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1、专业化销售流程培训系列,客户开拓,观念引导,需求沟通,产品介绍,异议处理,成功促成,售后服务,专业化销售流程,庖丁解牛 对症下药,专业化销售流程,之,专业化销售流程系列课程,沟通的艺术,都别打扰我，课不上了，今天不打通关，谁也别走！,电视剧,蘑菇,红雨,椰汁,KTV,3,2,1,电影院,白酒,司令,烧烤,租房子,3,2,1,需求了解,满足彼此,沟通方式,需求了解,沟通方式,满足彼此,我告诉你，我能清晰的说出每个领导的喜好、星座、血型和生辰八字 这个喜欢钓鱼，我就潜到水里往他鱼钩上一条一条挂鱼 这个喜欢打麻将我就把把拆钦给他点炮 这个喜欢文玩，我就把我太爷爷的舍利拿来给他穿串 这个喜欢我,需求,
2、有什么样的需求，就有什么样的沟通,萝莉需要时尚范,鲜肉需要科技范,欧巴需要数据范,大叔需要安全范,站在客户的角度，把自己变成客户，换位思考，找到客户的需求。,疲于奔命而又望尘莫及了。,安全需求,为什么客户会说不？ 因为有恐惧 因为缺乏安全感 因为还不够信任你,从心里上贴近你的客户，减少客户的压力，让他放松，感觉安全，从而建立信任。 给予比索取更容易获得客户的信任，因为这会让客户感觉安全。,利益需求,5%,6%,7%,8%,1,3,6,9,12,一种是真在乎收益率而把其余的福利放在次要方面。如果在后期的服务方面加强一些利益管理，客户的粘性提高空间是很大的。,还有一种是在乎附加利益的客户，稍微少一
3、星半点的，在利益的诱惑加上理财经理的沟通，很可能也会促成交易。,这样的客户你喜欢吗？,基本不需要前期繁琐的沟通和取得信任，客户很直截了当的问你有什么产品，收益率多少，而且在得到希望的答案的时候，很快的成交，没有在他身上浪费太多的时间。,这种客户就像初恋一样，已经被教育出来了，已经不能凭借你简单的话术便控制，他们真正的需求就是哪里收益高去哪里，他愿意和你联系的原因只有一个，让你变成他的信息助手，随时都能了解产品。,沟通方式,需求了解,满足彼此,服务,基本素质,关键技能,熟悉企业产品或服务,了解客户个性和需求,掌握内部制度及流程,保持积极的服务心态,掌握娴熟的沟通技巧,需求沟通方式,电话沟通,有效
4、倾听,非语言沟通,书面沟通,电话沟通,前期准备,一般流程,明确沟通目的,定位沟通目标,设立系列问题,准备所需材料,印象深刻的开场白,保持积极热情的心态,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,数据录入与服务跟进,1,3,2,1,2,3,听到2声响拿起话筒,自报公司姓名,确认对方姓名单位,整理谈话内容记录,确认对方姓名单位,自报公司姓名,4,6,5,寒暄问候嘘寒问暖,与客户沟通，通过各种方式判定。,礼貌道别并确认下次沟通时间,有效倾听,倾听出现障碍的原因,偏见：是否存在主观臆断？ 心理干扰：情绪低落，用心不专，急于发言，排斥异议，厌倦，消极的身体语言,副语言沟通 说话者的音质、音调、语
5、速以及停顿和叹词的应用。 在语言沟通中配合使用，可以起到补充作用。,身体语言沟通 有意无意地通过身体的外观。姿势、动作传递信息的过程。 致命七秒：对一个人的印象，通常在七秒内决定。,环境语言沟通 时间因素：黄金时间？边角料时间？ 空间环境：空间距离身份地位、亲疏远近。,非语言沟通,书面沟通,形式,以文字为媒体的信息传递，形式包括文件、报告、信件、书面合同等。 比较经济的沟通形式，时间一般不长，成本比较低，不受场地限制。,要素,目的：所要取得的成果？ 内容：主题单一明确，或每段加上标题。 形式：标题层次分明，图标强化表达。 风格：简繁得当。,优点,本质上：间接沟通。 从容、准确、可信、流传久远,
6、情景性 背景问题,探究性 难点问题,暗示问题,需求利益问题,事实,感受,思考,决定,Situation/事实性问句 客户的现状、发生的资讯和事实 主要作用在搭设“舞台”，做暖身动作： 1.得到客观的、实际的材料，有助于了解客户的现状； 2.一个切入的话题，用以找出客户的潜在问题和需求,PS： 您现在做哪方面的投资？ 您这方面的投资多久了？ 您打算什么时候退休？ 您是家庭的经济来源吗？,Problem/感受性问句 客户对问题产生的情绪和感受 主要作用在找出“隐藏性需求”： 1.找出客户对问题的感受，获得了解问题的机会； 2.务必深入：客户说出需求，我们可继续深入了解，扩大客户的困难和不满,PS：
7、 您对投资满意吗？ 您日常理财吗？ 您对政府提供的退休规划满意吗？ 您期待退休之后有什么样的生活？,Implication/思考性问句 让客户思考，暗示问题的严重性 主要作用在将客户的需求延伸，透过问句我们可以：引导客户认识到问题的严重 1.找出客户对问题的感受，获得了解问题的机会； 2.务必深入：客户说出需求，我们可继续深入了解，扩大客户的困难和不满,PS： 如果您的投资失利会给您带来哪些影响？ 如果您今天到了退休年龄仍未做好退休规划的准备，您会怎么办？ 如果您的家庭失去了您的呵护会怎么样？,Need Payoff/决定性问句 解决问题，做出改变 主要作用在探寻“明确性”需求，透过问句我们可
8、以： 1.讨论解决方案； 2.引导客户认识到解决方案给他带来的好处； 3.引导客户找出他的明确需求,PS： 事先给孩子做好哪些准备，您会比较安心？ 如果能事先准备一笔费用，会不会对这种情况有所帮助？ 您觉得哪些准备对您将来的退休生活有利？,满足彼此,需求了解,沟通方式,满足彼此,与客户达成协议,有针对性的推荐产品,提供信息与选择,设定并超越客户期望,拒绝客户不合理要求,时机,完全清楚产品的具体需求、且已与客户达成共识 服务人员可以解决这一需求； 客户愿意与服务人员沟通交谈。,步骤,表示了解客户的需求； 将产品的特点转化为客户的利益FAB模式； 确认客户是否认同。,介绍,对产品了如指掌，并发自内
9、心地喜欢； 明确目标，做好产品演示前的准备； 产品介绍条理清楚，简单易记； 以客户兴趣为中心，充分调动客户的积极性。,提供信息和选择,科普小栈,FAB（特点-优点-利益）：就是根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点，并且强调这些特点给客户带来的利益和好处。 其他技巧：巧用数字、折数、百分比；利益需要最大化；支出需要最小化；对比优势要明显；形象举例易说明；一条一条显逻辑,提供信息与选择,客户需要更多信息,表层需要/内在需求：扇子/风扇、空调 多种信息的选择与提供是尊重客户的体现； 多种信息的选择与提供给企业带来更多的销售机会； 多种信息的选择与提供不是越多越好。,信息等于增值服务,客户不完全满
10、意：加送一张卡或者其他小物品，他就会有一种得到增值服务的感受 ； 如果和客户的期望值相差太远，谈判势必是要破裂：提供更多信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，前提是客户已经认识到他的期望值本身是不够合理的。,设定并超出客户期望,设定客户的期望值,方法：告诉客户，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。 目的：一般客户期望值比较高，往往难以满足；可适当降低客户的期望值，有助交易达成； 降低期望值的方法：多种期望值、有效排序、分析价值和产品的矛盾、选择合适期望值（降低期望值）。,超越客户的期望值,熟悉客户：了解其购买理由、个人好恶 ； 询问客户的期望：识别他们在购买中已经得到的好处、遗憾？ 让客
11、户知道他们能得到什么：恰当承诺，而非过度承诺； 满足客户期望：及时、不折不扣地实现； 保持一致性，并与时俱时：因人、因时而变,拒绝客户的不合理要求,用肯定的语气拒绝 用恭维的语气拒绝 用商量的语气拒绝 用同情的语气拒绝 用委婉的语气拒绝,与客户达成协议,捕捉成交的信号：,（1）因心中紧张，眯着眼睛或眨眼睛的次数减少。 （2）进一步提出各种更详细的问题。嫌货才是买货人 （3）开始认真讲价； （4）发出抱怨：抱怨的是产品或服务与他本人紧密相关的部分; （5）与第三者商量,帮助客户做决定：,（1） 不一样的决定便会有不一样的结果，今天的成就来源于过去的决定。 （2）告诉客户做决定可以为客户带来新的方
12、向、新的行动、新的结果。 （3）告诉客户做决定是一件困难的事情，尤其是一些重大且真正有意义 的决定；同时只有做了决定才会有行动，有行动才会有结果。 （4）享受做决定的乐趣。,向客户提供保证或承诺：,（1）对于售后服务的保证； （2）间接强调产品本身的风险性很低。,达成协议：,（1）如果同意，就达成协议； （2）如果不同意，也要达成一个暂时的协议； （3） 达成协议并不意味着最终方案，很多时候都要暂时搁置问题。,有的时候，客户和你之间隔着一条鸿沟； 有的时候，客户和公司之间隔着一条鸿沟； 有的时候，客户和签单之间隔着一条鸿沟。 沟通是一座桥梁，如果你能搭建起这座桥梁， 那么上面所有都不是鸿沟，而是你源源不断的业绩之泉。,沟通搭建桥梁,Thank You,
