客户满意度管理概述.ppt

《客户满意度管理概述.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户满意度管理概述.ppt（110页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、,模块七 客户满意度管理,主讲：朱明 高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师 汽车维修高级考评员,模块七 客户满意度管理,课程目录,单元一 客户服务体系概述 单元二 提高客户满意度的流程 单元三 一次修复率FFV对客户满意度的影响 单元四 提高客户感受与客户满意度 单元五 提高服务意识与客户满意度 单元六 客户关怀与衍生服务,单元一 客户服务体系概述,1.1 客户服务品牌 1.2 客户服务产品 1.3 客户服务活动 1.4 客户服务组织,什么是客户服务体系？,客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上，形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程

2、的组织构成和制度构成。完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容 。,单元一 客户服务体系概述,客户服务品牌,1.1 客户服务品牌,客户服务活动,1.3 客户服务活动,1. 客户关系管理系统定义,简单地说汽车生产企业中的客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)系统是指由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发的一套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生产企业中的CRM系统是针对汽车经销商的客户关系管理系统，一般包括客户管理、客户关怀、客户跟踪、维修回访、维修预约、销售投

3、诉、服务投诉、各种提醒等业务模块。,1.4 客户服务组织,2. 客户满意度调研系统分类,1.4 客户服务组织,A.国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研； B.国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研； C.专业调研咨询公司的客户满意度调研,3. 客户满意度调研系统J.D.POWER调研公司,1.4 客户服务组织,2009年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名,3. 客户满意度调研系统J.D.POWER调研公司,1.4 客户服务组织,售后服务满意度关注指标及权重,小结,2、您还有什么问题？,1、本部分您了解到了什么？,2.1 提高客户满意度流程 2.2 如何处理抱怨？,单元二 提高客户

4、满意度流程,2.1 提高客户满意度流程,1.提高客户满意度流程,A.重视“客户资源”的价值 B.划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务 C.不断收集和研究客户需求 D.和客户建立亲善关系 E.积极地解决客户的抱怨,第一节.目标与介绍 第二节.客户满意概论 第三节三五三模式 第四节.建立专业形象 第五节.为客户解决问题 第六节.体谅情感 第七节.电话技巧,提高客户满意度流程,第一节.目标与介绍,运用客户满意度报告改进工作,提高客户满意度流程,什么是客户满意度,客户满意度是指客户对企业提供的产品或 服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。,第一节.目标与介绍,练习,确定顾客期望值 维修客户

5、的期望值有哪些? 服务部门的员工是如何达到客户期望值的?,第一节.目标与介绍,顾客对售后服务的期望,迎接客户：“热情、主动、让我感受到温馨亲切的关怀。” 互动检查：“专业、细微，交流顺畅，最好能发现我没注意到的问题。” 故障确诊：“专业、准确、果断。” 维修派工：“安排合理，最好是高级技工。” 车辆维修：“让我放心，专业、快速，能一次解决问题，别把我的车弄脏。” 完工检验：“认真、负责，不让心。” 交车：“热情洋溢，能为我提供有用的汽车保养知识。” 结算：“热情、有亲和力、有耐心，价格公道合理、物有所值。” 与客户道别：“亲切、热情、真诚。” 维修回访：“让我感受到亲切的关怀，对投诉能及时反馈

6、处理。”,什么是客户忠诚度,客户忠诚于企业的意愿； 客户忠诚于企业的行为。,思考: 客户满意度与客户忠诚度的关系?,第一节.目标与介绍,第二节.客户满意概论,为什么客户会更换供应商 1因为有人去世 3因为地理位置的变化 5因为友情 9因为竞争 14因为服务/产品有问题 68因为供应商中某人态度冷淡,提高客户满意度流程,第二节.客户满意概论,为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差,不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的车会 产品知识不够 不良态度,第二节.客户满意概论,在所有对你不满的客户中 只有4向你抱怨 其中的24确有及待解决

7、的严重问题 如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下 13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外25个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍,第二节.客户满意概论,客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉,第二节.客户满意概论,客户服务步骤,营造气氛,积极办理,诊断问题,达成一致,寻求解决方案,五星级服务,联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC (现场管理经理)时，如果工程师不在办公室，在接到报修 电话1小时内，工程师要主动联系客户。

8、 当客户联系CCC认证工程师 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系 客户。,五星级服务,联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。 当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！” 然后报上自己的姓名及联系电话。 了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。 主动询问客户所使用的车辆是否有其它的问题。,五星级服务,联系客户 Commitment:兑现当初承诺 1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修 周期和维修质量等。 2 因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通， 并道歉。 3 遵守五菱公

9、司对维修周期的规定。 4 对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。,五星级服务,服务客户 Complete:展示专业化服务 1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。 2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品： 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。 4。到达现场时，自我介绍并递交名片,五星级服务（三五三模式）,服务客户 Complete:展示专业化服务 5 体现积极热情的服务风范和专业技巧 和客户边谈边修车辆，让客户有参与感，同时也向客户学习 回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复

10、在车辆修复后，保持客户的环境整洁，为车辆及工作使用过 的地面、桌面做适当清洁,五星级服务,服务客户,Confirm:核实确认结果 1 车辆修复后，做车辆测试，使客户看到车辆运转正常 2 进一步和客户交流，提供减低车辆故障率的建议 3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户 明确的行动计划，确保得到客户的同意 4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上 并反馈给公司以不断改善服务质量。,五星级服务,服务客户,Confirm:核实确认结果 5 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择五菱产品 表示感谢,五星级服务,排除故障 预防性维护服务 五分钟沟通,金牌服务三部曲,五星级服务,回

11、访客户 Call Back:关心电话回访 1 在维修结束后1-2天内做电话回访 2 询问用户的车辆现在是否工作正常 3 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的 4 对用户的宝贵意见和建议表示感谢 5 如发现问题，必须在2天内解决； .,建立专业形象,维修人员在客户心目中的 形象是值得信赖的专业人士,建立专业形象,难忘的第一印象,建立专业形象,仪表 穿着得体-整齐、干净、讲究个人卫生 举止文雅-站姿、走姿及坐姿 声音亲切-语音、语调的控制、措辞恰当、面带微笑 态度 以代表 公司为荣 以 为客户服务为幸,为客户解决问题,获取信息 目的：了解客户需求 以开放式的问题开始 获取全部相关信息 双

12、方达成共识,为客户解决问题,提供信息 目的：满足客户需求 提供清楚的相关信息 确定客户的理解 服务的延伸,为客户解决问题,接待服务 1.车辆的接收 自我介绍 询问故障，再现故障 检查车辆配置，耗材及附件 主动谨慎做出承诺,为客户解决问题,接待服务 2.车辆的维修 专业化工作环境：干净整洁的工作场所，使用专业维修工具，参阅专业维修资料 备件复查 对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查,为客户解决问题,交车服务 3.用户取车 完工检验 在旁交车 常识介绍 主动寻求反馈 介绍联系方式并感谢客户,为客户解决问题,现场服务 1.准备工作 电话询问，准确判断 全面准备（仪表，工具，维修服务单）,为客户

13、解决问题,现场服务 2.现场服务 自我介绍 车辆维修 验车和签收 常识介绍 感谢客户，介绍联系方式 清理现场,体谅情感,客户有情绪是因为 服务人员态度服务太差 收费过高 等待太久，耗费时间 技术太差，产品不好 宣传（广告）夸大 其它,什么是抱怨,抱怨： 客户对供应商的产品、服务、员工的任何负面评论,。,2.2 如何处理抱怨,体谅情感,正确认识客户抱怨,预防为主 标准化服务 人性化服务 归纳和总结 投诉是“金” 信息价值 关系价值 商业价值,投诉处理原则,先处理客户心情，再处理事情！ 让客户发泄不满，但要注意选择场所 不要挑战客户或试图在争执中获胜 不要总为自己辩护，应始终保持冷静 换位思考！

14、情感支持 感同身受 同理心,理解差距,程序差距,行为差距,促销差距,感受差距,抱怨产生 原因分析,抱怨产生的原因,2.如何处理抱怨,服务跟踪,特事特办,答复客户,处理问题,受理抱怨,理解客户,抱怨处理的流程,2.如何处理抱怨,体谅情感,客户不满时想得到 认真的对待 尊重 立即行动 补偿 问题不再发生 有人聆听 紧迫感,良好的心态 积极地沟通，收集信息 与客户沟通的技巧 受理答复的两种情况,第二步 受理客户抱怨,服务跟踪,特事特办,答复客户,处理问题,受理抱怨,理解客户,抱怨处理的流程,2.如何处理抱怨,体谅情感,站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任,抱怨顾客型态语言识别

15、法与处理技巧,举例：你们这是什么特约服务站啊，连这么点小问题都解决不了 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局,全面否定型,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见 处理举例：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”,全面否定型,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：我上次就跟你们说了，你们没有去做，我就投诉了；这次我又说了，你们还是没有做 特点：不厌其烦的叙述同一件事,喋喋不休型,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 谨慎

16、征求客户意见 迅速退出后尽快解决 处理举例：“为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？” “您的问题我已详细了解了，我会采取种方式解决，解决后我会尽快通知您。”,喋喋不休型,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：喊你们的总经理来接电话，让你们的总经理亲自来解决我的问题 特点：对解决问题报以怀疑态度,缺乏信任型,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,声明工作职责，加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案，解决时限 达成共识 处理举例：“作为公司服务部门的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”,缺乏信任型,抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧,举例：你们必须马上给我一个明确的承诺 特点：急性子用户,立竿见影型,抱怨顾客型态语言识别法与处理