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1、,欢迎参加CAE 2.0卓越客户引擎项目 经销商现场辅导,CAE 2.0卓越客户引擎现场辅导课件 O2O全渠道营销-组织管理,了解O2O模式的基本特点、核心及利益,能够掌握4S店电话及网络销售工作的内容及开展方法,能够建立系统的O2O组织架构及规范的运营管理流程,辅导结束时，您将,Page4 / 41,Page5 / 41,1. O2O与汽车营销,Page6 / 41,案例分享,大学生体验暂别手机24小时 艾瑞咨询报告摘要 流通蓝皮书：中国商业发展报告(20132014)摘要 2012中国汽车消费趋势报告,我们用5分钟来看几个案例,Page7 / 41,大学生体验暂别手机24小时,近半数人在半
2、小时内拿起手机 一场主题为“暂别手机24小时”的特殊体验活动在温州大学校园内悄然举行，30名来自温州大学各个学院的学生参与了活动。按照要求，体验者要在克制的情况下，不触碰手机并记录全程体会。 体验结果令人唏嘘： 29名大学生自我“禁锢”不超过3小时，其中14人仅在半小时内就拿起了手机，只有一名大学生坚持了3小时。这场体验在开始仅3小时后，就因所有体验者中途“退场”而提前宣告结束。 这场体验后，许多大学生表达了自己对手机生活的看法：现代生活中，手机变成生活不可或缺的一部分，但同时与朋友面对面交流的机会也变少了;虽然手机方便联系，但玩手机还是要自控。 针对“暂别手机24小时”这一话题，记者随机对1
3、04名2160岁的市民进行了调查。近六成人愿意一天时间不用手机。 33位受访者认为，撇开工作学习需要外，可坚持1天以上不用手机，但也有6人认为，根本离不开。“因为工作原因离不开手机，另一方面也感到自己被手机所奴役。”受访者陈小姐告诉记者，曾多次试图摆脱手机的束缚，但一直没成功，尤其在无聊或发呆的时候，总会不自觉拿起手机刷屏。 此次接受调查的市民均使用智能手机，平时除了通话、发短信之外，还会使用微信、微博、游戏、音乐、电影等功能。87.5%的受访者认为，微信、微博是打发无聊时间的第一选择，83.65%的受访者认为，手机所具有的娱乐功能，甚至超过原始的通话功能。,Page8 / 41,艾瑞咨询报告
4、摘要,2014年中国网络经济年度监测报告（2014-4-30） 2013年中国整体网民规模为6.18亿。中国网络经济整体规模达到5956.4亿元，同比增长52.1%。中国电子商务市场交易规模100720.5亿元，同比增长22.6%。国内网络广告市场规模达到1100亿元，同比增长46.1%。 报告预计，到2017年，O2O市场规模将超过1700亿元，成为传统线下零售及服务企业互联网、及电商化的核心实现方式。,中国网络购物行业年度监测报告（2014-4-23） 2013年中国有48.9%的网民参与网络购物，明年将过半。 2013年中国网络购物市场交易规模达到1.84万亿元，增长39.4%。网络购物
5、交易额占社会消费品零售总额的比重达到7.9%，比去年提高1.6个百分点。同时，耐用消费品的网络购物比例将逐步增加。 艾瑞咨询认为，中国网络购物市场将开始逐渐进入成熟期，未来几年，网络购物市场增速将趋缓。 苏宁云商、王府井、银泰百货、红星美凯龙、居然之家等在内多个商家正加速布局O2O。未来，线下线上的融合将会向更多的行业扩散。,Page9 / 41,流通蓝皮书：中国商业发展报告(20132014),中国商业发展报告：中国电子商务进入O2O时代 流通蓝皮书：中国商业发展报告(20132014)是中国社会科学院财经战略研究院(财贸所)与利丰研究中心的结晶，其前身是商业蓝皮书：中国商业发展报告。自20
6、10年以来，该蓝皮书以中英文版同步发行的方式对外推出。5月29日，该蓝皮书的中文版在北京对外发布，同日，英文版在香港对外发布。 流通蓝皮书：中国商业发展报告(20132014)指出，中国电子商务进入O2O时代。电子商务不是虚拟经济，它与实体经济买密不可分，是实体经济在信息技术支撑下的商务应用，是商务实现的新技术和新手段。以前，电子商务与实体经济的融合主要体现在产品融合方面，即在电子商务平台上交易的产品来源于实体，但在运营上二者相互独立。 近年来，电子商务与实体经济的融合得到进一步的深化，融合模式不断拓展、深化，如：线上下单、线下取货，线下扫码、线上下单，线上关注、线下体验和购买，线下宣传、线上
7、下单，线上新品测试，网络身份与线下会员身份融合，门店WiFi建设，产业带上网模式等。可以说，目前中国商务正在走进线上线下深入融合的O2O时代。(来源：中国网),Page10 / 41,2012中国汽车消费趋势报告,城市准车主的平均年龄为29.8岁，2011年为30.0岁。随着城市级别的下沉，准车主年龄越低，三线城市当中30岁以下准车主已经占到了66.3%的比例。 奔三的“80后”成为汽车消费的主力，对于汽车而言，年轻人的消费观将直接影响未来汽车消费市场的发展，不少汽车制造商已把“80后”看作自己不可缺少的消费群体，针对“80后”也采取了种种营销举措，获得了一定成效，汽车社会同样需要关注这些新一
8、代群体的意见，80后比前代人更会搜罗知识和信息，比前一代人更具有消费欲望，也有比前代人更多扩展见识和探索组合知识的热情，需要引起重视。另外，2012年90后也开始进入职场，部分品牌已经将目光投向90后，在未来十年，90后将成为汽车消费的生力军。,准车主年龄代际,Page11 / 41,1.1 渠道营销趋势,年轻化，消费观成熟化的“Sugar generation”（80，85，90后）将成为汽车消费市场主流 其购买行为，沟通方式都发生着急剧的变化，互联网及移动互联已经成为生活的一部 网络购物的规模在稳步增长，大宗消费品的网络购物成为现实 竞争势态从展厅、活动场地和传统媒体突破到互联网、移动互联
9、网，并且各时空完全联动在一起，要求经销商必须将线上与线上有效整合 SVW70.3%的VW品牌经销商自发启动网络和微信营销工作，多个汽车品牌的经销商已经试水电话及网络销售，O2O模式已经成为趋势,Page12 / 41,1.2 O2O全渠道营销核心理念,O 2 O,O2O(Online To Offline):,在网上寻找消费者，然后将他们带到现实的商店中；,无地理限制,实现线上线下链接,碎片时间沟通,信息传播渠道多样,信息传播量大,信息传播迅速,Page13 / 41,1.2 O2O全渠道营销核心理念,O2O的核心优势是打通虚拟与现实，链接线上与线下 增加宣传渠道与机会，降低了营销成本，缩短下
10、线沟通过程，提高营销的效率,信息沟通、了解产品、服务体验,经销商,客户,O2O平台,经销商,客户,需求,线索,信息,服务,虚拟与现实打通,完成交易,O2O与传统销售的改变,Page14 / 41,更高效的客户转化,缩短交易时间,Offline 线下产品交付,多元化的沟通渠道 突破时空限制,便捷的沟通方式 （随时、随地）,2 吸引客户到线下,1.3 利益价值,营销渠道更丰富 客户覆盖更广泛 更多的集客,全面丰富的获取商家及产品信息 更透明化的价格,Online 线上信息传播,客户利益,经销商利益,Page15 / 41,单元小结与回顾,O2O营销的特点什么？ O2O营销与传统销售的区别在哪里？优
11、势是什么？ O2O给经销商带来什么好处？,Page16 / 41,2. 开展思路与方法,Page17 / 41,2.1 O2O全渠道营销开展的核心,大量的销售线索,快速的潜客积累,便捷的客户沟通,如何让客户在大量的信息中快速找到你？,如何准确的筛选出高质量的目标客户？,如何更好的吸引客户来展厅？,O2O,Page18 / 41,2.2 O2O全渠道营销工作内容,网络平台 社会化媒体 总部下发潜客 成交客户基盘 休眠客户,全渠道集客,在线沟通 接听准备 呼入接待 电话呼出 再次跟进 邀约到店,潜客沟通,网络平台潜客转化 社会化媒体潜客转化 总部下发潜客转化 基盘客户转化 休眠客户转化,线下转化,
12、管理支持,Page19 / 41,2.3 O2O开展步骤建议,操作流程设计,O2O职能建立,软硬件配置,岗位职责设定,绩效与考核标准设定,配置人员,人员培训,试运营,运营评估与调整,正式运营,Page20 / 41,单元小结与回顾,O2O开展的核心是什么？ O2O的工作内容包括哪些？ O2O开展步骤是什么？,Page21 / 41,3. O2O全渠道营销运营架构,Page22 / 41,3.1 O2O全渠道营销运营架构建议,O2O主管,媒体专员,IB专员,OB专员,O2O销售顾问,注：以上岗位仅为项目组建议,Page23 / 41,3.2 流程总览,线上推广,信息推广,线索收集,线下转化,电话
13、沟通,邀约到店,转入展厅接待流程,是,否,准备,在线沟通,平台选择/建立,将信息分配给销售顾问后，进行线下转化,再次跟进,展厅接待,卓越销售核心流程,Page24 / 41,3.3 岗位职责,O2O主管,Page25 / 41,3.3 岗位职责,O2O媒体专员,Page26 / 41,3.3 岗位职责,O2O销售顾问,Page27 / 41,3.4 硬件准备,Page28 / 41,3.5 过程管理,目标管理 目标/计划 KPI管理 报表及看板,员工管理 能力提升 动态支持,例会管理 周会 晨会 夕会,Page29 / 41,结合公司销售计划及市场营销计划，制定O2O销售计划,3.5 过程管理
14、,目标/计划,Page30 / 41,3.5 过程管理,销售线索及 潜客信息,电话沟通,信息留存,邀约到店,垂直网站线索量 新媒体线索量 基盘客户信息量 休眠客户信息量 信息有效率,来电接通率,建卡率,邀约到店率,展厅接待,成交率,KPI管理,Page31 / 41,3.5 过程管理,KPI管理,Page32 / 41,3.5 过程管理,KPI管理,Page33 / 41,3.5 过程管理,每天汇总销售数据，每周/月进行总结分析，并根据实际情况及时调整销售计划及目标；,新增线索 新增潜客 电话回访 邀约到店 试乘试驾 订单&成交,日汇总,周/月评估,新增线索量 来电接通率 建卡率 邀约到店率
15、试乘试驾率 成交率 目标达成情况,KPI管理,Page34 / 41,3.5 过程管理,报表及看板,Page35 / 41,3.5 过程管理,每周/月汇总,报表及看板,Page36 / 41,3.5 过程管理,每周/月汇总,报表及看板,Page37 / 41,流程与内容,每天营业前召开晨夕会（可纳入销售部晨会）,当日排班安排 客户线索分配 库存信息 促销政策及活动信息 团队激励,3.5 过程管理,晨会,Page38 / 41,流程与内容,每天下班前召开夕会会（可纳入销售部夕会）,当日销售小结（指标汇总与分析） 明日邀约及交车汇总 当日销售分享与沟通 明日工作安排,3.5 过程管理,夕会,Pag
16、e39 / 41,流程与内容,每周/月安排一次小组会议（可纳入销售部周/月会）,上周/月工作总结 本周/月工作安排,3.5 过程管理,周/月会议,Page40 / 41,3.5 过程管理,员工管理,能力提升,根据团队能力情况安排培训及一对一辅导,基础能力培训 沟通技巧培训 邀约技巧培训 竞品比较培训 报价技巧培训,动态支持,根据团队工作状态适时给予协助支持,能力不足时的支持 跨部门协调的支持 权限不足时的支持,Page41 / 41,单元小结与回顾,O2O运营架构应如何配置？ O2O全渠道营销工作如何开展？ O2O小组各岗位的工作内容有哪些？ O2O工作应如何管理,感谢您的关注和聆听！ Thanks for your attention!,Page43 / 41,附1 信息收集与分配,O2O客户信息库,销售区域内的意向客户,销售区域内的意向客户,下发的全部客户,购车达一定年限或里程数的成交客
