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1、业务人员工作手册目 录第一章、手册目的第二章、业务部核心职能第三章、客户档案管理第四章、邮件处理第五章、客户来访制度第六章、样品跟踪第七章、产品报价及样品费用管理第八章、合同管理制度第九章、生产进度及质量跟踪第十章、产品出货管理规定第十一章、货款管理第十二章、客诉处理第十三章、安全保密管理第十四章、资料统计汇总第十五章、综合能力和素质的要求第十六章、商务礼仪 第一章 手册的目的1、 公司业务部致力于达成以下目标： 1、构筑合理的业务管理机构，保证部门、员工工作的连续性、高效性，并致力于管理模式化、操作标准化的建设。 2、保持公司业务人员操作的一致性、统一性。 3、力争在制度化、标准化的前提下，
2、努力完成公司销售目标，并力争超越。2、 本手册是规范有关业务操作的流程及制度，以保证目标的实现。3、 本手册应根据实际情况的变化不断更新和完善。四、本手册立足培养业务员“五心”素质：信心、细心、耐心、恒心、责任心。第2章 、业务部的核心职能1. 建立和完善客户信息资料并划分客户等级2. 根据客户要求配合打样组制作产品样品3. 会同核价物料部门做好产品核价和报价工作4. 与客户签订正规产品销售合同5. 安排生产部进行大货生产并随时跟踪产品生产状况6. 按合同约定期限安排出货7. 及时收回货款8. 妥善处理与客户的邮件、电话等沟通工作，定期回访客户9. 记录汇总产品生产、销售信息10.处理好与其他
3、部门、同事间的关系，打造公司良好的工作氛围11.做好相关安全、保密工作，遵守职业道德第3章 、客户档案管理1、 目的 规范公司客户档案管理，为客户分析提供依据和保证。2、 适用范围 适用于扬州动易运动用品有限公司客户档案的管理。3、 职责 3.1业务部负责客户档案的建立（一户一册）、保存、更新。 3.2程序员协助人力资源部负责相关客户档案电子信息的拷贝、保存与保护。 3.3任何人不得随意拷贝调取客户资料，确需调用时，必须经业务经理或总经理同意方可。4、 内容及程序 客户档案管理包括但不仅限于以下内容：客户信息、重要往来邮件、重 要电话记录、传真往来、打样记录、交易记录、产品技术资料等。 4.1
4、 客户信息4.1.1 客户信息包括基本信息、公司概况、联系信息、财务信息、产 品信息等内容。4.1.2 业务员与客户首次邮件、电话、接洽后，就应该对客户信息进 行整理，在2个工作日内填写客户基本信息管理表；随着沟 通、业务的不断深入，应及时对客户信息进行不断更新。4.1.3 业务员对公司展会所得信息，根据客户会展现场交流信息，对 客户进行分类并进行专项管理。 4.2客户往来资料 4.2.1是指客户在往来邮件、电话中包含重要信息或内容的，对于此 类邮件必须打印存档，此类电话的重要内容必须填写客户会谈记录表 存档；往来传真都应该作为客户档案保存。 4.2.2打样记录、交易记录是指客户所下打样单、生
5、产订单的记录，具体见打样跟踪记录表、订单跟踪记录表。 4.2.3 产品技术资料是指客户所提供的电子版技术资料，纸板及样品按照相关管理规定管理。5、 评价客户信用等级 根据与客户的沟通，客户的订单数量，合作时间，货款支付是否及时等等，来综合全面的评出客户的信用等级。6、 记录及表单 表单名称 保存年限 保存部门 客户基本信息管理表 长期 业务部 客户会谈记录表 5年 业务部 打样跟踪记录表 5年 业务部 订单跟踪记录表 5年 业务部第4章 、邮件处理1. 目的： 规范邮件处理的程序与日常用语。2. 适用范围： 适用于扬州动易业务部邮件处理。3. 职责 业务总负责和客户邮件的收发处理。4. 内容及
6、程序：4.1对于客户邮件，业务员必须根据客户邮件的内容，按照公司既定的E-MAIL回复模式，经主管领导审核后在一个工作日内处理完毕，特别紧急的E-MAIL，必须在当天处理完成。 备注：既定的邮件回复模式包含：产品报价，产品调价，订单确 认，以及大货交期调整方面。 4.2 外销业务员在收到客户邮件时，应及时把英文邮件翻译成中文邮件，在回复客户邮件时，应先书写中文邮件，再翻译成英文邮件 发送给客户，接收和发出的邮件必需将中文邮件打印并保存，交 到业务经理或总经理处。4.3 业务员应记录每月的邮件发送和接收邮件数量，保持和客户的 经常联系与沟通。第五章、客户来访制度1、 目的 规范客户来访接待，记录
7、来访过程，保持良好的公司形象，为客户留下美好的印象以促成销售的达成。2、 适用范围 适用于扬州动易运动用品有限公司业务客户来访。3、 职责 业务部负责业务客户来访的安排（包括车辆安排和食宿安排）、接待、记录、跟踪。4、 内容及程序 4.1 确认：业务员接收信息后，应立刻向主管汇报，填写客户来访行程单， 主管根据客户的来访目的判断接待规格并向经理汇报，需总经理出面 接待的，由经理向总经理汇报并确定时间以便与客户沟通。 4.2 准备：业务部根据客户来访目的、重要程度、接待规格、参观区域等 在客户来访前1-2天通知相关部门做好接待准备：生产现场、会议室 准备（卫生、整齐、投影设备、茶水、咖啡）、有关
8、参与接待人员，特别要求跟单人员全程全程陪同。 4.3 接待 4.3.1 接待人员必须仪容整齐，优雅大方，谈吐得体，行为得当。 4.3.2 按照事先设定的访谈预案，主接待人要把握会谈的节奏。 4.3.3 会谈记录人要详细记录双方会谈内容。详见客户会谈记录表，客户提出要求进入车间参观时，应全程陪同客人参观。 4.3.4 会谈接近尾声，主接待人根据客户来访的目的对“达成事项”、 “待确认事项”进行必要的重复以示强调。 4.3.5 “待确认事项”在客户离开公司后，业务部应尽快将其转化为日常跟 踪事项并在与客户约定的时间前答复客户或与客户达成一致。 4.4 客户会谈记录会谈结束后，次日整理提交业务经理，
9、重要的会谈记录经业务经理确认后，应提交到总经理。5、 相关表单与记录表单名称 保存年限 保存部门客户会谈记录表 5年 业务部第六章、样品跟踪1、 目的 规范公司打样流程，为客户提供高效、优质服务，满足客户对于产品 的要求。2、 适用范围 适用于扬州动易运动用品有限公司所有产品的打样。3、 职责 3.1 业务部负责样品打样单的制作、下发，样品制作的跟踪、评判和验收。 3.2物料部协同打样组负责样品单的备料。 3.3生产部打样组负责样品的技术资料和制作。4、 内容及流程 4.1 业务员接到客户打样通知或收到客户样品时，应及时分析材料。并向 客户咨询有没有特殊要求及产品具有哪些功能性。重要客户和特殊
10、产 品应及时向打样组咨询，同时报备业务经理和总经理。4.2 业务员需填写样品评审表，交业务部相关经理、生产部、打样组、物料部几方面评审签字，评审形式可采取会议评审或表格评审，其中对有特殊材料或特殊工艺的样品由业务部经理提出会议评审，由分管生产副总组织相关部门参加，共同分析样品材质、了解物料情况、确定打样时间。对常规及翻单样品可简化程序，经业务经理签字审核后直接交由分管生产副总签字后下发至打样组，由打样组组长签字确认接受并最终执行。4.3 业务部根据客户要求，结合公司相关部门的评审的意见，按照实际情况开具样品制造任务单，要求业务员填写时需要求明确，切忌模糊不清。样品单经业务主管、物料部、打样组、
11、业务部经理、分管生产副总及总经理签字确认后下发至生产部或打样组安排制版及制作。 4.4 业务员必须及时跟踪打样进程，密切关注物料采购情况，并填写打 样跟踪记录表。内容涉及工艺、纸板、产品尺寸、印刷LOGO及颜色、 特殊材料等情况的跟踪，凡是碰到阻碍样品完成或影响打样速度的材 料或工艺不合理问题，需及时和客户做好沟通协调，同时上报给业务 经理。4.5 公司大客户打样，如因公司内部原因无法如期交付样品的，业务员应及时将信息上报分管生产副总直至总经理，由公司组织相关部门采取相应的应及措施。4.6 样品的品质评判与验收：样品制作完成后，其品质先由业务员根据客户原样品质比对自检，并填写样品自检表，核对客
12、户资料信息，样品、用料、做工，对不符合要求的，直接退回打样部门（生产部或打样组）并告知其错误所在，要求重新打样。如确认无误，再交业务部经理确认签字，确认品质能否寄给客户，如果品质达不到客户要求，应书面提出改进要求退给打样部门重新打样，直至符合要求再寄样品。 4.7 样品制造完成后，业务员需要在打样组相关统计报表上签字领取样品，业务人员需及时给样品挂上吊卡，注明货号、打样时间并核对颜色、工艺、印刷及尺码等。同时需将打样组提供的工艺说明书做好留存，大货下单时再作为标准和指导文件发给生产部和质检部门参照。4.8 寄样前，业务员必须再次仔细核对客户要求，确认无误后开出样品 出样单，经业务部经理审核确认
13、签字后寄给客人。针对大客户，重要客人或重要样品需总经理亲自审核后寄出。4.9 样品寄出后，业务员应继续跟踪样品情况并完善和填写打样跟踪记 录表，并及时将样品确认或修改意见反馈给质技部和打样组。 4.9.1如果客人提出修改样品导致需要重复打样，请在样品制造任务单上面直接注明同之前的哪张样品单号相关联，同时附上产品打样更改通知单，重点强调本次打样的修改要点。 4.9.2客人修改样品或第一次打样中途修改时，请业务员务必在寄样前 对样品进行重新核价，并及时更新报价。 4.10样品制造任务单样品出样单的单号共用同一个号，单号在业务部共享里自动按顺序取号，不得跳号和随意删除。5、 表单与记录 表单名称 保存时间 保存部门 样品评审单 5年 业务部样品制造任务单 5 年 业务部/开发部样品更改通知单 5年 业务部/开发部打样跟踪记录表 5年 业务部样品出样单 5年
