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1、卡度尼导购服务与技巧,卡度尼销售服务流程：,亲切迎宾,附加销售,美程服务,诚意推荐,探索需求,鼓励试穿,产品介绍,收银服务,店里没有客人，接待客人前你在做什么？,吸引客人的方式:,1、卖场的形象 2、忙碌（这是我们要做的）,错误的行为： 1、站在门店等待客人（无所事事） 2、站在门口等待、招揽（堵住门口） 3、站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）,迎宾语:“先生，下午好！欢迎光临卡度尼服饰请问有什么可以帮到您？”（也可以用亲切的方式，如：王先生，下午好，好久没见您来了您今天是需要什么呢？）,第一步：亲切迎宾,1、站在顾客三米之外，目视顾客，面带微笑，用适当是的口语和欢迎词以及手势欢迎顾客进店。
2、做到：心到、眼到、嘴到、手到； 2、看到顾客进门时，要立刻放下手中的工作，以表示尊重， 3、要注意顾客的年龄，身材，穿着档次等方面，为后面的推销做好准备,第二步：探索需求,忌讳： “探照灯式”、“紧跟式” （很多客人是被导购“赶出”店铺的）,1、在适当的时机主动去提示顾客，让导购员介入，与顾客拉近距离 2、通过观察顾客去发掘顾客的潜在需求，找准机会进行推销 3、适当的向顾客展示商品，刺激其购买欲，但是不宜操之过急，不让要顾客有一种导购员急着卖出这件衣服的感觉,接近顾客时机：,a 当顾客与你的眼神接触时； b 当顾客拿起商品感兴趣的凝视或拼比时； c 当顾客触摸商品时； d 当顾客寻找商品时；
3、e 当顾客与同伴商量时； f 当顾客翻看标签、价格时； g 当顾客显出高兴的神态时。,照顾顾客的姿势：,商品,顾客,导购,45,商品,顾客,导购,15,注意事项： 1.不用站在顾客后面说话； 2.不要随便帮顾客提东西； 3.站姿标准，双手自然摆放，保持微笑。,第三步：诚意推荐（开场技巧）,1.推荐商品要对商品本身有信心； 2.适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装； 3.配合手势向顾客推荐； 4.根据商品的特征推荐； 5.准确的说出商品的优点； 6.向顾客说明符合流行的趋势 的商品。 把握每一位顾客： 触动-冲动-感动-行动,注意：诚意推荐讲究的
4、就是“诚意”，一定要让顾客感觉你是诚心诚意在向他推荐。,提问无原则：,先问容易回答的问题 利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 从顾客回答中整理需求 促进购买的询问方式 不问敏感的问题,几种常见但是不好的开场：,“先生，需要帮忙吗？” “您要买多少钱的？我帮您挑。” “您好，需要点什么？” “先生，打搅您下好吗？” “这是我们的最新款，喜欢吗？” “欢迎光临，请随便看看” “您好，有什么可以帮到您吗？”,开场技巧一：,新款开场 “先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我给您介绍下！”（正确）,开场技巧二：,促销开场 “先生，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”
5、（正确）,开场技巧三：,热销开场： “这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们某某店，这个货已经卖断了，在我们店货不多了，建议你看看，我帮您看看有没有您合适的码数。”（正确）,开场技巧四：,唯一性开场 “我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花几百元，你说是吗?”（正确）,开场技巧五：,卖点开场 品牌开场 赞美开场（慎用，如果把握不好分寸，效果适得其反）,运用产品FABE介绍法：,F-Feature (特性)-产品的特性 (质料、剪裁) 令客人对产品认识更多 A-Advantage (优点)-从产品特性所带来的优点 B-Benefit = (好处
6、、利益)-顾客使用产品时所得的好处 E-Evidenc（证据）-证明确实是这样,第四步：产品介绍,证据 EVIDENC,如何运用FABE！,如何运用FABE.doc,介绍货品时的沟通技巧：1、问,问客人“需求”的问题 便于回答、利于留住客人 “是您自己用，还是送人？” （正确） “您喜欢什么颜色？”（正确） “您喜欢什么样子的款式？” （正确）,记住:问题不要一个接一个,不连续发问（“查户口”会引起反感） 快速整理客人需求，为客人选合适的商品,沟通技巧：2、套,“五同”行销法： （同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗）,“同乡”听客户的口音像哪里人，由此询问再一次拉近客户关系。 “同语气”起到帮助
7、作用，他说哪里话我就跟着说哪里话。 “同爱好”做好销售就要做到“见人说人话，见鬼说鬼话”。 “同窗”、“同姓”在我的工作中不实用。,服务客人试穿的标准动作:,1、目测码数（专业服务） 2、解开扣子（鼓励试穿） 3、取出衣架（防盗技巧） 4、引领敲门（避免尴尬） 5、守侯服务（提高成交） 6、收拾打理（感动服务）,第四步：鼓励试穿,要说到的 1、询问试穿感觉 2、赞美（学会利用店内的其他客人赞美） 例如：对店内其他客人说“先生，你看看这位先生穿这件衬衫的效果怎么样？”中国人一般不会当着别人的面说不好。一般会说“不错，很好，很合适，很精神”这比我们导购的夸奖有效得多。,试穿过程中,要做到的：,1、
8、取顾客所需的码数； 2、整套搭配试穿（非常重要！） 3、将商品取出衣架、解开纽扣、拉开拉链；替客人准备及整理衣服并挂衣后邀请试穿 4、邀请客人到镜前,替客整理试穿效果。若有需要, 立即替客人量度适当的长度 5、无所需的码数，介绍其他类似的款式； 注：顾客进去试穿后，一定要备用一件商品在手上,第六步：附加销售,附加销售的方式： A. 全身整套的搭配 B. 新款 新品 C. 畅销商品 D. 配件商品 E. 推广活动 F. 会员卡 VIP 附加推销.doc,处理成交前的异议:,问“多选一”的问题（在销售流程后期）,大家应该都听过下面这个故事： 有位老板在大街两边开办两家一模一样的粥店，每天前去就餐顾
9、客人数也相差不多。然而，左边一家粥店收入总是比右边一家多出近百元，而且几乎天天如此。老板觉得很奇怪，派人前去调查，了解各店的经营、服务情况，以解营业额不同之“谜”。 被派去的人装扮成普通顾客，他首先走进右边的粥店。见客人来了，服务小姐满面春风，面带微笑地把他迎进去，给他盛好一碗热气腾腾的粥，接着又热情地问他：“先生，加不加鸡蛋？”调查者发现，每进来一位顾客，服务员都要问同样的话：“加不加鸡蛋？”顾客有说加的，也有说不加的，粗算起来加鸡蛋的人和不加鸡蛋的人各占一半。 之后，那位奉命调查的人又走进左边的粥店。服务小姐同样满面春风地把他迎进去，盛好一碗热粥放在饭桌上。然后和气地问他：“先生，请问您需
10、要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”进来其他顾客，服务员又问同样的话。通常，爱吃鸡蛋的人要求加两个，不爱吃的人一般要求加一个，当然也有不加的，但这种情况比较少见。这样一天下来，左边小店要比右边那家多卖出很多鸡蛋。不同的问话，让两个粥店的营业额产生差异。,第七步：收银服务,确认顾客所需的商品的码数及件数； 保持微笑； 收银员准确的输入商品的码数、件数、金额 收银复述码数、件数； 复述原价、折后价、合计 无论接物还是递物都要双手； 做到唱买唱收； 附加推销。 备注：当碰到旺场时，收银一定要心平气和的接待好每一位顾客，认真的看清每一张RMB，整理好没一件销售商品。做到忙中有序，有必要的情况下安排同事协助
11、。,第八步：美程服务,1、需要改裤脚的帮顾客做好登记并嘱咐取货流程及时间； 2、将顾客送到店铺门口，外加送宾语； 3、在送宾的过程中可以与其攀谈多了解一下顾客资料； 4、附加推销；,处理销售过程中的抱怨：,目的：提高销售,“没关系，价格部分今天有特别优惠。您先看合不合适，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用） “您先看下我们的衣服，摸摸我们面料的手感！” “价格部分请您放心，现在衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”,1、声东击西：转移,2、价格谈判：取舍,其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接
12、否定只会激怒客人，或者让客人下不来台。,对客人异议正确的认识：,如何对待拒绝积极的心态是最重要的！,这一般是客人委婉的拒绝，我们可以： 1、另外推荐其他款； 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 3、留资料和名片给客人，礼节送客； 4、申请条件：折扣、赠品 5、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您,“考虑一下、我再转转”,处理常见反对问题讨论,一线万金,给个理由，留下电话： “礼品登记”、“活动通知”、“申请特价”、“新款到货” 联系时机：1-3天内,“没有听说过这个牌子”,该客户注重品牌，想了解品牌详细情况； 1、介绍卡度尼 2、销量、采用某面料、设计上的优势 3、引导推荐几款，我们的设
13、计、款式、质量,我比较喜欢*品牌的产品,巧妙的攻击行业内幕；这点要巧妙对比，一方面认同此品牌再某些方面的优势（比如广告），另一方面委婉说出该品牌缺点，同我们的优势（面料、质量、设计）。 语言技巧注意先、后顺序；先认同，再攻击。如果直接攻击会令人产生反感。,质量会不会有问题？,对：“是的，我懂，我们非常理解您的担心，我们品牌是很多年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。”（品牌卖点） 对：“是的，质量上我们是有保证的，这点请您放心。若您不放心，假设质量上的有了出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底，同时我把电话留给您”（售后卖点）,错：“您这样说我就没有办法拉”
14、 错：“不会啦” 错：“我们的东西有问题的话，商场开了那么多年，为什么有那么多人还来买”,导购要有绝对的信心去回答，才能让客人有信心,是不是真的象你承诺的？,对：“这点请你放心，我们品牌进入国内市场已经有很多年的历史了，全国拥有300家连锁专柜。” 对：“您觉得如何做才能让您有信心呢？”,错：“您这样说我也没有办法” 错：“怎么会呢” 错：“不会拉” 错：“怎么这么说呢”,导购以谦虚和请教的方式处理客人的刁难，可以更好的解决问题。,你们参加商场的活动吗？,错：“不好意思，我们不参加活动，但是我们” 错：“我们不参加商场的活动，我们” 错：“没有，我们不参加”,对：“我们直接给您打折，让您购物更实惠，我们还有买满送的促销活动，比商场统一活动力度更大” 对：“我们有活动，十一期间，我们直接给您打88折，同时还送” 对：“我们活动力度更大，十一期间直接打折，同时我们有买有送”,导购所有关于“不参加”的语言以及“道歉”是错误的，直接给客人一种误导，我们没有别人家优惠的印象。现场的客人都会扭头就走。,备注：,我们在销售过程中，一定要多强调我们是意大利“卡度尼”男装，来加深顾客对我们的印象，让我们卡度尼在顾客的潜意识里占有一定的位置，以备顾客想买衣服就会想到我们意大利“卡度尼”男装！,
