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1、工作手册编写任务分配计划计划编制人： 拟定日期： 年 月 日序号工作手册名称编 写完成日期文字校对9000小组的组织者具体编写人或部门定稿初稿时间修订一修订二讨论定稿1办公室工作手册2物业管理工作手删3机电设备管理工作手册4电梯工作手册5管理处维修工作手册6管理处房管工作手册7大厦治安工作手册8小区治安工作手册9消防工作手册10大厦卫生工作手册11小区卫生工作手册12绿化工作手册13社区活动工作手册14楼宇验收工作手册注：1.修订一指9000小组编写组织人与具体编写或部门的讨论修订。2.修订二指9000小组对修订一手册在体系文件中的协调性、全面性进行讨论修订。3.讨论定稿指与相关职能部门对手册
2、的可操作性进行讨论，修订后定稿。近日，北京美好愿景物业管理有限公司经过4位专家3天严格的现场审核，通过了世界最权威认证机构英国联邦国际认证有限公司（URS）的认证，由此成为中国及亚洲第一家同时荣获2000新版ISO9001和ISO14001证书的双认证物管企业。另据了解，我国目前已有近500家物管企业获得1994版ISO9002证书，但这只占20000多家物管企业的140。ISO质量认证标准在中国的发展时间不长，国人对它还不太了解。这一标准究竟对企业发展起到哪些作用？在中国的发展有哪些意义呢？国务院质量振兴纲要（19962010）文件规定：到2000年，房地产等服务行业全面达到服务质量国家标准
3、，到2001年，服务质量基本达到国际标准。建设部去年初公布的全国房地产企业资质管理办法也规定：房地产企业必须建立完善的质量保证体系。据URS中国地区执行总裁桂振华介绍，国际标准化组织（ISO）作为目前世界上最有影响的非官方的标准化组织，其标准要求用一套完善的制度来管理质量，是一种量化的科学管理标准。ISO14001标准是使企业通过一系列标准化的管理，降低材料和能源的消耗，提高使用效率和废物的再利用率，从而达到降低成本，提高环保能力，增加企业的竞争力的目的。据全国第一家获证的商住区中海物业管理公司统计，认证后比认证前每月节约水电11。物业管理是个既管物又为业主提供优质服务的产业，提高小区的环保意
4、识，人们就会自觉、主动去爱护环境，公司对环境的维护、清洁、管理费用也随之降低。物业公司走这样一条“生态效益型经济”的道路，既降低了成本，又赢得了商机。另外，随着消费者的日渐成熟，对企业文学性的描述宣传已经产生了质疑，如果利用ISO等国家认证的统一标准，则也为消费者提前进行了把关，增加了企业的可信度。需要注意的是，ISO获证是有认证覆盖范围的，不能无限扩大到其他领域。而且证书的有效期，除了英国URS享有永久有效特权外，全球所有认证机构都只有3年的有效限制。而且，企业通过ISO认证，仅是表明该企业的质量体系经过独立的认证机构审核，符合ISO质量保证标准的要求。个别企业即便通过了认证，仍然可能产生职
5、责不清或活动混乱的现象，因为这一认证是一个动态发展的过程。根据社会经济发展的具体情况，ISO组织会随时推出新的国际标准。ISO中央秘书处2000年12月15日公告，2000版ISO9001英文版正式生效，同时废除9002和9003，相应的中文版将于2001年3月正式启用。通过ISO认证仅是起点，只有经过PDCA（计划实施检验改进）不断循环运作螺旋上升，才能有效获得认证后应取得的效果。物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准 从深圳万科物业管理公司于1996年2月在全国物业管理企业中首家通过ISO9002：1994质量体系认证开始，已有不少物业管理企业通过认证。随着2000版ISO900
6、0系列标准的出台，已获证的物业管理企业都面临着标准的转换问题。下面，笔者就物业管理企业如何实施ISO9001：2000标准谈一些看法。 1、 制定符合物业管理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。 物业管理企业是服务性企业，它所提供的产品，就是向业主提供物业管理服务。物业管理企业的最高管理者应根据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员
7、工广泛接受、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。 在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置服务的总满意率、报修的及时率、房屋主体及公共设施的完好率、清洁的及时率，以及对所管物业的评优承诺等质量目标。 在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。 质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为，可以根据企业的具体情况设置质量指标的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人。这样做，可以使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向
8、，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。 2、 明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。 物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。 物业管理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上说，每个员工都是公关人员。对此如此，对内亦然。2000版ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。物业管理企业应建立内部沟通机制和程序，将其
9、纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的发展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。 3、 服务理念应体现以顾客为关注焦点的原则。 在ISO9001：2000标准中，体现以顾客为关注焦点的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、 7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。以顾客为关注焦点是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在物业管理行业规范、物业管理委托书（合同）、住户公约或业主公约中已明确的服务内容，还应包括业主（委
10、托方）未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业，不但对物业管理服务的要求不同，还会随着时间、环境等的变化而变化。物业管理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。 4、 质量管理体系的文件化应体现行业特点。 物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设
11、计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以34个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等（也可使第三层次扩展到23个层次）。 2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照结合实际、量体裁衣的原则，将其作为组织内部的法律。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。 那么，物业管理企业应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特
12、点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例如： 为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力，可以根据7.7.2条款建立物业服务要求的评审程序，对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审； 可以按7.4条款建立原材料采购和服务分包管理控制程序，控制原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求； 可以按7.1条款建立物业管理方案的策划控制程序，对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范； 对物业管理服务的提供，可根据7.5.1、7.5.2条款建立物业管理服务实施控制程序，根据7.5.3条款建立服务标识和可追溯性控制程序
13、等进行管理；同时，与第三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制； 对物业管理服务实施过程的监控是，可根据8.2.4条款建立物业管理服务的检查、监督控制程序；按8.3条款建立不合格服务控制程序，按8.5.2条款建?quot;纠正措施控制程序等进行监控、改进和完善； 对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据7.2.3条款建立业主沟通、回访和投诉处理控制程序； 对物业管理企业的开放式信息调查系统，可按8.2.1条款建立业主满意度调查控制程序，按规定的周期对业主进行服务信息调查。 当然，程序文件的数量应由企业自己决定，质量管理基础好的企业可酌情减少，质量管理基础较差的企业可酌情增加。 文
14、件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）都不能例外。这样做，才能真正将质量管理体系文件作为企业?quot;法律，走上法治管理的轨道。 5、 应注意资源管理和服务提供的控制。 物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。企业可以建立相应的程序（如按6.2.2条款建立培训控制程序）控制、满足资源的要求。 物业管理服务可以划分为常规性的公共服务（如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、治安和消防管理、车辆道路秩序管理等）、公共性的代办房屋、专项服务等。对各类服务过程的控制，除了建立物业管理服务实施过程程序文件外，还应根据服务的内容和过程，编制各类作业规程（作业指导书）。在作业指导书中，应运用过程方法的要求，首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这
