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1、服务电话 客服,任务一 接待电话客服,复习前台接待客户,第一步、主动招待来访者 以愉悦的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向来访者说：您好 （2）早上10点前可以说：早上好,复习前台接待客户,来访登记 （1）询问对方是否已经事先预约 （2）礼貌的请他们登记，并请他们佩戴访客牌 （3）接待多个来访客人时，按访客的先后顺序进行登记，如让访客等候，要想客人说：对不起，让您久等了,复习前台接待客户,第二步、准确、迅速地传达联络 清楚对方公司或姓名后，向访客说一声：请稍等片刻，我立刻通知xxx先生（女士）。然后立即联络有关人员。 联络会面人员 （1）联络后，引领访客到会客地点，并向客人说明 （2）如
2、需等待或会面人员没空时，询问是否由他人做代表 会面,复习前台接待客户,会面人员不在 （1）致歉 （2）如询问，委婉告知实情，询问（留言、物件转交、找他人）,不速之客的接待,不要直接回答要找的人在不在，告诉对方：让我看看他是否在，委婉询问对方来意，判断是否能让他与同事见面，尤其客人找的是公司领导时，应谨慎处理。,前台接待情景模拟,情景一、哇哈哈公司代表提前预约前来拜访康师傅公司洽谈合作协议，前台接待人员xxx对其进行接待 情景二、未经预约的xxx来公司找销售部经理，经询问后得知是哇哈哈代表，前台接待人员xxx对其进行接待,接待预约客人步骤,对应临时访客的步骤,STEP4-ABC,案例,天地公司的
3、楚梦是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石。每天上班后2小时内是她们最忙碌的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。楚梦马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。楚梦转告客人：“何部长正在接待一位重要的客人，请您稍等一下。请坐。”正在这时，电话铃又响了，楚梦匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话马上为客人送上了一杯水并与客人聊天，缓解了客人的情绪。请问楚梦有什么不妥的地方？,什么是电话接待礼仪,电话成为我们日常生活中密不可分的沟通工具。而由于客户不了解我们的接待流程，随时都
4、有可能挂断电话，如何缩短互相之间的距离？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话是，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。,电话接待的目的,提升服务水平,提高客户信息留存率,提高客户进店率,提高销售业绩,接待电话客户的步骤,1）客户电话呼入 2）转接客服代表 3）客服代表问候客户并询问服务内容 4）根据内容回答客户提问 5）将呼叫内容和类型进行登记、整理,2）转接客服代表,程控交换机 10086、区别外线内线、反极计费方式或延时计费方式、来电显示等 自动呼叫分配 将客户的需要与业务代表的技能相匹配 交互式语音应答（包括彩铃、在线点歌 ）
5、计算机电话集成 人工坐席克服代表 系统主机,3）客服代表问候客户并询问服务内容,电话接听的基本技巧 接电话的准备 人员准备？,精神饱满 面带微笑,电话接听的基本技巧,接电话的准备 电话准备？,笔和电话记录登记表 具备来电显示功能的电话 将标准话术贴在电话机上,接听电话标准,铃声响起,拿起听筒,铃声响1-2声 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话,左手拿听筒，右手拿笔,表情微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 声音的魅力：所有的美国总统都曾经受过声音训练 重要的第一声 当我们打出电话，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定很愉快，双方对话能顺利展开，对该单位 有
6、较好的印象。 怎样的声音才是好的声音？,声音语音、语调,相同的用语语音语调不同代表不同的意义,接听电话标准问候语,报出名字及问候,确认对方名字,您好，xxx公司/客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？,客户的姓+先生/女士/职位等合适的称谓,合适的称谓,陈先生 您好 张老板 您好 李董事长 您好 林经理 您好 合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景，认识对方的姓名职称可以强化人际 关系,接听电话标准遇到无声电话,错误：“喂，说话呀！再不说话我就挂了！” 正确：3个5秒 您好，请问有什么可以帮助您？稍停5秒 再问一次稍停5秒 “对不起，您的电话没有声音，请换部电话再 打，好吗，再见！”
7、5秒挂机,接听电话标准无法听清,1）免提 2）客户声音小 3）电话杂音太大 4）没听清楚客户所述内容,接听电话标准方言问题,对不起，请您讲普通话好吗？谢谢！ 对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！ 如果正好碰到老乡了，是否可以用客户的方言回答？,接听电话标准打错电话,对不起，这里是xx客服中心，请您查证后再拨 喂，打错电话了！请看清楚后拨,4）根据内容回答客户提问,可以解决 无法当时解决 提出意见 需要请求客户原谅 向客户解释完毕，应向客户确认是否明了 当客户表示感谢时,情景一,任务二 处理客户电话投诉,处理投诉的一般流程,接受投诉,平息怒气,澄清问题,探讨解决方案,采取行动,感谢
8、客户,任务三 提升电话沟通技巧,一、接待准备禁忌用语,不知道 好像 可能 大概 也许等含糊不清的语言 不能 不可以 这不是我的责任 问题不大 还行,二、欢迎客户 三、倾听,主动耐心 听出谈话重点 善于归纳问题和事实反馈：“您说的是。吗？” 显示在听并作出积极回应 适当记录 诊断式倾听,四、提问 提问的方式 1、开放式提问 无法以是或否简单回答的广泛性问题 2、封闭式提问 能够以是或否简单回答的针对性问题 3、探查式提问 提问有选择的范围,五、复述 复述是客服代表为了确保客户没有误解，并能更好的确认客户的需求，而重复关键信息。 复述的技巧 包括两个方面：,复述事实 复述感情,六、达成协议 1.确
9、定客户接受解决方案 2.并不意味着一定是最终方案 3.达成协议的方法,案例,以下为接听电话礼仪的事例：上海李四先生打电话给某大酒店销售部的张三先生预定房间。 总机：你好，国际大酒店！ 李四：请帮我转下张三办公室。 总机：请问你找哪个张三？ 李四：销售部的张三。 总机：好的，我帮你转过去。 李四：谢谢你！ 总机：嘟嘟。转接中,案例,销售部：您好，销售部！ 李 四：喂，张三在吗？ 销售部：您好，张三他不在 李 四：麻烦您帮我转告张三，我们公司下星期有批日本客人要到金华，他回来后请他及时和我联系。 销售部：好的，等他回来我会把这件事告诉他。 李 四：谢谢！ 销售部：不客气 李 四：再见！ 销售部：再
10、见！,案例2,总机：International Hotel 您好，国际大酒店！ 李四：请帮我转下张三办公室。 总机：请问您是找销售部的张三吗？ 李四：是的。 总机：好的，麻烦您稍等，我帮你转过去。 李四：谢谢你！ 总机：不客气！ 总机：嘟嘟。转接中,案例2,销售部：Sales，您好，销售部！ 李 四：喂，张三在吗？ 销售部：您好，请问先生贵姓？ 李 四：我姓李 销售部：李先生您好，张三出去还没回来，请问您有什么是，我可以转告他。 李 四：麻烦您帮我转告张三，我们公司下星期有批日本客人要到金华，他回来后请他及时和我联系。 销售部：好的，方便留下您的电话吗？等他回来我会转交给他让他和您联系。 李
11、四：我的手机号是。 销售部：好的李先生，您的手机号是。对吗？ 李 四：是的，谢谢你！ 销售部：不客气！这是我们该做的，请问您还有 什么需要吗？,案例2,李 四：没有了，再见。 销售部：李先生，感谢您的来电，届时欢迎您的光临！再见！ 销售部：等对方挂断电话后再收线。,Use of templates,You are free to use these templates for your personal and business presentations.,Do Use these templates for your presentations Display your presentat
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