冲突管理培训课件_4

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1、冲突管理,伟大的心灵调和冲突 卑微的心灵制造冲突,1-1 冲突管理的学习菜单,了解情绪的意义 培养面对冲突的自决能力 冲突的沟通技巧 学习预防,整合冲突,1-2 组织冲突的功与过,1-3 冲突的三大因素,政治面,意见面,人际面,表面的冲突内在的冲突,1-4 冲突的型式,抱 怨 流 言 争 吵 攻 击 批 评,我习惯用什么方式进行冲突,排 斥 逃 避 孤 立 自 残,1-5 人际的互助原则,肯定自己，赞美别人 关心自己的感觉，也在乎别人的感觉 承认自己有所不能，不轻视他人 勇于表达自己的意见，也能倾听他人意见 追求卓越，也协助他人超越颠峰,千 里 修 书 为 一 墙 让 他 三 尺 又 何 妨

2、万 里 长 城 今 犹 在 不 见 当 年 秦 始 皇,1-6 人生脚本自我评估,Youre OK,Youre not OK,Im OK,Im not OK,Im not ok, Youre ok 受害者型,Im ok, Youre ok 自我肯定型,Im ok, Youre not ok 压迫者型,Im ok, Youre not ok 自暴自弃型,冲突来自最深沉的人性面,1-7 情绪的钟摆效应,放纵,操控,妇人之仁,压抑,罪恶感,冷漠,1-7 情绪的钟摆效应,请想一想 如果他的情绪是我照成的，则我要负责解决 成熟的人自己的情绪自己解决 往往你很生气别人才会重视你 为小事闹情绪是很幼稚的,来

3、得 快 慢,去得 快 慢,2-1 轻松打后遗症,贤齐是一家连锁店的训练部经理，日前发现营业员反应，店长所教的与公司要求的不一样 贤齐:琳达处长你们的营业员作业怎么与公司规定不符 ? 琳达:国外的作业规定硬套到本土来叫我们怎么作业，你 们训练部不要只做翻译好吗 ? 贤齐:你讲这什么话，人家安琪处长都能配合，为何你做 不到。 琳达:你们两个天天眉来眼去，当然是合作无奸啰！ 贤齐:琳达虽然我们以前好过，但你不要逼人太甚，否则 我会告诉总经理! 琳达:来啊!到时候看谁怕谁，目前我的展店绩效最好!你 去告我好了，下流!,2-2 为何沟通不良,不会说: 不知所云 弦外之音 含血喷人 自找霉头 不会听: 自

4、我防卫 心存成见 认知差异 敏感度低,2-3 倾听的要诀,察言观色 去无存菁 善解人意,沟通以分享为开始，改变自己为过程，以共识为结果,2-4 如何发言-协助沟通原则,简单-归纳 明确-澄清 积极-引导 客观-探询 尊重-响应 坦诚-安心,2-5 如何鼓励发言,专注 跟随 不打断 同理 附和,听是为了了解对方，感受对方,2-6 要听什么?,被抱怨时你们公司产品品质不好? 被指责时你太自私了，那有人这样插队的! 意见不同时你这样子做事是行不通的。 倾听在了解事情了解对方也在了解自己被命令时麻烦您提出一份企划表。,倾听在了解事情了解对方也在了解自己,2-7 指导冲突的来源,人 指导的态度 事 人格

5、的差異 经验的差异 资讯的差异,2-8 创意性的沟通模式,倾听 - 先听听他人的想法及理由 澄清 - 澄清他人的想法及理由 表达 - 说明自己的想法及理由 确认 - 确认他人是否听懂及同意,2-9 冲突的四大忌讳,我最聪明 我最重要 我最辛苦 理所当然,2-10 冲突的五大调味,请 - 关怀 谢谢你 - 感恩 对不起 -自责 了不起 - 肯定 没关系 - 包容,2-11 当我生气怎么办?,2-12 何谓客观?,2-13 何谓积极的对话,2-14 意见冲突的处理秘诀,澄清发言 找共识 找冲突点 双赢的立场找对策,2-15 协调的目的,取得一致行动 争取配合 了解状况 获得谅解,2-16 协调的准

6、备,协调的目的 协调的对象 协调的时机 协调的地点 协调的障碍 对方的需要及不要 彼此的共通立场 表达的方式 对方会如何解 对方会如何反应 最适当的表达方法,2-17 打破协调僵局的方式,澄清目的及理由 活用缓和气氛手法 强调共同立场 寻找互惠方式 转换立场 改换主题 变更场地情境 分析冲突点 幽默,2-18 缓和气氛的手法,吃东西 换场地 暂停 转移主题 制造状况 幽默 加入第三者 身体接触 控制发言,2-19 回映,回映像一面镜子，让对方看到自己，其中要尽量避免价值判断，以保持回映的客观性。,练习:,我觉得你很自私 你未考量我的立场，我觉得受到伤害 你根本是无理取闹 我觉得你不想跟我谈，你

7、只想要我同意你的要求 你没有资格说我 你的指责让我觉得很难过,【 回映就是在爱心中说诚实话 】,2-20 响应的原则,告诉他你所听到的 重新确认 表达你的善意 确认问题的焦点 引导进行讨论,2-21 响应不是,立即给予解释 立即给予答复 告诉对方你错了,2-22 抱怨,抱怨是团队共识的杀手，经过充份沟通的共识，也可能在执行过程中，被抱怨凌刀碎刮，最后无疾而终，我们可能抱怨当初的决议是错的，也可能抱怨他人未尽力，究竟我们可以如何抱怨呢?,2-22 抱怨,错误的抱怨 归咎责任 人身攻击 冷嘲热讽 消极 抱怨是重新检视共识的机会 *可行的抱怨方式 说明事实 说明困扰 说明感觉 提供建议 征询意见 Q

8、1：如果有人向你抱怨,你要如何呢? Q2：如果有人违识你要如何处理?,2-23 如何表达情绪,时机-第一时间表达情绪最佳 Q1 : 什么时候要择期? 地点-第一地点表达最佳 Q2 : 那些地点不适合? 工具-文字声音身体语言行为,2-23 如何表达情绪,表达原则 告诉他什么造成你的情绪 谢谢他包容你的情绪 请求他协助你解决情绪 谢谢他所做的努力 *忌讳: 隐瞒 指控 强求 不知感恩,2-24如何抱怨,练习,2-25 如何听抱怨,倾听 澄清 同理 找出问题 共同讨论 具体行动,3-1 协调者做那些事,安抚情绪，化解人身攻击 澄清事实，需要，认知 确认问题 促成积极对话 促成共识,3-2 协调的原

9、则,尊重 接纳 多问少说,3-3 冲突忌讳的处理,放任冲突 偏坦一方 治标不治本 忧柔寡断 加入冲突 公亲变事主,无事惹尘埃,3-4 冲突处理的对策,意见冲突-澄清、探询、对焦、找证据； 政治冲突-强调立场、游戏规则、共同利益； 人际冲突-引导接纳、感恩、自责、肯定、关怀。,3-5 冲突协谈的准备,适当的时间 适当的场所 适当的开场白 准备茶水必备资料,3-6 冲突处理的考量点,立即 延后 公开 私下 同时 个别 亲自 第三者 主控 协助,3-7 沟通的共识,沟通的共识就是单位内沟通的交通规则它可以创造更和谐的沟通,请写下贵单位的沟通共识： Q1 : 请问如何培养沟通的共识?,3-8 冲突的处

10、理步骤,应变 制止冲突 防止扩散 整理 了解事实 倾听原委 处理情绪 调解冲突 减少个人冲突 培养沟通共识,预防 促成团队沟通冲突点 对团队作机会教育 改善作业 改善管理,冲突是危机也 是成长的契机,3-9 部属压力过大时有何征兆?,3-10 如何做好单位的压力管理,案例,案例一 阿三传真一张信函给全省三十个营业部，指控他的课长梅苹抢他的客户，如果你是营业副总，请下达处理重点的MeMo 案例二 新人维德向你抱怨，他的组长卢玲每次约他面谈，老是改期，害他空等，又影响作业，于是你询问卢玲，卢玲很生气的说是他改期怎能怪我!于是你再问维德，维德说我只改一次，她可改四次呢!,案例,案例五 天俊向您反应，

11、佳秀说他坏话，说他是全公司混得最凶的一位，而这话则是蒋庭告诉他的，如果你是课长会如何处理? 案例六 林召向您反应有周秀娥在她就不去开会，因为周秀娥曾在会议上公开指责她，如果你是课长，会议即召开，要如何处理?,案例,案例七 本季的训练由陆德承办，选在兴农山庄举行，然而路程太远，因此有些人不赞同，英梅便对大家宣布，改在阳明山太平洋中心举办，如果你是经理，请写下处理的重点MeMo。 案例八 英梅在会议中提议，训练承办改换彭忠接替，训练场地则改在阳明山，陆德该如何处理?,案例,案例九 翠玲的主管海明不善领导统御，单位士气不佳，有数人计划离职，翠玲跑来向您反应建议把海明改调幕僚由她来接替，一定可能稳定军

12、心，请问你如何处理? 案例十 你发现课内人员，向你报告都不够完整，都还要你频频追问，请问你该如何处理?,案例,案例十一 这是第四个礼拜周会未全员到齐，当你点完名时，丽琪指着你的鼻子说，主管你太懦弱了，就你所知，丽琪已两个礼拜缺席，请问你如何处理? 案例十二 丽琪主张一点半上班五点半下班，卢玲则主张一点上班五点下班，请问你调解时要把握那些原则?,冲突管理自我学习评估表,我能以肯定自己,尊重他人的态度面对冲突 我能接纳自己的情绪并适度表达 我能倾听别人的想法及需要 我能活用人际的五大调味 我能做正确的抱怨处理 我了解如何打破僵局 我了解如何缓和气势 我了解协调者所应扮演的角色 我能观察部属压力过大的征兆 我了解如何做单位的压力管理 我了解如何做好冲突的应变，整合预防 我能活用冲突带动自己及团队的成长 姓名： 单位： 职务： 日期：,谢谢大家,