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1、1,沟通能力培训1 (如何与员工沟通),目 录,三、如何与员工沟通,二、有效沟通的技巧,一、沟通的定义、要素,1、定义:为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。 2、沟通的三大要素 A、明确的目标 B、共同的协议 C、信息、思想、情感,一、沟通的定义、要素,沟通的渠道与方式:,沟通的方式,A、语言的沟通方式: 口头、书面、图片,B、肢体语言的方式: 手势、脸部表情、眼神、姿态、声音,肢体语言的组成:,目 录,三、如何与下属沟通,二、有效沟通的技巧,一、沟通的定义、要素,游戏时间:活动.ppt,案 例:,早上10:00时,张领班安排新员工小李清理50号包间电磁
2、炉的卫生,正在安排时接到上级通知马上到办公室参加会议,张领班只简单说了一下就匆匆忙忙离开了。待开完会后,张领班去检查时发现小李只擦了电磁炉的表面,未对电磁炉内框边缘进行清理。,讨论:张领班对小李所做的卫生满意吗?为什么?,案 例:,张领班因工作关系与李领班发生了口角,心情很不好;这时,员工小王因家里临时有事急需请假,当他找到张领班刚说下午要请假时,张领班说“晚上那么忙,请不了假。”一口回绝了小王,小王很郁闷的走开了。 没过几天,小王提出了辞职。,讨论:小王为什么要辞职?,1、时间太短 2、情绪不好 3、沟通方式不佳,沟通失败 的原因?,沟通的双向性,沟通的三个行为:,说:说的清楚 听:听的明白
3、 问:不懂就问(没有听清楚、没有理解、 想得到更多的信息),沟通的程序:,游戏感悟,有效沟通的技巧:,善于表达 认真倾听 善于提问 及时反馈,1、,有效沟通的特征:,1、明确沟通的目标; 2、心态开放,态度真诚; 3、保证沟通信息的准确性; 4、选择恰当的沟通渠道与方式方法; 5、讲究语言艺术; 6、了解沟通对象,不同的沟通对象使用不同的语言方式; 7、在沟通的过程中,要注意倾听沟通对象的意见和反馈。,目 录,三、如何与员工沟通,二、有效沟通的技巧,一、沟通的定义、要素,我们与员工之间的关系:,工作伙伴; 朋友关系; ,沟通在我们工作中的重要性:,掌握员工的思想动态,适时调整员工的工作状态,增
4、强部门凝聚力;,能够传递有效信息,保证信息上传下达;,能够准确了解员工的优点和长处,从而针对性地布署工作;,什么情况下,需与员工进行沟通?,一)给下属下达任务时,明确告知工作内容; 二)下属工作中出错或工作状态不佳时; 三)员工被误解,心情不好时; 四)员工传播公司负面信息时;,一)给下属下达任务时如何沟通?,5W2H: Who(执行者) What(做什么) Why(为什么) How(怎么做) When (时间) here(地点) How many(工作量),1、正确传达命令的意图,遵循5W2H,并告知检查时间; 2、下属在接受工作时,要求对重点内容进行记录。 3、下达完任务后,要求下属对重点
5、进行复述;若有遗漏,立即进行补充并强调重要性。 4、关心下属是否有困难,并给予积极的语言进行鼓励。,如何使部下积极的接受命令:,1)态度和善,用词礼貌; 2)让部下明白工作的重要性; 3)和部下共同讨论,提出对策。,给下属下达任务时需注意:,在组织过程中应有计划性地布置工作; 对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置, 对临时交办的事应明确、具体并强调主要内容; 在指导时要让其知其然知其所以然; 要使用对方易接受的字眼和词汇; 要善于倾听和愿意倾听下属的意见。,练习一:给下属下达任务,中午,50号包间已预定接待VIP客人,张领班安排小王11:00点前将包间卫生清理干净,特别是电磁炉的卫生,领班
6、如何与小王沟通? 5W2H:Who(执行者)、What(做什么)、Why(为什么)、How(怎么做)、When (时间)、here(地点)、How many(工作量),二)当下属工作中出错或工作状态不佳时如何沟通?,首先关心下属; 对员工工作中优秀的方面进行肯定; 针对员工工作中存在的问题了解具体的原因; 了解原因后,明确指出因工作中存在的问题或状态不佳对工作带来的影响; 根据下属反映的问题共同想办法进行解决或给予建议; 若下属提出的需求有违背公司规定,明确告知下属按照公司规定执行,超出个人权限的上报上级后及时回复员工。 对下属接下来的工作进行明确要求,并用积极的语言鼓励员工。,提出批评的五步
7、法:,1、对员工优秀的方面进行肯定; 2、明确指出员工存在的问题; 3、听取下属意见,让下属认识到问题的存在; 4、共同想办法,一起解决问题; 5、对下属接下来的工作明确要求;,批评下属的技巧:,1、以真诚的赞美做开头; 2、要尊重客观事实; 3、指责时不要伤害部下的自尊与自信。,练习二:,小王近段时间表现很差,经常迟到,工作状态也不好,上级安排的工作都不能及时的完成,你如何与该员工进行沟通?通过沟通希望他有改进。 注:小王曾是优秀员工,案例分析:,首先找到小王,在一个独立的环境与其沟通,先关心员工并了解近段时间的工作状况;对小王在工作中表现优秀的方面进行肯定,再明确指出小王目前所存在的问题,
8、分析现状,让下属引起重视;再一起与小王共同想办法解决问题。鼓励下属,通过努力一定会做好。,练习三:,在临近春节或者是餐饮旺季时,有下属要辞职,且不批离职将会按照不正常程序离店,在这种情况下如何与该员工进行沟通?,案例分析:,沟通环境:独立的环境,双方可以坐着,提供茶水。 沟通目的:了解辞职的原因,通过沟通,下属不辞职或是通过请假来打消辞职的想法; 沟通方式:面对面语言沟通 沟通话题:先关心员工并了解下属辞职的原因,对下属的工作或优点进行肯定。 达成一致:不违背公司的规定或个人权限下解决下属提出的合理要求,以达到员工不辞职的目的;若下属提出的要求有违背公司规定或超出个人权限,则请示上级。,店内人
9、员紧缺时,员工因急事需请假的处理方式。,1、宣传教育店面管理人员应随时加强“集体利益高于一切”的思想,灌输员工集体荣誉感。 2、参考方法 1)不要立即回绝员工请求,请员工给你留点时间;(例如说:“我很理解你的心情,但你突然提出来,我也很为难。能给我一点时间安排一下吗?十分钟后给你答复。”),2)尽量满足员工休假愿望:查看预订情况、营业状况,充分协调各岗位人员,看能否调配(例如:收银员、迎宾或传菜员可以协调成服务员;后堂员工可以协助传菜等); 3)如果实在没办法满足,应做好员工思想工作(例如说:“你看今天已实在没办法,你可否先上班,等忙过高峰期尽量安排人员来替换你,彼此多体谅一下”等),3、注意
10、事项 1)让员工明白你是真心实意在协调安排,应相互体谅 2)语言委婉,表达出你的关心。,三)员工被误解,心情不好时如何沟通?,1、如果是本区域员工受到其他部门的“冤枉”: A、情况允许的条件下,换下该员工,让其有一定时间冷静激动的情绪; B、如果条件不允许,先安抚员工情绪,让其以公司利益为重,餐后再来解决; C、向员工表明态度,会秉公处理的;,2、如果是受到客人的“冤枉”: A、情况允许的条件下,换下该员工,让员工有一定时间平抚激动的情绪; B、其次是如果条件不允许:先安抚员工情绪,让其以公司利益为重; 事后将权衡利弊分析告知此员工,客人是上帝,做餐饮服务工作被“言语冤枉”在所难免,尽量把“对
11、”让给客人,体现我们的优质服务。,注意事项?,1、员工有情绪时,一定安排其他员工替换该员工的工作; 2、提供单独的环境,让员工先喝点水,平抚一下心情; 3、站在员工的角度,讲一些安慰员工的话; 4、待员工心情平稳后,再将权衡利弊分析告知员工; 备注:可以颁发员工委屈奖,具体根据承受误会的程度而定。,案 例:,某晚,因菜品出现苍蝇,客人对处理意见不满意,所以对该桌服务员的工作也特别挑剔,不管服务员做什么,客人总是不满意,而且当着客人的面还辱骂服务员。所以,小张觉得很委屈,不想再给该桌客人继续服务,你如何与该员工进行沟通?,四)员工传播公司负面信息,你如何与该员工进行沟通?,首先,安排一个单独的环
12、境与员工进行沟通; 关心员工,了解员工在工作和生活中有何困难; 认真倾听员工的意见,并询问对公司或管理组的意见或看法; 若员工能直接提出对公司的意见或看法,应代表公司或管理组表示感谢,但明确的告知员工,关于意见或建议可通过正式渠道反映,忌背后说公司的负面信息。并明确表态,员工反映的情况公司会专人进行跟进、负责解决。,若员工未反映,可将该员工所传播负面信息的具体事项告知员工,倾听员工的真实想法,并严厉告知传播公司负面信息的后果。 通过沟通,员工仍不能认识到自己问题的建议劝其离职。 态度有所好转的员工,需再次强调不允许再有私下传播公司负面信息的情况发生。,案 例:,小张对公司实行的排班有抵触,所以
13、在员工中散播排班不合理,并且在工作中也带有情绪。其他员工也因此影响了上班心情,对排班也有抵触心理;你如何与该员工进行沟通?,五) 沟通时注意事项:,沟通前将重点内容进行梳理,避免沟通时跑题; 沟通过程中,一定要认真倾听沟通对象的意见; 针对沟通对象的意见及时给予合理解释或告知公司相关规定; 表明自己观点时须清晰、明了,以员工能接受的方式进行,切忌沟通内容含糊不清。,管理者要注重人文关怀,尊重员工。 沟通时换位思考,真诚沟通。 若超出公司规定或个人权限,需向上级申请再作处理。申请后及时回复沟通对象,切忌拖拉。,重点回顾:,1、沟通的定义?三大要素? 2、有效沟通的技巧? 3、如何与下属进行沟通?,谢谢大家!,