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1、新员工礼仪培训,什么礼仪,礼仪的内涵 礼仪的本质,第一印象的形成,视觉效果（印象） 听觉效果（语言效果） 触觉效果 嗅觉效果,商务礼仪包含哪些内容,衣着打扮 基本姿态 行礼寒暄 电话礼仪 接送宾客 拜访顾客 招待宾客 职场规矩,自身修养,胡须要剃干净,衬衫要清洁，领带要系端整,站着会见他人时，要把西服的扣子系上一个。坐下后，要解开,裤线要保持整齐,头发一定要保持清洁，梳理整齐,手指甲要修理干净。指甲油的颜色要淡一些,化桩不要过浓。,特别注意高筒补袜是否有破的地方，颜色是否合适。,鞋要选择与工作场所适当的，并要保持干净,戒指、项链等装饰品要避免戴鲜艳的。,站立的方法,头不要左右倾斜 下颌收紧 挺
2、胸 手自然下垂，轻松的放好 收腹 腰板挺直 耳朵、肩膀、胳膊肘、膝盖和脚跟要成一直线 两腿并拢伸直,目视前方重心放在腰围附近两手指尖并齐垂直放好脚跟稳,走路的方法,走路时，脚跟要象踩一条直线似的走。,腰和背要挺直，不能吧嗒吧嗒的走。,坐座的方法,双膝并拢在一起，两脚尖略向椅子的方向收复。,腰部不要离椅子的空隙太大，头也不要仰在椅背上，要保持适当的深度。,行礼,行礼时腰板要伸直然后再鞠躬。,行礼时视线应放在对方的脚面上。,鞠弓,把手放到一起,把腰伸直,稍稍行礼,普通敬礼,最深切的敬礼,行礼时要慢慢的且很有礼貌的所言的行礼（鞠弓）不光是脑袋动一下就行，而是要针对当时的人和情况来定，行礼基本分3种见
3、上图 行礼时要看着对方的眼睛，不要东张西望，也不要多次的点头哈腰，更不可光脑袋低下就可，一定要头和上半身一起动。,行礼,不要弓着背,不要背手,自我介绍,身份 专业 简历 兴趣爱好 个性、优缺点 人生哲学、信条、工作观 人生理想、目标 结束语,行礼,两个人站的位置间隔要保持一个人的身长距离,迎接顾客前,再过十五分钟顾客就要来访了，会客室刚刚用过，抓紧时间检查收拾准备迎接客人的到来。,考虑来客的时间对接待室进行整理，析查，把冷暖空调的温度提前调节好。,茶桌上是否干净室内的挂钟时间是否准确，香烟、花和挂历等都要进行细致的析查更重要的是室内换气不能忘记。,领客人到会客室,在接待室登记后领着客人到会客室
4、，会客室在走廊的不远处。,接待员要在客人的前一、两步内行走，走路的的速度要随和着客人。,在走廊让客人在走廊的中间行走，接待员在会客室侧的边上走。,同客人上下楼,会客室在楼上，接待员陪同客人上楼,走台阶的时候一定要让客人先上，接待员要在相隔两个台阶的距离内紧跟着上楼,下楼时接待员应先下台阶让客人在后面跟随。,同客人乘电梯,乘电梯带客人到别的楼层观顾时,请！,由于乘电梯要操作楼层数字的键钮，所以接待员要先乘电梯，然后请客人再进。,出电梯的时候请告讯客人，到了请您先下，我随后跟着。,到会客室门口时,陪同客人到了会客室前请告讯客人就是这里，然后把门打开,会客室的门如果关着时，请敲两下，然后再开门，这是
5、最起码的礼节。,关于门有向里开的，也有向外开的，这要根据不同的情况，妥善，细致的处理好这些对应问题。,这里就是,朝外开门时,请！,朝外开门的情况下：,朝外开的门，请客人进入时，接待员先敲两下门，然后打开，请客人先进。,朝里开门,进去后换手一手抓住里面门手，别一只手对客人做出请的动作“请”,请！,请客人坐下时,把客人领进了会客室请让客人世间坐上座,上座的位置一般都离入口稍远一些，接待员指着上座劝客人说：“请坐那里”,上座的位置根据房间的布局，大多都是靠窗户，而且周围有装饰架里摆的装饰品或书籍可映入眼帘，离空调的距离也很适当,会客厅布局,较窄的会客室,窗,窗,宽敞的会客室,朝内开的门,朝内开的门,
6、朝外开的门,乘电梯的位置,电梯内也有上座和下座,上座和下座不光是会客室或会议室，电梯内也有。 操作电钮的位置为下座，要负责开关电钮，操作电钮位置的里面为上座，接着是上座旁边，然后是电钮旁边的位置。（上图1、2、3、4）,沏茶,开水放得大多了。,七分部最佳。,哎呀！ 水太多了。,沏茶时一定要掌握好开水的量，给客人沏茶时，注意不要把开水放得太多，以免把杯底弄湿，茶杯的七分满最佳，沏茶前要把茶壶和茶杯用热水烫一下，这是沏茶的常识。,端送茶水时预备工作,端递茶水时手中必须预备一条手巾，如果客人把茶水弄撒时，首先要保护桌上的资料和书籍类的东西，客人的衣弄湿的情况下，请迅速拿手巾或手帕帮客人擦干，并且要用
7、沿着稳重的动作不要惊慌失措。,端茶,科长在会客里正在会见客人，接待员把茶泡好，准备送到会客室,到了会客室，先把茶盘放到侧桌上（没有侧桌的情况下）放到桌子的一角，然后按顺序逐一递茶。,茶碗上带花的图案要面向自己，花碗下要放茶托（茶碟）然后放到茶盘里，两手端起高度要和胸部保持平衡。,递茶的方法,从客人的右侧递茶时用右牢固的握好茶托,左手轻轻扶着,如从客人的左侧递茶时则相反,如果在有茶和点心的同时，先把点心放在左侧，然后再把茶水放左右侧。,如果茶碗是带画的图案，那么图案的这面要对着递茶的人，如果茶碗里面带有画的图案，那么递茶时请把图案朝外，使客人能看到图案。,递茶,客人和上司交谈的时间较长已经送了两
8、次茶了，下次该送咖啡。,把咖啡、红茶杯匙要放在茶托的上面，匙要放在客人右手能拿的面前。,递茶,递茶的顺序，要从上座开始，然后是挨着上座的客侧，接着便是接客侧的上位（也就是上座的正对过）,递茶的顺序,把茶和茶具一组一组的备好，礼貌递上去。,无论什么时候递茶时一定要先从客人开始。,一公司B小姐在给客人端茶的时候，正好本公司老板和客人在一起，这时B先把茶水递给了老板，然后才给另一杯递给客人，结果事后老板却批评了B，B说：“困为那位客户很年轻，比老板岁数小，而自己的老板在心目中又是至高无尚的，所以就先给了老板”，老板教育她说：“无论年龄大、小、男、女老少，只要是来的客人，递茶都要先从客人开始。,电话周
9、围摆放,电话机所放的位置正好是自己和邻桌放书的中间，因为书籍较多，软线经常压到书底下，接电话时，拿话筒非常不方便。,电话旁边一定要保持经常预备好记事本和笔。,急急忙忙拿起话筒时软线抻出来了，书籍却倒得很零乱，所以电话机的周围一定要整理得干干净净，不得堆集零乱物品。,在电话途中,在电话途中，经常有边查资料，边记录的可能，所以打电话前一定要把需要的资料放在手边，以免电话中经常向对方说：“对不起，请等一下，我去找找资料”等等。,左手拿话筒，右手拿记录便条和笔，这是正确的接电话方法,来电话时,对方来电话时，什么者找不到比如：记录用的便条、笔等等。这时就忙做一团，急忙用脖子挟住电话，东一把，西一把或用很
10、大的声音冲着话筒对对方说：“喂等一会，我找不到笔了,打电话的语言,在公司接打电话时一定要用敬语，这是最基本的一条，许多在学生时代从来没有用过的敬语，但步社会，走进公司后会不断的发现有好多商业敬语需要学习。,接电话的程序,电话铃声 准备笔和纪录纸 左手拿话筒，右手拿笔 问候语，报公司名称和自己的名字 （如果铃声超过三次，说“对不起，让您久等了。” 听取内容，必要时作纪录 道谢，再见,转电话,确认对方要找的人的名字,“您是找杜鹃吗？” （如果人在）“请你稍等。” 安静地传呼。,电话传言的流程,向对方道歉，并告知其人何时回来 询问对方“有什么事，我可以帮您转达吗” 询问并纪录对方公司名称、姓名、联系
11、电话等 询问并纪录传言的内容 确认内容，向对方再报自己的名字 道谢、再见 整理传言纪录，放在同事的桌子上。（用透明胶带固定住）,接、打电话,接、打电话时，主要说明要办的事情的内容，尽量简单厄要，开门见山。不要拿起电话没完没了，谈及与工作无关的事情，或长时间的闲聊。,接电话,科室的电话铃声正在响，现在房间里只有你一个人，你必须接电话。,接电话时，一般应该左手拿话筒，右手拿笔。送话器应放在嘴前。（使对方能清楚的听到你的讲话。,一般电话铃响三声后接电话即可，如果响了好长时间你才去接电话，那么你首先要向对方说：“让你久等了”，“对不起”等抱歉的话,接电话首先应说,接电话时，请不要说：“喂”首先要说出自
12、己公司的名字和自己的名字，如果接电话时你说了喂，对方会问是XX公司吗？这是不便的。,接对方电话时,接对方电话的最基本条件就是要具备正确的姿势和笑颜。,不要以为打电话，对方看不到自己的表情和姿势，实际则不然，对方完全能凭声音和感觉知道你的此时情形，且记不要边干着工作边接电话，这样会分心的，对客人也是不礼貌的。,接电话说什么,电话铃声响了，拿起话筒，先报自己的公司名。,对方的公司名，对方的姓名和要找的人名，一定要仔细听，确认好。,接电话时一定要声音宏亮，如果是早晨，请说：“您早”，如果是顾客（客户）打来的电话，请先说：“承蒙您的关照”等等。,电话留言,请留言,不凑巧要找的李娜不在，等她回公司后是否
13、让她给您打电话。,如在对方要留言，应该说：”等李娜回来后，我一定转告他。“另外还要自我介绍。,首先要告诉对方李娜返回公司的时间，然后问有何留言请讲，或者说李娜回来后从这里给您打过电话去等，来征求对方的意见。,打电话有事时,请稍等一下，大约都是指一分钟的限度。,所以，在一分内不能接电话时，请告诉对方先挂掉电话，告诉地堆放“过一会，我给您打过去”,A在跟对方通电话中，突然要向对方汇报有关资料的情况为找资料，A让对稍等一下，可是由于找资料时间过长用了5分钟，对方很生气，把电话挂了，当A 找到资料拿起电话时，已是断线的声音了。,同接两部电话,同时接两部电话，并对着话筒喊，“你等一下，又来电话了”等接完
14、这部电话又说，你等一下，我那边的电话还没有说完。这时双方的客人都是不礼貌的，更有甚者是接电话时，把脚搭在椅子的扶手上或桌面上。,早晨接电话,您早,早晨接电话时，首先要说“你早”如果接过电话，或打电话时没有寒喧，直接谈事，会给对方造成没有礼貌的印象。,接到打错电话的人,我刚才说过了吗你打错了混蛋。,顾客,哇，真凶,对打错电话的人说话时也应很有礼貌的告诉对方“您打错了”。不要恶语中伤对方。,接到不满的电话,接到顾客投诉或不满的电话时，请冷静对待要耐心的听完对方的诉说，即使对方大发脾气，你也不要顶撞对方，只有边说些道歉的话边说请让我们详细调查一下，调查完后一定给您答复。,接到对方不满电话,实在抱歉，
15、我们立即调查再跟您联系。,从客户那边来了询问的电话，说他们收到的制品数量不够，接完电话后立即调查再给客户回电话。,如果对方要求赔索的话，你当时又无法回答对方时，请说：“请让我们立即调查，很快就给您答复”。,接到对方不满的电话，首先要赔礼道歉，“关于数量不够这件事，实在对不起，我们立即查明原因后，给您答复。,叫他人接电话,拿起话筒对方问浜内科长在吗，这时的科长正在不远处查阅盗料，接电话的人准备去叫科长。,去传达浜内科长时，先摁保留键。如科长在附近坐着的话，请小声告诉他接电话，如果离得较远，请你新自到他跟前传达。,在传达给浜内科长之前，首先跟对方说：“我这就去叫他，请稍等”。,马上换给浜内科长,打
16、电话的程序,确认电话的目的、意图 整理电话的要点 准备好可能用的资料等 确认对方的电话号码 整理好情绪 拨打电话 寒暄，报自己的公司和名字（如果不是本人接电话：“请问李先生在吗？”） 询问对方是否方便 转入正题 重复要点 道谢，再见,打电话前准备,把所需资料和要讲的内容写在便条上，这些都预备完毕后，再打电话，这样可以做到正确、简洁的汇报，如果对方询问起有关资料等方面的问题时，也能及时回答给对方。所以打电话前的准备工作是非常重要的。,便条,资料,打电话时说出自己的名字,打电话时，有必要说出自己的名字,打电话时，不但要说公司的名字，而且还要说清自己的名字，（在对方没问之前就要自我介绍）然后再说事情，因为你是代表你的公司给对方打电话，如果你负责的那件事在对方有变化时，对方还会打过电话来找你交谈。,打电话,我是大井公司的高木（承蒙您的关照）请麻烦一下村山先生,有件事要给客户YK证券的村山科长打电话由于要拜访村山科长所以打电话寻问一下他的日程安排。,打电话时，首先说出自己的名字，然后再讲要说的事情，要找的人。如对方把要找的人找来换接电话时，请你再一次做自我介绍，再说想说的事情。,
