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1、打造中高端客户关键时刻精准服务体系,上报公司：中国移动江苏公司,目录,中高端保有形势日趋严峻，服务价值提升遭遇瓶颈,电 信,联 通,电信以宽带和固话捆绑、工作手机为主要策略，策反我网中高端客户,凭借成熟的3G制式优势，联合iPhone等强势手机品牌，加强与连锁手机卖场合作，剑指中高端客户,2008年江苏公司开始建立电话经理队伍，探索中高端客户服务体系，但是服务价值提升遭遇到瓶颈,中高端客户是公司的命脉，月消费120元以上的客户占总客户数的11%，通话时长占到37%，收入占到39%,客 户满 意和 忠诚 是保 有最 佳屏 障,中高端市场受到对手强烈冲击,服务效率提升难：全年300万次无效外呼,客
2、户需求把握难：一年100多万次服务时机无法把握,营销服务平衡难：指标压力大，推荐的业务客户不满意,目录,总体思路,关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻 关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需”,在客户需要的时候，我们能在第一时间帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我们绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是服务的最高境界！,满足客户的显性需求最多只能是让客户满意，满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜,2010年江苏公司开始探索中高端客户关键时刻服务，2011年开始在全省推广,在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化、迎接变化、追踪变化，就要建立建立关键时刻
3、的精准服务体系,通过定量分析和定性研究梳理中高端客户最需要运营商提供服务的关键时刻,在确定关键时刻特征的基础上，通过系统实现中高端客户关键时刻识别和触发,根据客户需求，规范中高端客户关键时刻服务内容，并制订服务流程和服务标准,关键时 刻梳理,关键时 刻识别,关键时刻 服务支撑,关键时刻 服务设计,关键时刻服 务体系建设,总体思路,Step1,Step2,Step3,Step4,时刻梳理,时刻识别,服务设计,服务支撑,通过内部支撑，对关键时刻需求即时响应，实现协同管理、规范管理和闭环管理,通过数据挖掘梳理客户需求的关键时刻,魔方理论:站在一个固定的角度只能看清楚事物的一个部分,只有从不同的角度去
4、观察验证,才能看到事物的全貌,健康度反映了客户需求被满足的情况，通过在库中高端和离网、降档中高端全面对标分析，在客户流失前及时发现健康度风险，识别需求进行预警,2、业务营销健康度,1、品牌资费健康度,4、通话圈健康度,3、服务健康度,平均9%,各类健康度特征的离网率,通过定性研究梳理和验证客户需求的关键时刻,电话经理调查问卷 1、平常中高端客户主动咨询的问题有哪些？ 2、平常中高端客户抱怨比较多的问题有哪些？ 3、中高端客户满意的服务有哪些？ 4、中高端客户最重要场景有哪些？ 5、竞争对手服务措施？,客户调查问卷 1、您平常在手机使用过程中遇到的主要问题有哪些？ 2、您认为我们的服务需要改进的
5、方面有哪些？ 3、您对电话经理服务比较满意的服务有哪些？ 4、您在手机使用中遇到的最着急的情况有哪些？,从产品、服务、营销和渠道四个角度出发，从用户体验和用户异动等场景研究客户需求的关键时刻,通过场景分析梳理客户的需求,通过内外调研验证客户需求的重点,调研记录在系统登记，自动生成结果,验证客户关心的问题重点 排除非客户关心的问题 进一步挖掘尚未被发现的问题,关键时刻预警详细列表,首次开通业务,换手机,开通国际漫游,近两个月首次查询话费,中高端客户关键时刻服务,第一时刻（7项） 第一次开通某类业务或者体验某类服务,异动时刻（17项） 客户使用过程出现异常情况，影响到客户正常使用或者客户利益，甚至
6、会导致客户流失,关键时刻的梳理结果,客户投诉,话费突然升高/降低,手机余额不足,业务无法使用,特殊时刻（3项） 客户生日、节日等特 殊的时刻,免服务时刻（2项） 客户处在不方便或者不能 接受服务的时刻,客户生日,节假日,入网纪念日,免打扰时段,客户停机,目前已经实现29项,以经分系统为中心建立关键时刻识别体系,2019/9/3,内部资料 注意保密,9,CRM/BOSS,网管系统,客户信息 个性化资料 资费、业务办理 清单、账单,开关机、漫游信令 （待实现）,客服等其他系统,客户咨询投诉,经分系统 （关键时刻识别）,第一时刻,异动时刻,特殊时刻,免服务时刻,电话经理,管理员,中高端客户管理系统
7、（嵌入客服系统）,预警处理,渠道协同,效果评估,统计监控,数据汇聚,数据分析,关键时刻识别,关键时刻派送,关键时刻执行,例：月消费下降 %可配,例：月消费下降和通话时间下降叠加,关键时刻预警规则可灵活配置,预警条件阈值可调整,可交叉客户统一视图（15类，233项）,经分系统建立了逻辑清晰的关键时刻预警配置界面,配置化：关键时刻规则可灵活配置,个性化：可以分地市对同一时刻设定不同的阈值,基本信息配置,预警阀值设置,经分中原有客户统一视图,多个预警条件可以叠加,例：终端信息；是否支持双模等,预警配置特征,结合中高端客户风险度配置关键时刻,中高端客户预警种类较多，对全量中高端预警预警量过大；江苏目前
8、有电话经理1250人左右，可服务约560万中高端，但江苏有约900万在库中高端,在库中高端离网风险综合评价得分=(高资费离网率+品牌离网率+异网关联离网率+号码离网率+) *100,品牌资费 健康度,通话圈 健康度,服务 健康度,业务 健康度,根据影响中高端客户保有的风险因素建立风险度综合评价模型，筛选出高风险中高端客户结合关键时刻服务优先维护,风险度配置,标准化、及时派送关键时刻信息,2019/9/3,将识别出的关键时刻信息，以标准化的结构，派送至电话经理等执行渠道；根据服务时效性的不同，分成按月/按周/按日等几种预警的生成和派送周期,客户基本信息,客户扩展属性,关键时刻类型,关键时刻描述,
9、关键时刻参数,产生时间,关键时刻信息,标准化的信息提 升了工作效率， 便于规范处理,中高端客户 管理系统,电话经理执行渠道,例：终端变更，按日预警；周通话时长下降，按周预警；套餐超标或补收，按月预警,分类制定关键时刻精准服务策略,第一时刻,异动时刻,UP,冲突化解,引导解困,预防措施,保障增值,！,？,征询问题,解释告知,精彩推荐,跟进服务,特殊时刻,有心,有意,有情,有惊喜,免打扰时刻,避免对此类客户进行主动服务,记在心里,讲在嘴里,说到点上,礼到意外,中高端客户“关键时刻”服务方案,服务内容,客户欠费时刻,关键时刻精准服务举例：异动时刻,欠费即将停机,客户需求：,预防措施,不担心,话费易推
10、荐 套餐易推荐,保障增值,永不停机,易充值/卡扣 银行托收,引导解困,不麻烦 有优惠,便捷缴费引导；充值送礼品活动介绍,多项任务可同时处理 处理方式可配置（短信/外呼） 工单流转提供渠道协同 预警分级处理,全省统一建设中高端客户管理系统,主要功能模块包括渠道协同、任务管理、任务执行、客户管理和基础管理，具有以下四大特征,实用的预警处理机制,规范的服务标准,全面的监控管理,建立关键时刻匹配矩阵 自定义服务执行计划 模板化方案问卷 标准化业务执行视图,提供多角度统计监控 提供个人业务执行监控,统一电话经理工作视图 统一操作界面 简化业务操作 统一管理视图,向管理员提供全面、直观的管理界面,当日预警
11、记录生成情况 显示当日新产生预警记录的种类和百分比。单击可查看当日的预警记录导入情况,预警任务的状态及处理情况 显示“未处理”、“处理中”“处理后无变化”和“处理后有新预警”四种状态。单击可查看预警任务的分配情况并可以导出,预约情况 显示“关怀营销类预约”、“预警类预约”两种类型，单击可查看预约任务及详细信息,各项计划活动的分配及处理情况 显示所有计划的“活动名称”、“累计完成”和“当日完成”信息，单击可查看电话经理的基本情况,管理员工作台,向电话经理提供简化、直观的工作界面,预约任务生成和执行情况 显示 “已处理预约数”、“已到时预约数”和“未到时预约数” 三种类型，单击查看具体情况,预警任
12、务的状态及处理情况 显示“未处理”、“处理中”“处理后无变化”和“处理后有新预警”四种状态。单击可查看和执行任务,计划活动情况 显示关键时刻、营销的的各项活动未完成任务情况，单击可查看和执行,所负责的客户当前情况 显示当前所有客户数据，单击可查看本工号下的所有信息，进入执行界面,电话经理工作台,目录,中高端维护成效显著，电话经理工作效果明显提升,中高端客户市场份额保持稳定,中高端保有成效突出,客户满意度优势明显,后续外呼接通率较高,服务建议接受率领先较多,行业报道：人民邮电报刊登半版长篇报道，报道了泰州公司全球通品牌建设工作经验，其中重点突出了中高端客户关键时刻服务 总部关注：2011年7月，
13、应集团公司委托开展电话经理“关键时刻”服务规范研究，并参与起草了中国移动通信有限公司电话客户经理服务规范（V2.0版） 公司重视：中高端客户关键时刻服务效果明显，体系完备，获得2010年度中国移动通信江苏公司管理与服务创新一等奖 员工满意：关键时刻服务重在给电话经理工具、方法，提升电话经理工作效率，把电话经理从烦琐的无效的工作中解放出来,人民邮电报报道,形成了良好的内外部影响,江苏公司管理服务创新一等奖,中国移动通信有限公司电话客户经理服务规范（V2.0版）,中高端客户关键时刻服务探索了一条在全业务背景锻造中高端客户保有核心能力的有效途径，找到了一条合适的中高端客户精细化维护模式，根据成熟的模
14、版可以快速复制,关键时刻预警模型,建立了成熟可复制的工作模式,关键时刻服务规范,中高端客户管理系统业务规范,预警模型明细、口径及预警周期,目录,关键时刻服务,传统服务,普遍服务：批量服务标准化，少量的差异化服务，差异服务能力有限 被动等待式服务：没有提出需求的客户需求无法满足，服务资源使用被动适应客户需求 以解决问题为主：当问题出现后才去解决问题，当客户已经产生不满意或者不便利后才去解决问题,关键时刻服务体系带来了服务模式的变革,个性化服务：集中的个性化，批量的差异化，大幅度的提升了差异化服务能力 主动发起式服务：主动满足客户需求，提升客户满意度和公司服务资源的使用效率 以预防问题为主：提前预
15、防客户在不同的关键时刻场景可能出现的问题，让客户享受到无障碍的服务,有限的服务资源产生最有效的企业价值,建立了低成本策略下的服务价值创造模型,随着市场竞争的加剧，低成本运营成为了必然的发展趋势。关键时刻服务创新项目创造性寻找了有效提升低成本策略下关键时刻服务价值创造能力的途径,服务价值,服务时机,客户需求匹配,服务质量,成本,服务传递效率,找到最佳服务时机,识别最佳服务时机,制订服务策略 编制服务手册,统一中高端客户管理系统，提升服务效率,关键时刻梳理,关键时刻识别,关键时刻服务设计,关键时刻服务支撑,服务价值=服务时机*服务效率*客户需求*服务质量*成本,提升了中高端客户服务的精细化水平,基于全员的精细化：让沉默的数据成为了鲜活的全员都能看懂的需求信息，降低了数据应用的难度,使得全体员工都能够方便的应用精细化服务的数据,基于全面数据的精细化：打破了系统界限，让孤立的数据成为了整体的数据，从而能够更加全面的分析中高端客户需求,第一时刻 异动时刻 特殊时刻 免服务时刻,基于动态数据的精细化:通过数据的快速分析和处理，让电话经理有”千里眼”，提升了服务的及时性和针对性,时间,需求,展望未来，服务与营销相辅相成,把握营销机会,构建全息预警体系,服务与营销相辅相成,每个主动服务的关键时刻都是一次营销机会：在服务客户的同
