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1、店面销售导购技巧培训,做好第一印象,如何让顾客一见钟情,讨论题,生意不好的商店,导购通常会有哪些表现? 躲起看杂志、剪指甲、化妆、吃零食; 几个人聚在一起聊天,大声说笑; 胳膊拄在商品、货架上,或手插在口袋里; 背靠着墙或依靠着货架,发呆、打哈欠; 远离工作岗位到别处闲逛; 眼神迷茫、打望顾客的衣服、容貌; 专注于整理商品,不理会顾客; 货品很乱,讨论题,生意好的商店,导购通常有哪些表现? 衣着整洁、仪表端正的形象 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 机敏、愉快的步伐和工作情形 导购精神饱满,店里一片忙碌,当无顾客时导购应该做什么?,随时清理自己负责的区域的环境卫生; 认真检查商品质量,把有毛病
2、或不合格的商品挑出来; 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐; 查看当天的销售情况和记录; 随时补充不足的商品; 及时更换破损的POP及宣传品;,如何摆正自己的姿态?,你如何看待她?,当面对顾客后,张小姐总是: 习惯性地上下打量顾客,判断能否买得起产品; 总是喜欢以一位专家的高姿态面对顾客; 总是喜欢去指导顾客,并指出对方的错误; 从来不会承认错误,哪怕明显就是自己的错;,如何摆正自己的姿态?,我们的心态应该比顾客高、平等、还是低? 导购就是引导、辅导顾客做好购买 在心态上要以一种辅导客户的心态 具备专家的知识,不要有专家的姿态 没有人喜欢一个陌生人比自己更强 可以使用一些专业用词,切忌故弄玄虚,
3、滔滔不绝,不要高高在上,顾客的问题一多,导购的脸色就拉了下来 对顾客爱理不理,不愿意回答顾客的问题 不要看不起顾客,对顾客物品指指点点 不要拿低于自己背景的人作比喻:我妹妹跟你也一样,来者都是客-八个一样,买与不买一样 生人熟人一样 大小生意一样 大人小孩一样 买与换一样 班前班后一样 外地与本地顾客一样 领导在与领导没在都一样,不要传播任何负面信息,顾客会如何看待她?,李小姐经常在顾客面前传播负面的信息,如: 上一位顾客将自己的货品搞乱了、弄脏了; 天气下雨真讨厌,今天顾客很少; 刚才那位顾客很烦,不买还浪费自己的时间; 现在的顾客真难打交道 公司对员工的关心太少了 竞品的质量经常会出问题,
4、不要去买,不要传播任何负面信息,顾客不喜欢负面信息而连带不喜欢带来负面信息的销售人员 将负面的信息用正面的方式表达出来 说你喜欢的事,而不要去讲你不喜欢的 说顾客喜欢听的,听顾客喜欢说的,你在跟谁打交道?,请你正确引导她,张小姐见到顾客后,脸总是涨得通红; 张小姐非常担心顾客提出自己回答不了的问题 张小姐与有钱的顾客谈时,总是很紧张 张小姐见到顾客后总是找不到话说,不要跟你想象中的人打交道,顾客并不会像你想象中那样关注你(紧张,但对方看不出来) 顾客提出的,不一定是她自己所在意的 不是所有的异议你都要回答 传帮带的开展 多练习、多实践,讨论题,张小姐见到顾客后,总是习惯性地考虑: 这个人是否是
5、进来买产品的? 她是不是小偷呢? 顾客可能会提出哪些异议呢? 你认同她的做法吗?,树立良好的心态,请正确引导张小姐,某天,一位顾客来到柜台,张小姐热情地向前打招呼,没想到顾客冷冷地说了一句:“不要跟着我,我自己会挑”,你会如何看待这位顾客? A、顾客素质真差,没有人情味; B、顾客认为我们产品不如别人,不想买 C、自己刚才得罪了顾客 D、顾客现在心情不好,不同的心态产生不同结果,良好的心态,多考虑客户外在的因素 少考虑内在的因素 与客户换位思考,回答题,欢迎顾客时,眼睛可以不看着顾客吗? 欢迎顾客时,手上还可以在整理自己的货品吗? 拿/放商品时动作应该轻还是重? 给顾客递商品时应该单手还是双手
6、? 站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方? 送顾客是身体背向顾客还是正向顾客? 送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗 当顾客说“再看看时”,导购可以立即转身离开吗?,不要做一个没有魂的人,说话有气无力,让顾客购买的欲望减少50% 对顾客不理不睬 打招呼时眼睛不看着顾客 一句话不说紧跟在客户的走后 对老顾客视而不见,不要冷漠,随手将商品丢在桌面上;动作粗鲁地拿商品; 三轻声:走路轻、说话轻、操作轻 将钱或商品直接丢下或单手递给对方; 站在顾客旁边,脸无表情,眼睛看着其它地方; 顾客不问,导购就不说话 顾客进门时,不关注到顾客的存在 顾客试戴商品后,立即恢复位置,表现出不耐烦 顾客
7、喊导购时,导购不过来,导购禁语:,“标牌上面写着呢,自己看嘛” “你的手指太粗了,要戴大一点的” “小心一点!别弄脏了” “就那几种颜色你自己看吧” “试来试去到底买不买呀” “看好价钱再试” “买不买随便你” “就是这个价,没得少” “都放在这里了,有就有,没有就没有了”,行为产生态度,你同意她的说法吗?,李小姐认为只有顾客有了购买意向,才同意将产品给她试戴,否则顾客只是在浪费自己的时间,经常对客户说: 看好价钱再试 想试,先付款后才行 要买才能试,行为导致态度,随机性购买的人占72%,计划性购买的人占28% 只要顾客接近柜台,就有机会购买 热情接待每一位顾客,成为具有亲和力的人,讨论题,一
8、个面无表情的导购,能给顾客传递哪些信息呢? 导购过得不开心,刚被主管骂了 导购对产品不自信,产品质量不好 导购已经几个月没有发工资了 导购对自己的人生失去了希望,讨论题,一位面带笑容的导购,能给顾客传递哪些信息呢? 导购是一位很阳光、很友好的人; 导购的产品以及公司非常优秀,导购很自信; 导购的生意非常好; 导购对自己的人生很满意; 顾客感觉到自己很受欢迎;,导购禁语:,产品前面有标价,你可以自己看 你选中了吗?那我帮你开票吧; 欢迎光临,几位有什么需要的吗? 项链吗?需要多少? 抱歉,我们就是这个价 一千多元的不算多,昨天还有买五千多的呢,也没少一分钱,三笑:,笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送
9、一个表情可以让对方温暖一天,一个表情同样可以让人讨厌一生 微笑代表自己很充实、对自己的公司、职业、人生充满希望 微笑是一种自信的表现、自信的态度,耐心,讨论题,当你在购买一件你不了解的商品时,你会有哪些表现? 不停地要求查看不同型号或规格的产品; 一个问题接一个问题的询问; 花很长时间查看某一个产品; 反复地提某一个已经回答过的问题; 反复地进行多家商店的比较; 反复地提出异议去试探导购;,讨论题,如果你看到非常喜欢的产品,购买时,你会如何表现? A、显得爱不释手,并告诉对方自己喜欢的理由; B、漫不经心:表现出可买可不买的样子; C、吹毛求疵:尽量找出商品的多种不足; D、声东击西:假装喜欢
10、另外一个产品,并因“价格问题”而后转向自己喜欢的那个产品; E、虚张声势:告诉对方同行业比他的价格更低 F、若即若离:显示出货比三家、价比三家的心态;,嫌货才是买货人,顾客没有导购人员那么专业; 顾客除了了解你之外,还了解了其它竞品的信息; 即使你不高兴,也不要在顾客面前表现出来; 即使你很累,也要持续一贯的热情; 耐心是一种美德、是一种修养; 耐心也是一种博弈,因为没有错卖的,只有错买的 对自己的工作要有耐心 不要仅仅关注顾客这一笔订单,如何获得顾客的信赖?,如果你不认同公司的产品,客户更不会买你的 不要做一个一问三不知的人,了解自己的产品 有信心不一定赢,没有信心一定输 学会站在自己利益的
11、对立面,真诚的对待顾客 用第三人称的方式说明 多人说服的方式 不要说夸大不实的话(最好、最早、最优秀),以顾客为中心,情形一、你认为导购问题出在哪里?,导购:“欢迎光临,请问需要买点什么?” 顾客:“我随便看看” 导购:“好的,这是我们的新款,今年最流行” 顾客:“嗯” 导购:“这些产品今天买可以打6折” 顾客:“哦” 导购:“这些产品是蓝水晶的,很漂亮,非常适合你” 顾客:“呃” 导购:“买不买没关系,喜欢可以试一试” 顾客:“我再比较一下”,情形二、你同意她的做法吗?,导购:“欢迎光临,需要我帮忙吗?” 顾客:“我随便看看” 导购:“好的,您是自己用还是送人呢?” 顾客:“我是自己用” 导
12、购:“您想选耳环,还是项链?” 顾客:“我想看看项链” 导购:“您喜欢水晶的还是珍珠的项链?” 顾客:“水晶的还是不错” 导购:“你喜欢偏红色还是偏蓝色的” 顾客:“偏红色比较好看”,以顾客为中心,销售就是帮助别人买商品,而不仅仅是卖商品给顾客 销售就是把顾客的事当作自己的事 世界上最大的自私就是无私,功利心强:,你如果买的话,我就去找适合你的型号 当客户看到产品后就核算价格 一味地强调优惠而不在乎是否适合客户 一见到客户就问客户买点什么? 一见到客户就上下打量对方,自以为是:,不管顾客喜不喜欢都认为这个产品好 客户说了不喜欢的原因,还是不承认 总是一厢情愿地认为客户会喜欢自己喜欢的那个商品,
13、处处关心顾客,对吃零食的顾客进店,主动给她一张面纸 对感冒的顾客,主动给她一张面纸 下雨天进店的顾客,主动准备一个水桶 带孩子进店的顾客,主动送小玩具 对于走累了的顾客,可以请他坐下 看到顾客嘴巴干了,可以给顾客送一杯水; 看到顾客手上拎着很重的东西,请顾客放下 看到顾客满头大汗,送上纸巾,严禁四语,蔑视语:我们是高端品牌,你买不起就不要买 烦躁语:你到底想不想买? 否定语:你还的价,我们不可能接受的 斗气语:如果你能用这个价买下相同的产品,我跟你姓,营业人员服务的十要求, 顾客进店,主动招呼,不冷落人; 顾客询问,详细答复,不讨厌人; 顾客挑选,诚实介绍,不欺骗人; 顾客少买,同样热情,不讽刺人; 顾客退货,实事求是,不埋怨人; 顾客不买,自找原因,不挖苦人; 顾客意见,虚心接受,不报复人; 顾客有错,说理解释,不指责人; 顾客伤残,关心帮助,不取笑人; 顾客离店,热情道别,不催促人。,七个字,礼(礼貌待人) 勤(勤服务) 精(精通业务) 细(工作细心) 快(动作快捷) 静(保持环境安静) 洁(保持自身和环境清洁),六个勤:,手勤(勤帮顾客拿东西) 脚勤(顾客上门立即上前迎接) 眼勤(密切关注在场顾客动静,顾客有求时,随时提供服务) 耳勤(注意顾客的呼叫声) 嘴勤(多向顾客介绍) 脑勤(多思考),五个请:,请进 请坐 请喝茶 请看资料 请指导,谢谢!,