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1、如何处理投诉,刘巍松 2009年11月,第四期见习管理培训班雏鹰训练营,目 录,宾客投诉产生的原因。 宾客投诉的价值 宾客投诉处理原则 宾客投诉处理方法 案例分析,宾客投诉的原因,1、有限的产品服务，影响了客人的需求 2、产品价值受到了质疑。 3、增加了客人风险系数 4、客人在习惯酒店程序上不满意 5、客人未被重视 6、其他,宾客投诉的原因,顾客购买行为是一个消费需求尊重的过程，员工在参与过程中影响宾客满意度。,宾客投诉的原因,有限的产品服务，影响了客人的需求 1、经济型酒店提供有限服务产品。（舒适的床+营养丰富的早餐+畅快的淋浴） 2、便捷的服务。 3、附属设施。 4、技术水平,宾客投诉的原
2、因,产品价值受到了质疑 1、价格价值 2、酒店品质低于客人期望值 3、服务角度跟被服务角度产生冲突 4、优质的服务不等于热情服务,宾客投诉的原因,增加了客人风险系数 1、宾客人身安全受到威胁。 2、宾客财产安全受到威胁 3、宾客自尊受到侵害。,宾客投诉的原因,客人在习惯酒店程序上不满意 1、酒店销售政策发生变化。 2、客人生活习惯发生微化 3、职能部门要求发生变化 4、酒店其他政策变化,宾客投诉的原因,客人未被重视 1、老客户、常客建议未被采纳。 2、客人要求服务时被忽视 3、客人登记时、结帐时被忽视 4、宾客需要被服务时,宾客投诉的原因,其他 1、员工情绪影响 2、客人醉酒 3、其他由于内因
3、、外因引起的,宾客投诉的价值,有利于品牌良好口碑的传播 有利于酒店产品品质的提高 宾客满意度的充分体现 客户忠诚度的体现 让客人习惯酒店行为 酒店人员价值体现 产生客人依赖,宾客投诉的价值,有利于品牌良好口碑的传播 电视广告 20% 报纸 15% 杂志 10% 亲朋好友 55% 口碑效应 “一个人说好，他会告诉自己的亲朋好友11-12个人,影响他们说好”,宾客投诉的价值,有利于酒店产品品质的提高 所有不满意客人中，90%-95%的客人提出产品问题 宾客会在体验过程中告诉你，你的竞争对手的产品是 什么样的。 吗斯诺的需求理论,有利于酒店产品品质的提高,吗斯诺需求层次理论,宾客满意度的充分体现 宾
4、客满意的“价值链” 赢得宾客满意度的主要原因： 1、过去满意度。 2、方便 3、服务 4、价格,宾客投诉的价值,客户忠诚度的体现 在所有不满意客人中只有5-10%的客人会抱怨。 在没有提出抱怨的宾客中只有50%的客人会再来。 培养客人为他的朋友、亲人推荐酒店产品,宾客投诉的价值,让客人习惯酒店行为 退房时间 访客时间 预订客房电话、网络、上门 优惠活动 其他方面,宾客投诉的价值,酒店人员价值体现 处理方法 应变能力 对客技巧 让客人体会到，是在家里！,宾客投诉的价值,产生客人依赖 好的处理结果，会使客人对酒店依赖。 就像谈恋爱的过程 喜欢记住依赖,宾客投诉处理原则,维护酒店品牌形象 保证客人权
5、益 保护员工尊严 保持更好的客户关系,宾客投诉处理原则,宾客投诉处理方法,听：,宾客投诉处理方法,听： 对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。,宾客投诉处理方法,记：,宾客投诉处理方法,记 在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。,宾客投诉处理方法,析,析： 根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。,宾客投诉处理方法,宾客投诉处理方法,报：,报 发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。,宾客投诉处理方法,宾客投诉处理方法,答：,答 征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决方法，可以耐心想客人解释。使客人谅解。,宾客投诉处理方法,案例分析,案例一,案例分析,案例二,案例分析,案例三,谢 谢,
