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1、呼叫中心报表管理呼叫中心报表管理 .1“11 岁”的呼叫中心数字化管理 .1SLA：服务客户的利器 .5如何用数字进行呼叫中心管理 .6分级分类 灵活进行指标调控 .11揭示呼叫中心服务水平差异 .16呼叫中心专业术语：话后处理工作时长 .17呼叫中心专业术语：员工利用率 .18呼叫中心专业术语：平均处理时长 .19呼叫中心专业术语：平均通话时长 .20呼叫中心专业术语：离职率 .20从 ACD（ACD）统计数字中获取最大的利益 .21呼叫中心的关键时刻 .24呼叫中心绩效指标的设定 .27呼叫中心的统计指标中是否要加上“天气”维度 .29呼叫中心需要数据分析师吗？ .30“11 岁”的呼叫中
2、心数字化管理作者：许乃威 | 来源：客户世界 | 2009-01-03 12:20:48 去年客户世界杂志办了一场五周年年庆，在大会上发行人赵溪说，从某种意义上来说，中国呼叫中心产业刚好走上了第十个年头。到了 2008 年年末，中国呼叫中心产业经历了 11 个年头，我上课时常问学生说，11 岁的人在做什么？在念小学 6 年级！也就是我们中国呼叫中心产业只是一个小学 6 年级的孩子而已。有人说一代 20 年，我们才刚刚 11 岁而已，也就是我们基本上还在第一代的成长和摸索当中。在这短短的 11 个年头，呼叫中心数字化管理，却走了相当长远的一条路，我总结了 2008 年数字化管理的三大发展是：1、
3、中国特色的呼叫中心管理我在前年，也就是 2006 年开始研究大陆呼叫中心的排班管理，当时刚好有一个呼叫中心想要买排班软件，其中一个去竞标的厂商就找了我当顾问，想要去 壮壮声势，但我到现场一看，马上傻眼，第一次见识到了什么是大轮班，也就是话务员每天上班的时间和下班的时间完全都不一样，三班的轮班制。我当时很好奇，我问说，大轮班让小姑娘怎么交男朋友啊？我问这问题是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在马路上看到一个好可爱的姑娘，决定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一栋大楼后面，发现她在这 里上班，决定在外面等她下班出来，等到晚上 7 点，看到她姗姗走出了大楼，心理非常高兴，决定晚上回家写一封情书，隔
4、天 7 点过来跟姑娘当面表白。但隔天晚上 7 点在大楼外面等她，有等到了吗？从此再也没有看到了。大轮班这种神出鬼没的上班方式，我当时完全不能理解。我在台湾的经验也完全用不上，我只好跟这厂商在美国的总部求救，当时从英国派了一个超级专家，经验超级丰富，排过 4 百家以上呼叫中心的班务，这位专 家当时到大陆时，我到机场去接他，他看到我，说：“许先生，麻烦你帮我定 2 天之后的班机，我 2 天后要回去。”我随侍在他身边，渴了帮他倒水，热了帮他搧 风，总归是美国专家嘛，是我们中国这些顾问的梦中偶像。两天后，这个专家走了吗？没有。他说：“许老师（连称呼我的方式都改了），麻烦帮我定两个礼拜之后的班机。”两个
5、礼拜之后，这位专家走了吗？走了，但在机场，他看着我，流了两行英雄泪，说：“这是什么鬼地方啊，以后不来了。”老外这些专家，终于明白了中国呼叫中心产业有中国自己的特色，有自己的苦，自己的痛，没有在这片土地上吃过这些苦痛的人，是不能明白的。在欧美，话务员数量跟座席数量不会非常悬殊，座位利用不会非常紧张，也没有分组上下班的观念，班长不必一定要跟着整个班组上下班才行，客户也不会晚上还打这么多电话到呼叫中心。中国的客户具有中国独有的往来模式，许多大城市都有大量的流动人口，这些客户打电话的习惯跟当地人打电话习惯是不相同的，不明白中国客户群体打电话的特色，只是盲目的套用欧美的管理模式，被证实是完全没用的。到了
6、 2008 年，许多国外的呼叫中心设备厂商还是没有办法解决中国特有的呼叫中心难题，还是一味的想要移植海外的管理经验，或许这就是这些厂商到目前还没有成功的原因。2、理论先行于科技11 岁的中国呼叫中心管理，许多理论在 2008 年开始变的成熟，特别在绩效管理这一块，原先让人头痛的问题纷纷有了答案，人们开始知道应该要把组织 文化跟数字化管理相结合，体认到所谓的绩效管理，就是提出一个核心理念，用这个核心理念来凝聚大家的信念和认同，然后找到一个可以测量这个核心理念的方 法，这就是绩效管理。有了这些思路，以前让我们最头痛、不知道应该要怎么评估绩效的工作岗位，像是排班、现场管理、培训、知识库采编等等，开始
7、有了绩效管 理的办法。我到一个呼叫中心当顾问，他们为培训工作下了这样的核心理念：“找到最有效的方法、提高员工技能、防止错误再度发生。”然后给这句核心理念考核的测 量指标就是：培训满意度（找到最有效的方法）、话务员的业务考试成绩（提高员工技能）、质检发现的业务差错率（防止错误再度发生）。他们利用了一句核心理念让所有培训部同事知道培训到底要达成什么目标，然后找到了三个指标来测量这个核心理念。另外一个呼叫中心也很有趣，对于知识库采编给了这样一个简单的核心理念：“随时随地都能查到需要的知识。”而测量这句核心理念的指标就是：采编实时性（随时随地都能查到）、采编准确性（需要的知识）。对于投诉管理，有一家呼
8、叫中心给了这样的核心理念：“在最短的时间内，有效的解决客户问题。”而测量这个理念的指标就是：一次解决率（在最短的时间内，有效的解决）、 处理时效（在最短的时间内）、 圆满结案比率（有效的解决）、 越级投诉率（有效的解决）。而他们对于什么是有效的解决，做了更深入的分析，如果是这个岗位解决不了的客户，这个岗位硬是要解决，也是无效的，所以他们做了客户分级处理的机制。排班呢？在适当的时间，安排适当的人力。现场管理呢？在适当的时间，确保适当的人力。怎么测量上面这两个理念，在呼叫中心短短的 11 年当中，戴明的标准差理论终于开始得到了采用，许多呼叫中心利用了标准差的概念，发展了测量上面两个理念的方法。戴明
9、的控制图更是许多呼叫中心数据分析人员必备的分析工具。可惜的是，呼叫中心管理理论发展的越来越成熟，但呼叫中心的硬件设备、软件设备却没有让人感觉到有大幅的成长，2008 年一整年，让人从心里产生“哇”那一个激动感觉的科技应用，几乎没有看到。呼叫中心硬、软件设备到了 2008 年，主要还是停留在记录客户信息、取代重复劳动力的想法之上，设备厂商和呼叫中心运营者脱节的相当严重，我到呼叫 中心听到最多的抱怨就是：“老师，你讲得很好，但我们根本没有这样做，因为我们设备里面，连这个数字和指针都没有办法产生。”当呼叫中心管理变成以“设备 为核心”的管理方式，而不是以“应该要管理什么”来进行管理，科技对管理不再是
10、个助力，反而变成了阻力。2008 年让人最失望的呼叫中心应用应该是排班软件莫属了，一整年的发展大大低于厂商的预期，许多呼叫中心运营者都表达了兴趣，却采取观望的态度，原因很简单：我们需要找到解决中国特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。质检的硬软件应用也是让人非常失望的一年，质检最基本的问题是：如何确保质检员打出的分数具有准确性，如果质检员打出的分数没有可靠性，那质检的作用会从根本受到怀疑，大部分质检的硬软件应用连这个最基本的问题都解决不了，让质检工具沦为简单的表单输入而已。质检另外一个目的是从质检分数中找出问题，但戴明理论告诉我们，我们应该要观察一个话务员的连续行为，观察到他行为变化的规律
11、，才能从中找出要改善的地方，而大部分质检的硬软件应用只是给你一个非常简单的错误统计的总结，缺少了质检真正需要的分析工具。希望 2009 年，呼叫中心设备厂商能够提出让人激动的科技应用，真正解决呼叫中心的管理难题。3、数字化管理开始从源头管起2008 年呼叫中心最流行的两个名词是：一次解决率和情绪管理。这两个名词代表着呼叫中心管理模式的重大变化，就是人们开始意识到管理管的不是昨天，也不是今天，而是明天，要管好呼叫中心，必须要先从源头指标管起，什么是源头指标？我常举一个例子，要管好你的男人，就要先管好他的钱，他的钱就是他的源头指标。在 2008 年，许多源头指标纷纷被找了出来，例如排班的源头指标被发现是排班契合度，这个指标的计算方法也被明确的定了下来。而人们发现，呼叫中心最重要的两个源头指标就是：一次解决率和情绪管理。情绪管理在前两期客户世界杂志当中，东莞移动的一篇文章当中有精彩的研究。一次解决率在我前面几篇文章里，做了非常详细的描述。虽然 2008 年呼叫中心测量一次解决率的比率可能连 5都不到，但由中国移动和几家银行领头开 始大规模的测量一次解决率，他们的实证经验获致了巨大的成功
