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1、Page 1,HIKe Mobile 客户的不满与投诉处理,呼叫中心/在线客服 .用户关怀部,第一节 客户不满管理,企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？,主动询问，与客户交流; 建立客户社区，鼓励客户自由交流; 对客户的抱怨要及时处理; 减少客户前来退货、修理时的困难. .,洞察出客户的不满,显性不满 （30%）,隐性不满 （70%）,个人 行为,诉之 公众,要求退款 告诫他人 抵制购买,披露媒体 诉之法律 向机构投诉,购后不满意,客户流失,重 视,疏 忽,辨别客户不满的不同性质，采取不同措施,1、恶意不满,2、善意不满,迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。,找出客户不满的原因，对症下
2、药。,如何应对？ 1.安抚客户情绪（向客户表示能够理解他的立场；倾听用户发泄） 2.明确客户的不满原因 3.倾听并记录事实 4.对用户的抱怨和发泄予以反馈：“嗯，是的” 5.表现设身处地，表面很愿意帮助用户 6.表示歉意 7.安抚情绪后按照正常事件流程处理 8.特殊情况及时向上级解释,如何应对的小技巧 1.对于特别激动或无法插话沟通的用户，可以先听他们发泄，及时回应他们表示尊重 2.对于一通电话安抚不下来的用户，可以表达出非常愿意帮助用户的意愿，申请/请示后回电 3.对于非常喜欢纠结一个问题的用户，可以缓和的告知有消息我们第一时间联系您，然后隔1-2天给用户回复，告知事情的处理进度（结果当然是
3、暂时还没有之类），几次之后用户会表示理解 4.表现出礼貌以及提供帮助的意愿 5.微笑且自信,6.谈话富有亲切感 7.说话清晰且语速稍慢 8.运用短句并注意停顿 9.将话筒靠近嘴边 10.控制问题，不要被客户牵着鼻子走 11.不要让客户等待时间过长 12.不要让客户感到在被“踢皮球”,处理中“该有的”行为： 表明承担帮助客户的责任 让客户感到身心舒适 表达真诚的关怀 体现耐心 巧妙提问 表明已记录问题并将继续跟踪 使客户了解初步处理结果并给与反馈,处理中“不该有的”行为： 认为客户在针对个人 与客户争辩 责怪和批评别人 轻率地承担责任 认为客户是故意找麻烦 假装关心 打断客户的讲话 不信守承诺,
4、2、投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难。 本质：客户对企业信赖度与期待度降低的体现，也就是企业弱点所在。,案例：从表面上看，一个顾客是在投诉她新买手机后盖合不紧；从深层次上看，她是在说：“如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一个手机还会在你们这儿买。”,四、处理客户投诉的程序,记 录 投 诉 内 容,判 断 投 诉 是 否 成 立,确 定 投 诉 部 门,分 析 原 因 提 出 处 理 方 案,提 交 主 管 领 导 批 示,实 施 处 理 方 案,总结 评价,是,否,要有针对性,五、客户投诉处理的技巧,1、客户投诉处理的禁止法则 2、客户投诉处理的禁止语言 3、针对特
5、殊客户的处理方式 4、客户投诉处理的一般原则,1、客户投诉处理的禁止法则,立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户,2、处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚.,2、处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了.,3、几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者, 感情用事者,特征： 情绪激动，或
6、哭或闹 建议： 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持,固执已见者,特征： 坚持自己的意见，不听劝 建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案, 有备而来者,特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的
7、诚意,消费者权益保护法, 有社会背景、宣传能力者,特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来，根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。,1)、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到售后维修网点，维修网点反馈说不受理这款手机，客户打电话投诉。 讨论：如果你是电话受理人员，你此时需要如何处理？,2)、售后同事说已经和网
8、点联系过了，可以让客户过去维修了，客户手机是电池漏液造成主板损坏，需要更换主板，但因主板价格较高，用户不接受。” 讨论：如果你是售后部门的服务人员，你此时需要如何处理？,3)、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？,4)、客户要求退货，公司没有同意。没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。并且该用户在新闻部门有关系，打算曝光。 讨论：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？,5)、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。 讨论：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续工作需要处理？,4、客户投诉处理的一般原则,1、耐心倾听，忌讳与其争辩 2、想方设法平息怨气 3、快速处理 4、把握好尺度 5、进行回访,六、客户投诉处理的宗旨,一切源自客户 一切为了客户,宗 旨 一,宗 旨 二,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,我 们 应 该 尽 全 力 挽留 所 有 接 触 过 的 客户！,处理人都应该有非常强的市场意识：,宗 旨 三,
