度客户满意度调研,通报,各举措进度沟传递的内部传传递激励实施,沟通部门反馈意见,优化下传播规则,传递内部传播计划,需要提升,1.传递，形成完传递过程,指标分解过程已开展标准化工作，从简单的指标直接分解发展到从指标到工作内容再到内容对应指标的阶段。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,运营机制 管理体系 传播体提升常态化 探索客户期望控制模
11、管理体系简介,资费,促销,新业 务,满意度,评估,考核,预警,指导,提升,监控,控控控制管理工具,营业 厅,网络,三层控制 事前、事中、事后,三个模板 监控、评估、提升,六个环节 预警、监控、评估、考核、指导、提升,投诉,乌鲁木齐管理体系由“三层控制，六个环节，三个模板”构成。,2.1 六个环节，管理的运作,评估 对监测以及预警结果进行评估总结，诊断原因。,预警 防控体系，。,监测 加入对标准满意度影响较大的监测，及时了解客户的感知。,考核 建立传递考核机制。,满意度评价宣传,通过营业厅张贴海报、背贴，摆放摇摇卡等方式加大客户对满意度标准的感知。,短整客户短信测评内容，加深客户对满意度的感知。
12、,不满意客户修复,根据短信测评结果，定期对不满意客户进行回访、修复。,全面梳理营，缩短客户等候时长，提升客户满意度。,指导 调研分析中反映出的问题，针对性。,提升 加大了对促销、资费、新业务满意度的专项提升。,2.2 三个模板实现标准化,事前监控,事中评估,事后提升,预评估中所有必要项需100%通过。 在营销案执行前（最少3天）进行预评估，按照预评估结果调整营销案符合要求后，再执行营销案的实施。 预评估得分在60分以下的营销案需要重点监测。 营销案准备时间匆忙的（低于7天）需要重点监测。,营销案执行情况需要每天监测，需动态监测4周以上，大型营销案（预计办理量超过10万）监测6周以上。 每天核查
13、营销案的执行情况，以及往日问题的解决情况，每周统一研讨实施问题，问题发生后最晚在5个工作日内解决。,营销案进行2个月后，把相关数据汇总进入知识经验库。 把营销案知识汇进经验库后1周内，对营销案进行分析。 将营销案的亮点和不足进行整理和总结，便于下次开展同类营销案时学习和借鉴。,量化、可标准,事前监控模板,事中评估模板,事后提升模板,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,运营机制 管理体系 传播体提升常态化 探索客户期望控制模式,3.、传播规划、传播管控等方面,，对外一个声音传播，目前一致性较差，主要体现在“促销与宣传相符”指标得分较低。,3.2推广“四统一”工作,中心在营销活动开展前，推广“四统一”工作，即从营销脚本统一、宣传口径统一、渠道行动统一、承诺与实物统一来规范营销宣传与客户咨询工作。,营销脚本统一,宣传口径统一,渠道行动统一,由中心统一完成营销话术规范、优惠标准、优惠条件、客户对象、资费规则、活动起止时间等内容，下发各渠，进入知识库，方便查询解释。,要求各渠，严格按照营销规范脚本进行解释，不得隐瞒或夸大、甚至欺骗等手段诱导客户参与，并制定相应考核处罚标准。,承诺与实物统一,各渠道在宣传与受理上做到行动统一、信息对等、时间同步杜绝目前户外、电视、海报等仍在宣传，但营业厅已不受理等不匹配现象。,严格督查供应商提供的促销礼品质量，防止“跑冒滴
