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1、企业赢在服务营销创新,主讲:文彬,服务营销时代已经到来,一,1、当今企业经营环境的主要特征表现,微利时代 高成本时代 全球化 价值重构（木桶理论颠覆） 长尾理论颠覆二八理论 产消合一（消费者主权）,2、重新思考：企业经营的目的？,客户,选择谁？,竞争对手,企业,谁能给客户带来 更大的价值， 客户就选择谁！,3、赢的秘密：客户价值最大化,4、迈克尔.波特工业时代“价值链”模型,5、互联网时代“价值环”,6、重新思考营销的本质,7、客户价值驱动下的四个全新营销思维,从市场份额转变为顾客份额 从价格营销转变为价值营销 从有形产品营销转变为无形服务营销 从顾客满意服务转变为顾客价值再创造服务,8、大势
2、所趋：服务营销时代已经到来,据世界银行的最新统计数据显示，世界主要发达国家的服务业增加值占GDP的比重和服务业就业占全部就业的比重，大多已超过70%，发展中国家这两大指标的平均水平为45%。也就是说，世界发达国家已经形成以服务经济为主的产业结构，发展中国家则正在形成以服务经济为主的产业结构。中国发展服务经济是大势所趋。,拥抱全员服务营销时代,二,每一个世界级组织都以对手所无法匹敌的努力去理解自己的外部客户和内部客户，并通过这些理解给客户带来超前预期的体验，最终赢得他们长期的忠诚。,1、内部和外部客户忠诚成就卓越,2、全员服务营销时代已经到来！,全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的_中，消除
3、服务环节中的_，提升企业_，实现_最大化。,3、行行都是服务业、人人都是服务员、环环都是服务链,4、服务利润价值链带来的启示,向顾客提供的 服务价值 Value of Services Provided to Customers,顾客满意 Customer Satisfaction,利润和增长 Profit and Growth,高质量支持 服务和政策 High-Quality Support Services and Policies,满意、忠诚及 生产率高的员工 Satisfied, Loyal and Productive Employees,Customers顾客 Employees员
4、工,顾客忠诚 Customer Loyalty,5、快乐工作的十大益处,更高的生产力 更好的质量 更低的旷工率 更少的压力 更多的优秀人才 更低人员流动率 更高的销售额 更高的顾客满意度 更多的创造力和创新 更高的利润,6、如何提高员工的敬业度,在企业内部创造良好的工作环境 建立一套科学的价值评价与价值分配体系 建立一套有效的沟通机制提高员工满意度 进行科学的薪酬管理 为每位员工安排合适的工作岗位 确保招聘合适的员工并多方面的培训 及时给予员工激励与认同 尊重和关怀员工 营造团队工作环境,7、四步打造全员服务文化,观念定位 体验定型 行为定标 管理定责,顾客满意和忠诚是我们的追求,三,1、尽善
5、尽美的服务，是企业成功的秘诀！,美国营销策略计划所调查： 91%的顾客会避开服务差公司 80%的人去找更好服务的公司 甚至，20%的人为得到服务宁愿多花钱,2、顾客满意度和忠诚度的好处,3、客户期望值决定了客户的满意度,哪些客户期望值需要管理 期望值对于满意度的影响 期望值的前置管理是关键,4、客户感知的服务质量（客户满意）模型,芬兰服务管理学者克里斯廷格罗鲁斯（Christian Gronroos）， 1982提出客户感知服务质量的概念，并于2000年绘制出模型。,5、客户导向客户满意的产生,客户期望,工作表现,客户满意：工作表现客户期望,客户遗憾=工作表现客户期望,工作表现,客户期望,客户
6、失望=工作表现客户期望,工作表现,客户期望,客户惊喜=工作表现客户期望,工作表现,客户期望,6、客户价值的期望层次,1、核心价值（功能利益） 2、形式价值（包装、式样、特性、质量、品牌等属性） 3、期望价值（形式价值达到期望值） 4、附加价值（增加的承诺和利益） 5、潜在价值（未来能带给顾客价值）,P-Z-B 对个行业的近万人进行了细致深入的调查研究，提出顾客对服务质量的评价的五个标准： 可靠性（Relibility）： 指企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 专业性（Assurance）： 是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。 有形度（Tangibles）： 是
7、指有形服务设施、环境、服务人员仪表以及服务对客户帮助和关怀的有形现。 移情度（Empathy）: 是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地理解客户的处境、给予个性化的服务。 响应度（Responsiveness）: 指服务人员对于客户需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。,7、客户对服务质量评价的5个维度,征求顾客抱怨的报告 售后调查 顾客的焦点群体面谈 神秘购物的结果 员工调查 市场总体服务质量的调查,8、服务质量信息系统的要素,1、掌握期望 2、制定标准 3、执行标准 4、承诺标准,创造感动的4个方法： 1、关注细节 2、发现潜在需求 3、把握服务时机 4、实施感动服务,9、客户
8、忠诚培育模型,行为忠诚,情感忠诚,建立信任,持久的满意,瞬间创造感动,稳定的服务质量,四,服务营销创新策略,1、服务持续创新让模仿者要永远落后,2、3M的创新源泉七大点,创新支柱一：持续不断的投入 创新支柱二：传承创新企业文化 创新支柱三：创新技术的广泛应用 创新支柱四：跨领域无限沟通 创新支柱五：激励机制 创新支柱六：量化创新成就 创新支柱七：一切以顾客需求为主,3、创新的4环,商业模式创新,产品与服务创新,流程创新,技术创新,4、如何发现和创新,未被满足的需求 未被解决的问题 未被尊重的尊严,5、满足未被满足的需求是服务创新的灵魂!,客户的抱怨 客户的不方便 需求的冲突 消费链的延伸 ,6、营销策略的变化,产品导向 市场模式,客户满意导向 市场模式,4R RELATE RETURN REACTION RELATIONSHIP,客户忠诚导向 市场模式,4P PRODUCT PRICE PLACE PROMOTION,4C CONSUMER COST CONVENIENCE COMMUNICATION,7、服务营销创新实战策略,感动服务 体验式服务 差异化服务 客户参与策略 功能替代策略 整体解决方案,创造价值，成就卓越！,谢 谢！,
