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1、第一章 客户服务概述1.1 工作信条热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、亲切和蔼、顾客第一1.2 前 言我们是正大广场的代表，负责提供卓越的服务是我们每天必须的工作，旨在提升公司良好的整体企业形象及达到宣传的目的。我们给顾客的第一印象就是顾客对公司的第一印象，所以我们每位服务人员都应该具备“顾客至上” 的服务精神以及丰富周到的敬语来接待我们的顾客，这样定能吸引更多的顾客上门来，为公司增加良好的业绩、树立超凡的信誉。作为一名优秀的客户服务人员，应为顾客提供优质的服务以外，还必须做好保持时时刻刻的微笑，因为微笑是人类最美好的语言，不仅能提升自我的形象，更能体现出员工是否热爱这个企业，因为只
2、要有爱，才会将一切进行到底，最终将客户服务工作做到尽善尽美。1.3 我们的服装仪容1、上班时间必须着公司制服，头花、胸牌佩戴正确2、头发应该保持干净、整洁，长发应使用公司统一头花束起，禁止怪异发型3、不得佩戴夸张的发夹、项链、耳饰、手饰等饰物4、指甲应保持干净，不得涂深色指甲油5、保持服装仪容整洁、平整（制服定期清洗，并熨烫平整）6、勤务时间，必须以淡妆上岗，用餐完毕应马上补妆7、当班时须面带微笑、精神饱满8、 鞋子应该保持清洁光亮第二章 客服员工配置2.1 工作时间1、我们的工作时间为2种：做一休一制09：30-22：00 综合工时制10：3019：302、每次用餐时间应控制在45分钟以内，
3、全天工作时间为11小时，全年累计工作2013小时3、出勤必须严格遵守班表之排定4、调班必须提前两天打调班单，主管批准后方可调班5、调班必须与其他同仁互调，自己不得与自己调班6、请事假必须提前两天提出，病假须事后补单（挂号单、病历卡、医生诊断证明、出勤登录表），否则以旷职论处7、周六、周日以及节假日禁止请假，违者一律以旷职论处。2.2员工名册服务台班（A）序号姓名现任职位性别年龄身高备注1客服主管女29160cm2客服主管女24165cm3高级职员女28168cm4客服专员女29162cm5客服专员女22160cm6客服专员女22160cm7客服专员女22160cm8客服专员女22162cm91
4、011电梯岗班（B）序号姓名现任职位性别年龄身高备注1客服专员男31181cm2客服专员女24161cm3客服专员女22166cm4客服专员女22166cm5客服专员女22166cm6客服专员女26178cm7客服专员女22166cm891011122.3日岗位作息表2.3.1（现岗位配置）时段东门服务台东门电梯西门服务台西门电梯北门服务台班车导乘办公室辅助岗机动岗客服主管10:00-11:001212/1411-2-3-6-7-8-/12-4-5-9-10- 11-11:00-12:001313/11114-5-1-2-9-6-7-8-/10-12-3-11-12:00-13:001313/
5、1123-4-5-1-10-9-6-11-/8-12-2-7-13:00-14:001211/11412-3-4-7-10-/9-12-1-5-6-8-11-14:00-15:002/2/1/1411-5-/6-7-/2-/9-3-4-8-10-11-15:00-16:002/2/1/1413-4-/8-10-/5-/6-2-1-7-9-11-16:00-17:002/2/1/1412-5-/7-9-/3-/8-1-4-6-10-11-17:00-18:001313/1211-4-2-5-6-10-7-/12-3-8-11-18:00-19:001213/1213-1-4-8-6-10-9-/
6、7-2-5-11-19:00-20:002/2/1512-5-/8-6-/3-1-4-7-9-10-11-20:00-21:002/2/1/1411-4-/10-9-/2-/7-3-5-6-8-11-21:00-22:002/2/1/1413-5-/10-8-/1-/4-2-9-6-7-11-备注：（现岗位配置）1、每班12位客服，其中客服主管(代码11-)、客服文员（代码为12-），其余为客服员工代码为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-；2、14：00-17：00、18：00-22：00由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨询；3、客服员工午餐时间为10：00-14：
7、00；晚餐时间为17：00-19：00；每人每次用餐时间应控制在45分钟以内；4、机动岗人员休息在5F员工休息室；5、按此客服日岗位作息表操作，每人每次当值2小时，可休息1小时。2.3.2（建议岗位配置I）时段东门服务台东门电梯西门服务台西门电梯北门服务台班车导乘办公室辅助岗机动岗客服主管10:00-11:0012121/1511-2-4-7-8-9-10-/14-3-5-6-11-12-13-11:00-12:001313111215-6-1-2-11-12-7-8-9-3-14-4-10-13-12:00-13:002313111114-3-5-6-1-10-11-12-7-8-2-14-
8、9-13-13:00-14:001212111413-4-6-9-10-11-12-5-14-1-2-7-8-13-14:00-15:002/2/1/1611-2-/7-8-/9-/6-3-4-5-10-11-12-13-15:00-16:002/2/1/1613-4-/10-11-/12-/5-1-2-6-7-8-9-13-16:00-17:002/2/1/1611-2-/7-8-/9-/6-3-4-5-10-11-12-13-17:00-18:0023231/1114-5-2-3-6-9-10-7-11-12-8-/14-1-13-18:00-19:0023231/1/16-2-4-5-1
9、-9-10-11-8-7-/3-/13-19:00-20:002/2/1/1613-4-/10-11-/12-/5-1-2-6-7-8-9-13-20:00-21:002/2/1/1611-2-/7-8-/9-/6-3-4-5-10-11-12-13-21:00-22:002/2/1/1613-4-/10-11-/12-/5-1-2-6-7-8-9-13-备注：（建议岗位配置I）1、每班14位客服，其中客服主管(代码13-)、客服文员（代码为14-），其余为客服员工代码为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-、11-、12-；2、14：00-17：00、18：00-22：
10、00由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨询；3、客服员工午餐时间为10：00-14：00；晚餐时间为17：00-19：00；每人每次用餐时间应控制在45分钟以内；4、机动岗人员休息在5F员工休息室；5、按此客服日岗位作息表操作，每人每次当值2小时，可休息1小时。2.3.2（建议岗位配置II）时段东门服务台东门电梯西门服务台西门电梯北门服务台班车导乘办公室辅助岗机动岗客服主管10:00-11:001212/1411-2-3-6-7-8-/11-4-5-9-10-12-11:00-12:001313/1/214-5-1-2-10-9-6-7-/11-/3-8-12-12:00-13:001313/1/111-3-5-4-6-8-10-9-/11-/2-7-12-13:00-14:002212/1/313-5-2-4-9-7-8-/10-/1-6-11-12-14:00-15:002122/412-3-1-7-8-6-11-/4-5-9-10-12-15:00-16:001
