消费者权益保护法以宜家为例.ppt

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1、消费者法定权益保护 状况调查 以宜家为例,消费者定义： 为满足生活需要而购买、使用商品或者接受服务的社会成员。,一问卷设计 二问卷基本内容及说明 三问卷的分析和结论 四消费者法定权益保障状况及分析 五如何修改完善消法 六经营者对消费者合法权益的保障 七开放部分,问卷设计,了解宜家对消费者法定权益的保护状况,消费者权益保护状况调查,发放共计40份问卷，统计其结果,1 问卷基本内容 （1）设计时间：2012.5.165.18 （2）问卷内容：消费者在宜家购物过程中涉及的消费者权益保护问题； （3）问卷题目： 共 18道 调查主体问卷部分13道 被调查者资料部分5道 （4）调查问卷采用无记名调查形式

2、 非随机抽样中便利抽样的方法,Q1：消费者对消法的大体了解情况 Q2Q4：安全保障权 Q5：自主选择权 Q6：消费者通常采取保护自身权益的方法 Q7：公平交易权 Q8：接受教育权、安全权 Q9-Q10：批评监督权 Q11：获得尊重权 Q12：消费者对保护自身权益的态度 Q13：损害求偿权,调查对象圈出自己认为合适的选项。 选择题有“其他”选项，其后带有填空项，需选择后再补充完整。 主要采用顾客拦截调查在购物区和餐饮区直接向顾客收集有关他们在宜家购物和用餐情况的资料, 时间地点：2012.5.21 宜家（望京店）,（2）样本容量：40人 (3)调研群体:在宜家家居购物的顾客,2问卷说明,从左侧的

3、柱状统计图可以看出，大部分顾客对于消法还是有一定的了解，特别是前五项权利。而关于“结社权”这一项大家就比较陌生，这跟这项权利的特殊性有关。,结社权 1 定义：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利 。 2 消费者享有结社权的必要性： 其一，消费者大多是分散的个人，经营者大多是有组织的法人，无法与拥有雄厚经济实力的经营者相抗衡； 其二，随着科学技术的发展，消费者越来越难以掌握商品和服务的有关知识，在很大程度上依靠经营者的介绍和说明，这就容易使消费者被虚假的广告、标签和说明书所欺骗。,问题茶壶、问题玻璃杯、存在在安全隐忧的儿童帐篷、窗帘，易碎的玻璃门衣柜,再到的儿童高脚椅，宜家家居屡陷

4、“召回门”，请问作为消费者，您如何看待宜家的产品安全问题？,商品日趋国产化,宜家曾在一年内五次发布召回令，召回大量存在安全隐患的产品。在过去的三年内，宜家宣布召回的问题产品至少有 15 种之多，涉及范围广泛。中国市场召回产品总量达 6 万之多。 商家召回问题产品本来是对消费者负责的体现也是挽回商家形象的手段，但是让问题产品流入市场，给不少消费者造成了难以挽回的伤害，这不是简单的发布召回令，公开道歉就能弥补的。针对这些问题还是需要有健全的监管制度和法律法规，使消费者的安全权得到切实的保障.也体现消费者对国产商品的不信任.,周末宜家购物十分拥挤，而在场的商场安保人员和服务员较少，您认为这会增加您购

5、物中的潜在的安全隐患吗？,有80%以上的顾客认为会增加安全隐患。有一半被调查人员同意应该多增加商场服务人员。在宜家购物时，安保人员多是固定在某一点多位于收银处，试想一旦发生危险状况安保人员是否能第一时间赶到现场？人身安全保障时候到位还有待考量。,商场发生盗窃事件时，往往消费者只能在报警之后由警务人员陪同才能查看相关录像，这样一来很耽误失主的时间也给了小偷迅速撤离的机会。请问您对这一规定的看法？,这道题也是对安全权的考察，只有22.5%的顾客认为不合理也不能接受，50%的顾客认为虽然不合理但也会接受，还有7.5%的顾客选择无所谓。突然感觉消费者的权益意识非常淡薄。商场过于死板的规定也存在损害消费

6、者安全权的嫌疑，希望对于此规定能更加合理灵活。,如果您在宜家家居购物的过程中产生纠纷，您首选解决争议的途径为？,现行消法为消费者提供了五种维权途径，但这些途径并不能完全有效发挥作用。 有82.5%的消费者选择与经营者协商和解，略显单一并且我国市场秩序还没有非常的完善，信用缺失问题突出，经营者的自律意识尚待提高。消费者是否可以选择一些其他方式来维护自己的权益？例如最近微博上爆出“蓝皮胶”，“海淘妈妈维权”等。 请求消费者协会调解，但由于消协只是社团组织，并没有强制力，所以很难有效地维护消费者的合法权益。 向有关行政部门申诉，但由于消法没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的权力，也只能通过调解解

7、决纠纷。,您是否遇到过相同质量，厂家，规格的家居用品宜家卖场的价格远远高于其他卖场的情况？,您是否看到宜家在显眼位置设有帮助消费者实现其监督权的，切实具备可操作性的顾客意见箱或意见簿 ？,当您食用宜家餐厅的食物引发腹泻时，您会通过法律途径解决么？,有将近一半的人都会利用法律途径解决在餐厅用餐导致的身体不适，选择不会和不知道向谁反映的也占到一半，这说明了现今社会消费者权益保护的相关法律还存在空白。对此，相关部门应该加强对消费者法律知识的普及。,总结： 从本次问卷调查中我们发现消费者对于自己比较熟悉且直接关系自身利益的权利比较重视，意识较强，比如安全权 、损害求偿权等；而对结社权 、接受教育权等较

8、少听说的权利，意识比较淡薄 。 商家对消费者权益的保护更多的体现在“言语”上而缺少行动。比如说商场总是在喇叭里提醒顾客看管好自己的财物而不是增加安保人员切实的去保障消费者的财产安全。当消费者利益和商家发生冲突时，很少能做到将消费者权益放在首位。,我国消费者法定权益保障的状况,1984年12月，中国消费者协会由国务院批准成立。 1987年9月，中国消费者协会被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。 加入WTO之后，消费者权益保护意识和能力日益增强。 1994年1月1日，在我国实施的中华人民共和国消费者权益保护法中规定了消费者的九项权利。 此外：我国还结合国外的经验形成了一系列由消费者权益保护法及其产

9、品质量法、食品卫生法、反不正当竞争法等法律法规以及相关司法解释组成的消费者权益保护法律体系。,案例1：“宜家窗帘事件”,瑞典宜家所销售的三款窗帘因疑似存在拉绳勒死儿童的风险，日前已与美国消费品安全委员会（CPSC）达成自愿召回计划。美国政府自2006年以来接获了至少5起死亡和16起窒息事件，都与窗帘有关。 事件发生后，宜家中国区负责人对外表示，此次召回仅在美国地区，中国、欧洲、日本在内的其他地区都没有召回。宜家方面的解释为，北美地区相关行业协会有规定，当产品存在危险时，会要求商家主动召回，因此这次召回属于宜家一次配合协会的“主动自愿”的行为。在中国销售区还没有发生类似情况。这些窗帘产品本身没有

10、危险，消费者只要按照说明书正确安装和使用，就是安全的。 截至目前，在北京宜家店，每个窗帘的包装上都有一个黄色警告的标志，上面有几行小字写着这样的内容：绳圈可能对5岁以下的孩子构成威胁，导致发生扼死等人身伤害务必防止孩子触及绳子或链条，不过警告并不引人注目。宜家方面只承诺：有顾虑的消费者可凭小票按原价原付款方式进行退款，对于没有小票的顾客，则按系统价进行退换。 目前中国地区还没有出现类似危险事件，而中国消费者目前没有退货的相关申请更没有人就此事向消协投诉或寻求帮助。,我国消费者权益保护法第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商

11、品和服务，符合 保障人身、财产安全的要求。”这是对于消费者安全保障权利的规定。 从案例来看，这种产品的设计和安装，确实有可能窒息或者导致儿童被勒死的危险发生，宜家的危险窗帘如不召回，首先就侵犯了消费者最基本的安全保障权。,法眼：宜家商品对消费者权益是否构成侵害。,第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。宜家所做出的安全警示也是在问题窗帘事件之后才采取的防范手段而已，目的是危险一旦发生可以使销售者生产者免责。,消费者权益保护法第二十四条规定也规定了禁止经营者以告示免责，尽管宜家在窗帘上附有安全警告的标示，但是消费者一旦有上述危险发生，其不能以已经告知存在危险

12、而免责。这是对消费者权益的保护。,宜家在中国销售区已经承诺，有顾虑的消费者可凭小票按原价原付款方式进行退款，对于没有小票的顾客，则按系统价进行退换。虽然这种退货的办法实际上是企图逃避召回责任。但是截止今天，还没有消费者前去宜家要求退货，更没有消费者寻求消协的帮助来解决类似问题的。 消费者权益保护法自1994年1月1日起施行，这部法律出台时并没有引起太大的反响，中国消费者维权意识差，真正掀起民间维权大幕的是1995年的王海事件，1995年也由此成为我国的“打假”元年。,法眼：消费者的维权意识,案例2.宜家涉嫌价格欺诈遭投诉,吴先生于2012年1月8日，去南京宜家家居买了画框、灯泡、调味罐等家居用

13、品，总价格打出来是987元，但回家后，吴先生对照商品实物和购物小票价格，发现其中的调味罐和画框价格看起来有些不对。于是开车返回，果然在商场的货架上找到调味罐的价格是6.9元，画框的价格是4.9元，但是在电脑小票上都打成了49.9元，实际多收了88元，于是找到商场，商场一位值班人员经过查证，告诉他可能是电脑系统出故障引起的收银系统错误，承诺吴先生可以凭小票退掉那两件商品，并送给他100元购物券做补偿。 但是，吴先生称，商场如此处理太过轻慢，首先是商场电脑系统出了故障，错误在于商场，而非顾客；其二，商场虚假标价应该“假一罚十”，“错一”也应当“赔十”，况且自己驱车来回折腾，耽误了时间还多花了油钱。

14、,法眼：消费者如何正确的维权,根据目前相关法律法规，因为电脑结账系统的错误，商家多收了顾客的钱，则只需向顾客退回多收的款项即可。所以在这起纠纷中，“宜家”同意顾客把多收的88元商品退货的行为是合理合法的。但是商家毕竟有错在先，需要与顾客双方之间有个良好的意见沟通。 律师提醒消费者，不排除个别商家有意在结账系统里“动手脚”，人为导致消费者多付了钱，但这种“收费欺诈”的行为一经取证查实，商家就要向消费者赔偿多付款项双倍的金额。律师建议，如果遇到类似纠纷，不必意气用事。可先向消费者协会或法律服务机构寻求帮助，并正确取证，在专业人士指导下，恰如其分地实施维权。,如何修改完善消法,1、消费者的概念应进一

15、步明确 消费者是经营相区别的一个概念 无须分析消费者的动机与目的来作为识别“生活消费”的标准。 消费者就是指个人、而不应是单位或组织。,2、消费者的权利应进一步扩展 充分尊重消费者的安全权，建立产品的召回制度。 明确规定消费者的隐私权。 赋予消费者后悔权。 求偿权的完善,3、完善消费者权益保护的救济途径 建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。 赋予工商行政机关权益纠纷行政裁决权。 借鉴国外的做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭。,经营者：是指从事商品生产、经营或者提供服务的自然人、法人和其他组织。,经营者首先要履行义务。 履行法律规定或合同的约定义务 听取意见和接受监督的义务

16、 提供安全商品和安全服务的义务 提供真实情况的义务 标明名称和标记的义务 出具购货凭证和服务单据的义务 保证质量的义务 承担“三包”责任及其他责任的义务 不得用格式合同等损害消费者合法权益 尊重消费者人格的义务,经营者具体做法,1.宜家商品所附说明书中，对于危险事项应详细醒目的指出，以防止消费者使用不当造成的伤害。,2.宜家方面应在消费者密集的时间段多增加安保人员及服务人员。,3.宜家方面提供商品或服务时，应按照商业惯例主动出具购物凭证及发票。,随着我国市场经济的发展和新的交易及商品形式的产生，我国消费者权益保护法的缺陷日明显，需要从消费者概念的界定、消费者权利的范围、消费者权益保护的途径等方面对消费者权益保护法进行完善。,对我国消费者权益保的建议,扩大消费者 权利范围,设立专门的 消费者保护 机构,明确规定行 政执法机关的 调查和执行权,最后要抱怨一下啦！问卷设计时候真是绞尽脑汁，本以为设计的很完美了。到实地调查的时候就又发现了很多问题。比如：我