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1、杰出员工训练 刘军 杨小良 编著编者的话管理大师彼得圣吉博士(Peter M. Senge)说过：未来最成功的公司，是那些基于学习型的组织。有效的学习和培训正在成为企业发展的新的动力源泉，“谁停止变得更优秀，谁就不再优秀”成为许多企业的镇山格言。在这场学习型组织革命当中，新兴的培训师队伍正在逐渐成为时代的弄潮儿，在企业的日常管理当中扮演着越来越重要的角色。然而，正如一棵树的高速成长，枝叶的日渐繁茂须要伴随着根部的深植与扩展一样，随着培训在企业预算中分量的日渐加重，面对实践中出现的各种各样的新鲜问题，企业管理者与培训师同样需要广泛地吸收养料，寻求更完善的解决途径。正如我们所看到的，国内的管理者苦
2、苦受困于以下问题：如何以最小的成本组织最有成效的培训？如何培养自己的优秀培训师和培训管理者队伍？如何有效的设置员工培训的课程？针对培训师和培训管理者强烈的自我提升的愿望，在长期的课程研发中，我们深切感到有必要为管理人员和培训师、培训经理们提供更多的工具、素材与参考资料，因此我们集中编创了这一套培训系列图书：企业管理培训游戏全书企业管理培训故事全书企业管理培训幽默全书企业管理培训案例全书企业管理培训演示配乐全书企业管理培训杰出员工训练全书企业管理培训培训师全书企业管理培训培训经理全书我们相信：如果你是一个管理者、培训师或者培训经理，将以上图书置于案头，拿在手边，从其中吸取养分，不仅能够有效提升培
3、训工作的效益，在日常交际生活之中，也一定可以令你更加洒脱自如，魅力焕发。即使是一名普通的读者，都能够从这套丛书中得到智慧的感悟，人生的乐趣和职业发展方面的启迪。我们更相信，会有更多的企业培训师和企业培训管理者会从这套丛书中得到灵感的火花，并且在培训课程开发和组织方面不断创新，完成从优秀到卓越的飞跃。本套丛书历经几年时间收集整理而成，在编辑过程中，参考了国内外的许多书籍资料，并且得到从事管理和培训工作多年的众多朋友的支持与帮助，在此深表谢意。希望本套丛书能成为广大管理人员和培训师的最佳助手和工具，也希望读者朋友将它巧妙地运用于自身的工作和生活，使工作与生活更加丰富和完美。 编者2005年1月目
4、录导言：化人力为资本打造杰出员工团队7第1课 积极心态10第一节十种积极心态11第二节 职业新开始的四个信念25过去不等于未来26选择成就明天27做事先做人28是的，我准备好了29第2课 企业认同感31第一节 认识企业32企业概况32企业规章制度35员工行为规范35第二节 认同企业文化36认识企业文化36适应企业文化40融入企业文化42第三节 认识职业岗位43责任、权限和义务44工作的前手和后手45了解并掌握岗位所需技能46第3课 优秀职业人48第一节 优秀职业人的八大要素49正确地接受上司的指导49思考50注意协调、协助51提高生产力52注意成本52随时注意经营管理期的循环54致力于改善54
5、切实进行报告55第二节 我是职业人58职业人的意识58职业人的工作守则61岗位工作：如何尽心尽责？62第三节 工作赢家的两大信条63天道酬勤64保证完成任务65第4课 人际和谐技巧67第一节 与同事相处68与同事相处的原则68与同事相处的艺术69第二节 与上司相处72与上司相处4原则72与上司和谐相处五问74第三节 工作中的情绪管理76控制自己的情绪76恰当表达语气78顺应别人的脾气79不把私人情绪带入工作80第5课 职业礼仪礼节84第一节 礼仪如名片85第二节 微笑的艺术87第三节 形象礼仪90男员工着装90女员工着装91职业仪容93职业仪态93职业文明语97第三节 商务礼仪100握手的礼仪
6、100交换名片的礼仪101拜访礼仪102待客礼仪103会客入座的礼仪105乘车入座礼仪106会餐礼仪107第四节 电话礼仪110接电话礼仪110打电话礼仪111第6课 高效时间管理115第一节关于时间管理116关于时间116“三效”时间管理116时间管理自我心理建设117第二节 时间管理中的陷阱118第三节 如何跨跃时间陷井122目标ABC原则12280/20原则123管理时间5部曲125时间管理16条小技巧125第四节时间管理的工具129工作日程表130粘贴条130电子记事本131第7课 有效沟通技巧133第一节 沟通产生效益134第二节 跨越沟通的障碍135产生沟通障碍的原因136如何消除
7、沟通障碍138第三节 聆听与沟通140聆听的好处140不能很好聆听带来的风险141聆听的技巧142第四节 内部沟通模式146正式沟通模式147非正式的沟通模式148第五节 实用沟通技巧148沟通用5“心”148听出“话外音”150重复一遍所听到的151第8课 团队制胜155第一节 培育团队精神156什么是团队精神156营造互信的合作气氛158打造团队凝聚力161激发团队士气164第二节 团队目标共享166目标导航167众人划桨开大船168个人角色与力量认知169第三节 团队冲突处理172团队冲突的表现172如何看待团队冲突173冲突处理的5种对策174消灭团队的敌人176第9课 高效执行力18
8、1第一节 执行力就是竞争力182执行：完成任务的学问182执行力：成功的护身符183每个人都是螺丝钉185第二节 完成任务的三个心理保证186工作无小事186试过才知道188对是错的不断纠正189方向正确就一直走189第二节任务完成的四个行动保证190清楚了解意图191精心准备资源192机智克服困难193有效汇报工作194第三节执行过程的4大误区195将自己的理解等同于别人的理解195在自己的位置做别人位置上的事情196将过程当成结果196做不正确的事与不正确地做事198第10课 职业生涯规划201第一节 认识你自己202人心求进202你的性格、气质、能力与兴趣203你现在的工作岗位206你的
9、职业目标207第二节高瞻远瞩，脚踏实地210走好脚下每一步211从成败中学习213累积人脉214第三节为未来成功再添砖加瓦216在强项上施展才华216构筑核心能力218利用公司职业发展的流程及工具220 导言：化人力为资本打造杰出员工团队企业界正在流传一句经典名言：“培训贵，不培训更贵，没有经过培训的员工是企业最大的浪费。”而从员工的角度再去看，就成了：“培训累，不培训更累，不培训员工的企业让人很疲惫。”从两则空难谈起为什么要进行员工培训？员工训练为何如此重要？让我们从两则空难谈起。1994年6月6日，一架中国西北航空公司班机，刚西安向广州方向起飞，便在陕西省长安县鸣犊镇坠毁，机上160人全部
10、遇难。其原因为在西安机场检修时，自动驾驶仪的偏航回路导线，被错接到倾斜控制系统上，而倾斜回路的导线被错接在偏航控制回路上。1999年12月22日傍晚，在伦敦北部的斯坦斯特德机场附近，一架韩国航空公司的班机降落时发生事故。在该机组工作人员的疏导下，二分钟内全体乘客撤离飞机。4名机组人员检查完，确认机上已无人，这时飞机开始爆炸，旋际，陷入熊熊大火之中。这两则空难告诉我们什么？如果中国的飞机在飞行前作一次严格的检查，如果飞行员、工作人员训练有素，在塔台工作人员的指挥下，像韩国飞机机组人员那样处理果断一些，那么 160个人的生命将会得以挽救。而命运之神却在一眨眼间被错过了。这是缺乏严格训练、严格管理而
11、导致的。而实际上，时代周刊评选的最新“全球商界最有影响力人物”之一华为总裁任正非多年前的就曾这样告诫所有的华为员工：如果，我们因培训不严造成员工素质不高，经验不足，业务处理不当，我们将十分容易被外国垄断集团一棒打垮。员工：资产还是负债？在企业里面，员工是资产还是负债？马克思政治经济学把商品价值划分为三类：固定资本、可变资本和剩余价值。固定资本指机器、厂房和设备，可变资本指工人的工资，剩余价值是商品价值超过工资和折旧成本的那部分价值。马克思认为利润率等于剩余价值与固定资本和可变资本的比率。那么，在同样的机器条件下，按照公式，当工人创造的价值（增长率）大于企业付给他的工资（增长率）的时候，工人成为
12、企业利润的源头活水；当工人创造的价值（增长率）小于企业付给他的工资（增长率）的时候，工人成为企业利润增长的障碍。西方心理学家关于工作业绩的研究显示：靠体力完成的工作，1%杰出员工的贡献是普通员工贡献的152%，1%最差员工的贡献是普通员工的51%；靠脑力完成的工作，1%杰出员工的贡献是普通员工的227%，1%的最差员工几乎不工作，贡献是零或负数。而在另一方面，1979年诺贝尔经济学奖获得者西奥多舒尔茨（T.W.Schultz）依据大量的实证分析又提出了人力资本理论：在现代社会，人的素质（知识、才能和健康等）的提高，对社会经济增长所起的作用，比（物质）资本和劳动（指非技术性劳动）的增加所起的作用
13、要大得多，而人的知识才能基本上是投资（特别是教育投资）的产物。所以，人力资本的再生产不仅仅是一种消费，而更应是一种投资。人力资本投资的经济效益远大于物质投资的经济效益。而且人力资本投资不再符合边际收益递减规律，而是边际收益递增的。因此，员工是资产还是负债，关键在于他所创造的价值和他在企业的所有成本之间的性价比例。而这个性价比例可以因为员工以及他所创造的价值的改变而具有无限的升值潜力。化人力为资本哪些员工是企业的资产？哪些员工又是企业的负债？如何让负债转为资产？有著名企业管理大师指出，企业员工可分为五种：“人财”、“人才”、“人材”、“人在”、“人灾”。“人财”能直接为企业带来财富，20的人财创造企业80的财富；“人才”在某些方面有特殊才能，20的人才带来企业10的财富；“人材”有发展和培养潜力，20的人材带来企业财富的10；“人在” 人在心不在、对企业来说可有可无，30的人没有一次实际性贡献；“人灾”给企业带来麻烦和灾难，他们不仅不能带来财富，还会消耗财富。因此，“人灾”型员工完全是企业的负债，“人在”、“人材”、“人才”型员工是企业
