客户获取与分析.ppt

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1、1,项目一 客户获取与分析,2,任务1 客户开发 -持之以恒地坚持做好每一件事情，总有一天会惊讶于自己的成就。,3,应知： 常见的客户源产生方式 筛选优质客户的方法 客户信息内容及收集方法 应会： 会运用客户源找到优质潜在客户 能根据行业特点组织实施客户信息的收集,4,案例引入,寓 言 从前，有一个秀才去京城赶考，途中，他在小客栈投宿，马却不知去向。从此，秀才开始四处找马。他找了一整天也没见到马的踪影。第二天，他接着找马，结果还是没找到，他很失望，开始继续往前走。第三天，他又不甘心起来，停止赶路，继续寻找自己的马。考试时间一天天迫近，而这位秀才终因精疲力竭而死在了找马的路上。,5,营销启示,寻

2、找潜在客户是每个销售人员每天要做的工作，也是销售循环的第一步。在确定市场区域后，销售人员就必须要找到潜在客户并与其取得联系。事实上销售人员的大部分时间都在寻找潜在客户，时间久了就会成为一种习惯。但是每天我们在做这项工作的时候，首先应该思考一些问题：客户可以为我们带来什么？我们需要的是什么样的客户？怎样才能找到这些潜在客户？谁是潜在客户你打算把你的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜在客户。潜在客户应该具备两个要素：用得着和买得起。 首先要用得着，即需要消费这种产品，不是所有的人都需要某种产品，他一定是一个具有一定特性的群体。寻找潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这

3、个行业的时候，你的资本只是你对产品的了解而已，你会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且你花在这上面的时间也非常多。在延续企业生命上，开发新客户对于企业在营运、财力、管理、品质上有很大的影响。 根据统计，在市场竞争法则下，厂商每年都会损失一些老客户，同时每年也会开发一些新客户，在二者相互的平衡作用下，其中变化不大；若不采取计划性的拓展，则将来对客户的经营，势必十分吃力。,6,寻找潜在客户的原则,在寻找潜在客户的过程中，可以参考“M A N ”原则： M（MONEY），代表“金钱”，所选择的对象必须有一定的购买能力； A （A U T H O R I T Y ），代表购买“决定权”，该对象对购买行为

4、有决定、建议或反对的权力； N（NEED），代表“需求”，该对象有这方面（产品、服务）的需求。 “潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。,7,课前思考,如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪里找到客户源 ？,8,一、客户源的来源渠道,1满意顾客的推荐 销售人员若想最大化地利用满意的顾客，应遵循下面这个步骤采取行动： 首先，从对自己最满意的顾客中找出有可能会提供客户源的顾客的参考名单。 其次，确定自己希望每个顾客采用何种方式进行推荐（如让该客户写一封推荐信，或者看客户是否愿意先打个电话问问，或者让他直接与潜在顾客接触等）。 最后，销售员才能向该

5、客户询问所提供的客户源的姓名及是否还能提供一些额外的帮助。,9,2运用循环价值链方式 卖方：李总，您告诉过我您属于几个不同的职业贸易协会，您曾说过您满意我为您提供的服务，或许您知道其他一些会采用我们服务的成员？ 买方：嗯，我想公司的罗一明没准可以，甚至公司的刘凯也许会采用这种服务。 卖方：你比我更了解这些人，如果你是我的话，你会先联系谁？ 买方：我想是罗一明。 卖方：那么，我和罗先生通话的时候，能提到我们同您的关系吗？,10,3人际关系网络 首先，每天至少联络两个人，每周至少参加一次社交活动以增加你的曝光率。 第二，当你与一位新结识的人初次交流时，应多谈及对方的事情，而不是你的事情，多了解对方

6、的个人兴趣和爱好。 第三，与新交往对象进行规范交往，诸如利用卡片对其升迁表示祝贺等。,11,4互联网 网站、 电子邮件、 邮件列表、 公告板、 论坛 联系那些可能对他们的产品或服务感兴趣的公司或个人。,12,5广告、直邮、产品目录和宣传品 6展销会、博览会和商品市场 7研讨会 8各种名录和号码簿 9利用数据挖掘和客户关系管理系统 10利用电话销售 11利用推销信,13,案例,感谢你驻足于Strictly商务计算机博览会数据源公司的展位。希望您能喜欢这次展会，并能同我们一起感受乐趣和惊诧。现在我想请您看看一些您不想错过的东西。正如您说的，你来参加这个展会是来找一家能为您公司这样的小型企业服务的软

7、件公司，而又不使您有一种低人一等的感觉。在数据源公司，我们专门竭诚为您这样的中小型企业服务。 您也许听说过去年我们赢得了由市政府小型企业发展中心颁发的贡献奖，这个奖项专门授予对小型企业的外部服务做出突出贡献的单位。事实上，小型企业自身也参加了这个奖项的投票活动。我们为赢得这个奖而感到自豪，因为它清楚地反映了我们所做的承诺。我们将继续秉承这种惯例献身于今后的工作。 我以个人名义邀请您参加在数据源公司召开地免费午餐研讨会。您将会从我们的合作伙伴那里听到关于您面临的技术挑战的最新应对策略。食物保证是非常美味的，而且信息会由一个专门设置的小组提供。你只需花一点时间预订位置，请登陆我们的网站或拨打800

8、-。您一定不会后悔您的选择。,14,三、确定客户源的质量,1客户源的欲望或需求是否存在 2客户源是否有支付能力 3客户源是否拥有决定购买的权力 4客户源是否能够被顺利地接近 5客户源是否具备购买的资格,15,四、明确客户信息收集内容,16,任务二、搜集客户信息 -很多时候，心态决定状态。稳定而良好的心态自然决定了再好不过的状态。,17,应知 熟悉客户信息搜集的内容与途径 应会 会搜集与处理客户信息,18,一、明确客户信息收集内容 第一步 获取客户信息 直接购买法、原始记录法、无限连锁法、 新增记录法、熟 人 法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、 直接访问法、反馈信息法、社会关

9、系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法,任务操作步骤：,19,第二步 搜集个体客户基本资料,客户档案内容 教育背景 家庭情况 业务背景资料 特殊兴趣 个人生活 其他可供参考资料,20,企业收集客户信息时应包括四类资料： （一）客户资料 个人客户资料 1基本材料 2受教育情况 3家庭情况 4人际情况 5事业情况 6生活情况 7个性情况 8阅历情况,21,第三步 搜集企业客户基本资料,通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。 注意事项： 选择合适的时机和场合 注意人际关系的影响 减少不良情绪的影响 及时做好工作记录 掌握良好的礼貌,22,第四步 填写客户资料卡 调查某企业客

10、户，并填报表2-2和表2-3。 第五步 收集客户基本资料 客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6。,23,企业客户基本资料 1基础资料 2客户特征 3业务状况 4交易现状,24,（二）地址资料 （三）财务资料 （四）行为资料 有关客户和潜在客户与公司交往的历史记录 完成40页的练习,25,二、选择客户信息的收集渠道 企业大致采用以下几种常见方式获得客户信息： 1、扩大邮寄名单 （1）直接回应广告 （2）特价品和竞赛活动 （3）租用邮寄名单,26,2、组织活动收集 【案例分析】42页 开展任何一次活动，如果没有充分的事前准备，很难取得预期的效果。请分析南阳红都举办“红都论坛”过程中做了哪些前

11、期准备工作。,27,3、终端点的收集 4、市场调研,28,三、收集客户资料的方法,1留意客户的重要资料，将记录积累为一个客户信息系统 2挖掘客户购买时留下的信息 3和客户聊家常 4主动询问客户，表示关怀 5方便的时候让客户自己动手填写卡片 阅读45页案例，借鉴其搜集客户信息方法,29,获得访前信息的渠道,你所在公司的内部资源 互联网 秘书与接待人员 非竞争关系的销售人员 传统的二手信息 其他来源,30,设定访问目标,1.符合设定原则 设定的访问目标应该符合“SMART”原则， 具体（specific）的、 可衡量（measurable）的、 可达成（achievable）的、 现实的（real

12、istic）、 基于时间的（time-based）。,31,2.设定超过一个的访问目标 不要只设定主要访问目标，还要设定最低访问目标 首要访问目标：卖出一套产品 次要访问目标：被介绍到其他购买决策者那里，经潜在客户同意发送附加信息到高级官员那里。,32,3.为多个访问设定目标 为以后的访问制定一系列具体的目标，对要拜访的客户制定一个综合行动计划。,33,任务导入：,案例分析：收集项目的资料,营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等等。 项目资料可以包括以

13、下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等,34,收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。,企业经营中获得的客户资料,通过第三方获得的客户数据,相关知识讲解,35,分散的、不连贯的客户信息使您 无法看到客户的全貌,谁是我的客户?,销售部门 的信息,定单输入,生产/ 库存,客户服务 部门,市场部门 的信息,市场环境 社会信息,36,转变为以客户为核心的企业,实现对客户的真正的360度全方位观察,赢得更多的客户 保留最好的客户

14、增强对市场机会的把握 开拓新的市场,37,寻找目标市场,目标市场的分类,目标市场开拓技巧,目标市场的选择,38,建立客户资料库,完备的客户资料库是公司的宝贵财富。 客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。 客户资料库一般包括三个方面具体的内容： 客户原始记录 统计分析资料 公司投入记录,39,建立客户资料数据库的好处,1)帮助企业准确找到目标消费者群； 2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位； 3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求,可以降低成本,提高效率

15、； 4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。,40,兔子吃狼的故事,浅谈兔子是怎样吃掉狼的 浅谈兔子是如何把野猪吃掉的 一只动物，能力大小关键要看老板是谁 如何发展下线动物为提供食物 如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的食物 “山外青山楼外楼，强中还有强中手。” 想要做好老板先要懂得怎样留信员工,41,与客户面谈的练习,案例分析：收集项目的资料,实践练习,42,任务导入：,案例分析：利用互联网找客户,我们通常会用像Google这样的搜索引擎输入我们经营的产品，查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们

16、肯定是没有办法一一看完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。 那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢?随着类似Google这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。 下面介绍常用的查询方法： (1)原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的产品英文名为A，如果某个进口商进口A，那么很大程度上还会进口B或者C，我们称B和C为A的紧密相关产品。那么尝试在搜索引擎中输入“AB”(实际输入时，不用引号)，这时的结果相关性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。 关于相关产品，还可以定位为A的不同型号产品、同系列产品等。,43,任务导入：,案例分析：利用互联网找客户（续）,以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并