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1、,突发事件应急管理与媒体应对,张 立 伟,国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社会科学院新闻传播研究所 所长、二级研究员,应对：以媒体为传播伙伴 媒体要消息来源，我要有效传播 有效：传播最大化，伤害最小化,目 录,一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害,一、新闻应急的基本原则,1、抢占第一时间 信息真空的危害 谣言污染 媒体污染 最初三个要点 悲剧已经发生 我们正全力以赴采取措施 我们深表同情和关注 三说原则：抢先说、不断说、统一口径地说,体现以人为本 对应媒体关注 人 外部公众：死者、伤者、 受难者、脱险者、亲朋 内部公众：冲突非冲突
2、 环 境 借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、 水电、民政、纪检、审计 财产（金钱） 不轻易许诺但表达关切,2、掌控话题顺序,可视信息 行动配合传播 警惕对方可视信息：视点视线 行动信息 自助与互助 多种选择 功能：降低恐慌听从减轻对立 权威信息 让重量级的第三方说话 各级官员 专业人士,3、兼顾辅助信息,危机中：三阶段循环 预制答案 了解热点 再作应对 危机后：修复形象 根据舆情因势利导,4、重视互动交流,预 制 答 案,个人最可能问 我和我的家人（或财产）是否安全？ 危机将对我和我的家人产生怎样的影响？ 我该怎样保护我和我的家人（或财产）？ 危机是由谁、因什么原因引起的？ 你们有能力解决
3、它吗？,以自我为中心, 事件发生的经过，到目前为止的进展？ 领导何时、何地得知消息，其反应如何？ 首先下达的指令是什么？ 对事件采取了哪些措施？ 受害者如何获得帮助？ 社区和公众能做些什么？ 事件的起因是什么？,媒体最可能问（以事件为中心 ）, 以前是否发生过类似事件？ 危机爆发前，是否得到警报？为什么没被制止？ 事件责任人是谁？将负怎样的责任？ 还有哪些坏消息未公之于众？ 随机抽答 敏感问题多几层应对 找出5个最不希望被问的问题，备好答案,二、新闻应急的常见失误,1、成为恶意为害者,第一反应：受害者为害者 两个关键区别： 言：政治正确还是引申义惹祸？ 行：道歉锁定还是节外又生枝？,2、忽略三
4、条战线,事件 媒体 网络 危机核心事态舆论反应 误：同媒体打官司 记者挖料 对手报料 正：指明失实 删除网页 误：逼媒体道歉,正：后续报道（快、同等） 好新闻,网络：帖子 微博 跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像） 多来源（网友、媒体、检测机构等） 沉帖：沉入首页之后 帖少：网上来网上去 帖多：兼顾网外,“仅”网上高潮持续：3天 网络传统媒体滚雪球 当务之急：防雪球形成 依靠主流媒体 跟帖媒体报道 三条战线：各有侧重，互相配合,3、推测事故原因,最常见问题 诱惑与威胁 新闻绩效考核 后果失控 快讲事实、慎讲原因、再讲进展,4、放弃辩护机会,“无可奉告”触怒记者 抓手：独家新闻 白宫：给支持者
5、打点滴 后续：此媒体其他媒体 辩护同盟：独家透露权威报道 引用媒体多处报道多处后续,三、采 访 与 答 问,1、七 种 事 实,感官感知的事实 亲历证人、照片、录音、录像 大家公认的事实 道理即事实 大道理管小道理 机构确定的事实 权威机构：公安、医院、纪检、审计 态度生发的事实 态度派生坏、好 情感主导不需要论据 以上澄清事实本身：是什么？,以下联系事实之间：怎么看？,重新定性事实 背景不同，事实的含义不同 突出特殊事实 特殊情况 酌情考虑 孤树还归林海 转移话题 强调认定事实的程序 时间、场合、负责机构、负责人 七种证据 七道防线,三点核心法则 三个分论点阐释主题 （摆面前、间隔性复习）
6、把大量提问归入三点回答 （借机阐述自己，警惕“恐怖问答”) 围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）,2、接 受 采 访,不接受打断（相近：我正准备说 相背：我还没有表达完我的意思我想让大家了解的是） 不对新信息表态（我还没获得这些信息不接受当场递交：这我还要核实，但更重要的是） 不被动回答质疑（别急于解释多考虑林海） 不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）,避 开 陷 阱,3、旗帜法（掌握主动权） 旗帜语, 今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个方面 最为重要的是 请大家一定不要忽略这一点 我想再强调一下这个问题 紧紧护旗 主动亮旗 赞扬 误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为 空档 误：你还有什么
7、问题？ 正：很多人都在问我,4、桥梁法（回应敏感问题）,回应回答旗帜回答 模式：表态桥梁语转回 接受前提 这个问题太大，我们来着重分析其中一个方面 除了你说的情况之外，我想补充一点,不接受前提 你提出这个问题很重要。实际上，许多人都有类似误解，真实的情况是 不，你误会了我的意思，让我来澄清一下 前提不明 你说的情况我还不太清楚，但据我所知 在事情还没有完全弄清楚以前谈这个问题为时过早，不过我可以告诉你的是,四、网络的趋利避害,1、快速（四抢先尽量提前）,先网上发布，后传统媒体 夜晚微博（麦克风）短信（安民信息） 先简要通报，后详细完备 更正差错滚动增加辟谣（失实报道）,先主流网站，后特别针对
8、媒体网（全国地方）、政府网 网管办 网民活跃论坛不实网站 先纠正误传，后补充正面 沉帖跟帖自制网页,上 饶 县 政 府 自 制 多 媒 体 网 页,2、互动（新增网上交流渠道）,舆论规律：关键的少数、沉默的多数 借助舆论领袖 政府官员 高端访谈 专家学者 嘉宾访谈,引导公众意见（网评员）,热点主管 敏感点分工 人员数据库 派任务 网上引导者 主题帖 事实道理 平时培养（内外） 网上传播者 搬运：主题帖媒体、论坛、微博、知名网友 扩散、回帖造势（正反） 网络语 多注册,外围核心 分组与培训 异地交叉 手机平台（评论角度与起止时间）考核 原帖找 跟帖寻 不同口气跟帖 截止帖 俞正声：鼓励探索、原谅
9、不当、表彰先进,3、微博及其避免,威力：喊话 实时 链接 围观（转发评论） 避免以慢对快 微博搜索 实时发布 辟谣 互相转 评别人 避免负面可视信息 现场拍照 文本拍照 网上资料长寿 搜索 事先删除 不上网,4、我的新媒体部队,关键词搜索网站浏览 舆情监测 即时通讯（QQ、微信等）短信群发 对内、对外沟通：点多多,网站（己人）微博 详述多个麦克风 微博发布：文字、图片、录音、录像 围观 论坛网站首页主题置顶 舆论交锋的主战场 主力军：跟帖围观 新媒体传统媒体 威力最大,成都青羊宫：四川省社科院新闻所 邮编：610072 电话：87012056(办) 13348804030 E-mail:,谢 谢 ! 张立伟,
