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1、主管人员技能培训绪论您是否有过让某位同事明白您的想法的感觉？当别人跟您讲话时，您是否出现过走神的现像？如果上述的任何一种情况听上去似曾相识，则您已经遭遇过沟通的中断。所谓沟通，乃指一人与另一人之间的信息交流。良好的沟通是您在酒店业当好主管的关键。令人欣慰的是，任何人都能够通过学习改善沟通。沟通是一种艺术。艺精于勤，良好的沟通亦不例外。只要您有愿望，肯努力您会大大获益。一个好的主管一定是一个喜于沟通的人。如果您为自己制定出成为优秀沟通者的目标并为之努力，则您的主管能力将得到提高。记住，在酒店的沟通过程中，主管是最重要的环节。作为主管，您与无数不同的人交流：客人、老板、经理人员、其他主管以及您手下
2、的人。在本书的讨论中，我们一般指您与属下的相互交流。然而，所谈到的技艺适用于您工作中的任何沟通场合。本书将讨论如何改善您已经具备的沟通才能。您将学会如何提高这些才能，使自己成为更能干的主管。但请记住，要实践、实践、再实践。沟通是一门技艺，您能够通过实践精益求精。学完本练习册之后，您应该能够：1. 发现和避开影响有效沟通的障碍。2. 在沟通过程中，注意用您的身体和声音积极配合。3. 无论面对一个人、还是一百个人，您的讲话都要简明易懂。4. 使用主动聆听的技能。5. 无论是打电话还是接电话，都注意采用合适的电话艺术。您的沟通水平如何？用几分钟的时间回答下列问题。请如实回答；除了您自己以外，别人不会
3、看到您的答案。是 否 1.我是否避免偏爱与我相像的人，同时也避免对与我不像的人吹毛求疵？ 2.我是否将个人生活同工作分开，不让个人的事影响工作？ 3.在评价一个人时，我是否将他作为一个独立的人，而不是因为他或她属于某一群体？ 4.我是否知道，我的声音质量关系到我和别人谈话的效果？ 5.在同他人谈话时，我是否知道自己的注视何处？ 6.同某人谈话时，我是否80%至90%的时间目光不离开讲话人？ 7.我的站立和行走的姿态能否显出自己信心十足、感觉良好？ 8.我是否使用我的手、臂、肩和头部来加重语气？ 9.我是否习惯于用面部表情来显示我的心情？ 10.我是否注意不使面部表情同自己的言辞相悖？ 11.我
4、在讲话之前是否自己先想好哪一点是我希望听者记住的？ 12.我是否注意听者的反应、了解他们是否听懂了我的话？是 否 13.我是否懂得改进听人谈话的方 法，以使自己成为更有效的沟通 者？ 14.听别人说话的时候，我是否不让 自己打断他或她的讲话？ 15.我是否全神贯注地听别人讲话， 而不是一边听一边准备自己的回答？ 16.我是否知道自己的情绪导火线 是什么？ 17.当某人点了我的一个“情绪导火 线”时，我是否能控制自己？ 18.我是否知道并执行酒店关于尽 快接起电话的标准？ 19.我在打电话时是否坐姿端正，面 带微笑？ 20.我在打电话和记录电话留言时 是否使用合适的方式？您对上述问题回答“是”的
5、次数越多，您的沟通本领也就越好。在酒店MARIA正在其主管的办公室里等候。他来这里同SAM谈一个有关下周班次的问题。MARIA走进来时，SAM刚好接到一个电话。他同对方愤怒地争吵一番，然后“砰”地将电话挂断，怒气冲冲地一边向外走，一边对MARIA咕哝说，“在这儿等！”MARIA叹道：“来得真不是时候。他的情绪坏透了。”SAM回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到办公桌面，连眼睛也不抬就冷冷地问MARIA，“你有什么事？”说完他就开始翻阅桌面上的材料。MARIA说，“SAM，几个星期之前，我要求下星期六请假，好参加我妹妹的婚礼。我刚刚看过下周的 班次，星期六还是排了我上班。”SAM停住手，瞪
6、MARIA喊道，“你说是第三个星期六要请假。我已经给你留出来了。本月的第三个星期六是二十号。”MARIA叹道“我的意思是指从我们说话算起的第三个星期六。我是要十三号请假真糟糕，有什么办法补救吗？”SAM把身体向后一仰，双手捂住眼睛，用讽刺 的口吻说，“没问题，MARIA。能为适应您的 家庭需要重新安排班次，我将不胜荣幸。” 您是怎么看的？对下列意见作出反应，在适当的空格画勾。是 否 1.我们只有在希望沟通时才沟通。 2.一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。 3.我们主要用言语沟通。 4.我们相信某人讲话的内容，而不是他或她的表达方式。 5.沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。沟通之神话沟通的
7、神话指对沟通的常见误解。当人们相信这些神话时，就会在沟通方面犯错误。SAM和MARIA的一幕向我们展示了何为沟通之神话。在下面的讨论里，您将找到有关前页测验问题的答案。1. 我们希望沟通时才沟通。 否SAM“砰”地挂断电话，冲出办公室。他这样做虽然没有向MARIA沟通的意思，但其行动已经发出了明确的信息：“我很生气！”我们每日每时都在互相沟通，这种沟通常常是在不知不觉中进行的。只要有人能看到我们或听到我们说话，他们就从我们这里得到信息，并对我们形成看法。2. 一组言语对讲话人和听众的意思是相同的。 否 MARIA说她需要在第三个星期六请假，他以为当时已经说的非常清楚。SAM也以为听得无误。然而
8、，他们两人赋予同一组言语完全不同的含义。根据每个人的经验、感觉和解释的不同，同样的言语对不同的人来说是具有不同含义的。3.我们主要通过言语来沟通。 否 SAM传出了不仅限于言语表达的众多信息。他在电话中争论，“砰”地挂断电话，冲出办公室，咕哝地说话，摔纸夹，瞪眼，以及回答MARIA时话中带刺。MARIA不用说已得到了SAM的信息！事实上，我们的大多信息是通过非语言形式传达的。我们使用语调、面部表情、目光接触、手势动作、坐立或行走时的样子传达我们的感觉，并作为语言的辅助。4.我们相信某人的讲话内容，而不是其表达方式。 否 当SAM身子后仰，用双手捂住眼睛用讽刺的口吻说，“没问题，MARIA，为适
9、应您家里的需要重新安排班次，我将不胜荣幸”时，您认为MARIA真的会相信一切正常，SAM将乐意修改班次吗？不可能。她相信SAM的语调和她的所见，而不是他说的话。当一个人发出的言语信息和非言语信息不一致时，听者将相信非言语信息。，5.沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。 否 MARIA和SAM在上一次见面时都说了话，都听了对方的话，而且都作出了反应。有些人认为沟通就是讲话人对听者说话，而不是同听者的交谈。实际上，讲话的双方都积极地参与才能有效地沟通。听的一方给予讲话人反馈就是双方主动参加沟通的表现。所谓反馈，乃指听的一放对说话人言语和非言语沟通的反应。有言语形式的反馈，例如告诉他人“我不明白您是
10、什么意思”；亦有非言语形式的反馈，例如皱眉头或摇头。有效沟通之障碍沟通应该是一个简单明了的过程，每个人在这一过程中真心实意的努力理解他人言语和感觉。不幸的是，在实际运用的过程中，我们把沟通变的复杂了许多。我们设置了干扰真实信息和引起误解的路障。虽然阻碍有效沟通的障碍不一而足，这里我们仅观察专对主管造成问题的五种。不公平的比较用一名雇员比较另外一名雇员是错误的。只要是可能，我们应按照工作的标准评价他或她的表现。这一点在辅导和评估雇员时尤其重要。此人像我我们倾向于喜欢那些行为和思想与我们相近，背景和性格同我们类似的人。这种倾向导致我们偏爱这些人而不理解那些与我们不同的人。在面视求职人或进行雇员评估
11、时，要十分小心地避免这种比较。成见当我们对某些群体形成一定的看法，并用这种看法往该群体的每一名成员身上套时，就出现了成见。由此而来的结果是，我们初次与该群体的某人见面就会得出仓促和错误的第一印象。不要以为属于同一群体的人个个相同。每个人都是个别的人，在没有看到他或她的相应表现之前，我们不应该把某种行为特点归属于他或她。在面视、辅导、评估和处分雇员时，这是很重要的。好情绪/坏情绪效应我们都有好情绪和坏情绪的日子。有一些主管任凭他们的情绪影响雇员的沟通。如果他们的情绪不佳，就会对雇员更加挑剔。赶上情绪好，他们会放松对雇员的要求。我们对雇员的要求必须保持一贯的标准。涉及辅导、评估处分雇员时，这一点尤
12、为重要。光环或草叉效应因为某人的某些方面对我们有魅力或价值，从而引起我们对他或她的偏爱，就会出现光环效应。这时，我们可能忽视该人的某些不良行为。因为某人的一些品质我们看不上眼而使得我们不喜欢他或她时，就产生草叉效应。尽量避免这种非此即彼的思维方式，特别是在您训练雇员或评价他们的工作表现时。避开阻碍有效沟通之路障的秘诀 不公平的比较不要把某一名雇员的工作表现同另外一人相比较。用他或她的岗位标准作比较的参照。 此人像我观察雇员的优点，不要集中精力于他们与您的不同或相似之处。 成见对每一名雇员，注意他们特定的个人品质。 好情绪/坏情绪效应把您的个人感觉与工作岗位发生的一切区分开来。 光环或草叉效应对
13、某雇员的优劣作出评价之前，观察他或她的各个方面。现在我知道了 主管是公司沟通过程中顶顶重要的环节。 人们对沟通持一些误解，即所谓神话。如果我知道这些神话，我就能够改进自己的沟通本领。 作为主管，我应该避开阻碍有效沟通的五个路障：1. 不公平比较2. 此人像我3. 成见4. 好情绪/坏情绪效应5. 光环或草叉效应沟通的要素加利福尼亚大洛杉矶分校教授艾伯特 密拉比安研究了人们从沟通的三要素或三种渠道所获得的信息量。3.言语2.视觉1.声觉 （讲话人的声音） （我们从讲话人身上所看到的） （讲话人实际的用语）包括声音的变化、质量、 包括目光接触、身体姿势、 该人实际所说的话。语速、音量和顿音。 手势动作和面部表情。 该人实际所说的话。练 习根据您的感觉，估计您在沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。 % 来自声 % 来自视觉 % 来自言语 100 % 信息总量非言语沟通非言语沟通包含声觉和视觉两种。也就是说，非言语沟通指我们表达的（声觉和视觉）方式，而不是我们说话的（言语）内容。在酒店NANCY对厨师助理JENNIFER说，她
