汽车销售流程培训_1

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1、销 售 流 程,以下图形你喜欢哪一个？,什么是销售,请根据您自己的经历和体会， 来给销售下一个定义。,标准销售流程的定义,我们为什么需要标准销售流程,了解顾客的需求 满足顾客的需求 达成双赢的目标 创造忠诚顾客,我们为什么需要标准销售流程,不再有很烂的车 顾客有更多的选择 买方市场 顾客期望值提高,信心 需求 购买力,销售成功的要素,展厅接待 建立关系 需求分析 产品介绍 产品演示 达成协议,现代销售流程VS传统销售流程,一样的时间 不一样的做法 不一样的结果,现在，就是现在： 让我们开始探索标准销售流程。 我们会比以前做得更好！,汽车十大销售流程,客源开发,拜访接待,建立关系,需求分析,产品

2、介绍,试乘试驾,达成协议,完美交车,售后介绍,售后关怀,4S店标准十大销售流程,1.客源开发,长期的精耕细作,1.客源开发,行商,女士看男士，第一眼看什么？ 男士看女士，第一眼看什么？,每天上班前 请检视 您的仪容,仪 表 口腔 指甲 香水 头发 脸部 服饰,举 止 头部 站立 行走 坐姿 交谈 手势,名片的学问 取名片 递名片 看名片 读名片 放名片 收名片,大声读出名片上 客户的职务,你的言行直接代表我们整个 公司形象,1.客源开发,公司形象,引起 注意,2.接待,接待标准,3.建立关系,渴望受欢迎的“期待心理”,渴望受关心的“独占心理”,渴望被欣赏的“赏识心理”,渴望受优待的“求廉心理”

3、,渴望受重视的“表现心理”,渴望得到特殊服务的“贪便宜心理”,客户进展厅时的心理,微笑 惯用语（用户先说） 口头禅（用户先说） 流行语（用户先说） 短小精悍的笑话、故事 赞美,增加亲和力的办法,文字 语气、语调 肢体语言,文字：7% 语气、语调：38% 肢体语言：55%,沟通的渠道,影响力,镜面映现法则,适度模仿客户言行，自然产生共鸣 一旦进入客户频道，立刻由跟随地位转换成带领地位 切忌不能模仿客户的生理缺陷,与客户建立亲和力,1具体、明确、有根据： l 毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹。 l 夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质。 2真诚： l 赞美应结合真诚

4、关注的 眼神，和诚恳贴切的肢体语言。 l 专注的倾听，也是一种赞美。 l 夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人 回味无穷。 3知己式的赞美： l 强调他内在的特质。 l 强调较不太明显的特质。 4适时、适地、适法： l 在对方最渴望受到肯定时给予赞美。 l 公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错。 l 请对方提出建议也是一种很良好的恭维。 5给予对方展现的机会，再针对其表现予以赞美。 6欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定。 7当别人要你给他批评指教时，其实他内心真正要的是赞美！,赞美客户的办法,前期询问客户,开放式的问题： 什么、告诉、哪里、什么时候、怎样、问什么等

5、不能用“是”或“不是来回答的问题” 最大的好处就是让客户说话，获知更多的信息 避免问题具有诱导性 提出问题后，耐心等待客户的回答,提问的技巧,1、俩夫妻来展厅， 你赞美谁？,2、 客户是朋友推荐来的，你赞美谁？,小组讨论,4.需求分析,客户的需求与特质,产品,表面需求,产品带来的 好处、利益,真实需求,便利、舒适、 安全、成功、精明、成就 身份的象征,潜在的需求,船,冰山,一家生产钻机的公司， 他们销售的什么？,他们在卖什么？,三个小贩卖李子的故事,善问需求,客户单位的性质、买产品的用途？ 以前是否购买过此类产品或类似产品？ 当初什么原因让他购买那种产品？ 对产品的使用经验（或印象）？感觉以前

6、所用产品的优缺点是什么？ 为何考虑更换？ 客户之所以想买产品的原因？ 谁有决定权来购买此类产品或服务？,销售漏斗,善问需求 What When Where Why Who How 问的越多 买的越多 卖的越多,专业的产品介绍,客户的个人情况 生活方式、单位性质（住址） 预算/经济状况（一次性购买/分期付款） 作决策的人是谁（不能直接提问，从接待中感觉） 作决定的过程（是看了朋友的车；听了朋友的介绍； 从报纸广告中了解等） 过去使用车的经验 过去的车（如果有的话） 购车的原因 对经销商的态度 对车辆的要求 特征/对选装项的要求 购买因素,主要收集的信息,提问技巧,倾听的好处 提高顾客的地位 让顾

7、客有主导地位的感觉 增加自己对问题的了解 提高顾客对你的信任,倾听的好处,倾听的技巧,不要打断客户谈话，要有耐心煽动法； 说话或回答问题前，先暂停35秒钟策略暂停法； 保持微笑，同样语调、形态镜面映现法； 重复客户对我们有利的看法重复法 记录客户关键的话语，并在适当的时间复述一遍归纳法,倾听技巧,谈的技巧,语调适度、层次清晰（忌喋喋不休）; 重点突出，（适度强调）； 措辞得当（正面引导）； 学会附和对方（保持和建立亲近）； 学会幽默（忌庸俗）; 学会有时用问题回答对方（敏感性问题）,谈的技巧,在未了解客户需求前，切勿推荐车型,切记,5.产品介绍,演练：请将汽车卖给这个人,原始部落人，对现代社会

8、一无所知，进城中了彩得到100万元，正好路经一个大型汽车展示厅，如果你是一位汽车销售员，你准备怎样将你的汽车卖给他？,专业的产品介绍,汽车产品特性,宝马驾驶 沃尔沃安全 劳斯莱斯工艺 奔驰舒适 本田/丰田可靠/经济 捷豹个性 法拉利速度,专业的产品介绍,省油耐用,中低端合资品牌汽车的特性,产品展示时应注意的问题：,掌握产品展示的节奏 详细着重展示一个卖点，以切合客户最重要的需求点 展示时莫忘察言观色 展问结合(望、闻、切、诊） 应诚实地描述产品 肯定客户提出的其他产品也不错，不攻击竞争对手 核查客户的理解,专业的产品介绍,产品介绍的方法（一）,宝典皮卡的十大优点？,攻其一点80/20原则,50

9、万买一棵“樱桃树”,专业的产品介绍,产品介绍的方法（二）,演示+暗示品味汽车、互动销售,JMC匹卡轿卡,专业的产品介绍,产品介绍的方法（三）,FFeature: 特色 BBenefit: 利益、好处 IImpact: 冲击、影响,FBI法寓教于售,FBI法,柴油发动机的优点,专业的产品介绍,6.试车,7.达成协议,询问价钱，主动商谈价钱 询问现在是否有现货或库存 询问可交货日期 询问产品使用的方法及细节 询问有哪些人或团体有购买 询问有关售后服务、保证期或保证事项 要求再看一次或是再示范一次 与第三者商议 声音或音调发生变化,语言方面,挖掘购买信号,突然沉默,身体向前倾时,坐姿突然变得严肃时,

10、抽烟时把很长烟弄熄时,表情、肢体方面,停止手上动作时,注视说明书等物件时,手摸耳朵及下鄂时,不断触摸商品,警告你正面对很大的障碍，客户越来越有敌意或漠不关心。停止销售表示理解，调整方式，重建关系。,身体姿态：后仰，离开你 面部：发怒，决断，紧张，摇头拒绝 手臂：双手交叉抱胸，或摊开 手：握拳，指点，停的信号 腿：翘二郎腿，偏离你，跺脚,“红灯”信号,提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。若继续你的销售计划，会遇到越来越多的阻力。使用开放式问题，让对方更放开。,身体姿态：后仰，离开你 面部：紧张，不悦，怀疑，优越感，有防备，沮丧 手臂：双手交叉，紧张 手：紧张，握紧，摆弄某些小物件或身体某部

11、位，例耳垂、鼻子等 腿：翘二郎腿，偏离你,“黄灯”信号,表示你的客户已接受你和你的销售计划。没有阻碍，继续展示，适时成交,身体姿态：直立，朝向你 面部：友好，微笑，热情 手臂：放松，开放 手：放松，开放 腿：双腿交叉或自然放松，朝向你,“绿灯”信号,二选一法,假设法,持续肯定法,富兰克林法,黄色或红色,你的车子何时送交给你,超级比一比,什么事让你需要再考虑？是不是是不是,如果您觉得我们所提供的条件不是令您很满意的话，您可以再,蓝色很漂亮吧？！空间又有弹性！又省油！所以让我们看看付款方式吧,反复询问法,欲擒故纵法,尝试缔结成交,尝试缔结的时机与手段,诱导客户的“二选一”询问法,您是喜好白色，还是

12、黑色？ 您是需要两厢，还是三厢？ 您是需要5座，还是7座车？ 您是选定某品牌，还是对多个品牌有意向？ 您这次来是过来提车，还是初步定下来？ 您是采用消费信贷，还是现款购车？ -,“二选一”法：前提假定客户以决定购买，每次提出2个问题。客户一回答适当赞美他。,产品介绍中的询问,推销中的“魔力句式”,“如果-那么您-。” “要是-您就会-。”,归纳性询问,“百分之六十三的销售之所以无法成交，是因为销售人员根本没有做这方面的努力” 行销大师：hegrty,太贵了！ 我们再考虑一下！ 我要与xx商量一下！ 不急着买，先看看！ 我太忙了，没时间想,常发生的抗拒用语,抗拒的预防及处理,抗拒,拒绝的原因 拒

13、绝处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。 准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。 一、客户拒绝的原因 客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： 不信任（公司、营业员和商品），约占55 不需要（潜在需求未开发），约占20。 不适合（等有更好的商品再买），约占10 不急（对购买时机不明确），约占10 其它原因（如你的硬性推销、排斥

14、推销方式等），约占5 二、拒绝的本质 拒绝只是客户习惯性的反射动作 通过拒绝可以了解客户的真正想法 对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机 三、销售员应有的心态 即有行销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为行销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。,步骤： 先处理情绪，再处理异议 关键是探明异议产生的原因,产品的抗拒 （感觉没有那么好） 需求的抗拒 （看看而已） 时间的抗拒 （尚未决定） 价格的异议 （太贵了） 个人的异议,抗拒的对象,（你让我有点不舒服）,客户无法确信

15、 本次交易对个人确实是 物超所值,客户无法看到 本次交易对公司确实是 可带来利益的,抗拒的原因,承认其异议，再解释,顾 客：你的这辆车没有定速巡航,处理的有效方法,销售员：对的，确实没有定速巡航。也许我忘了给您介绍，我们在平时的用车过程中，尤其是中国的路况，比较复杂，所有有机会使用定速巡航的时间不多，我个人感觉有没有定速巡航并不会影响这辆车带给您的舒适性反而会无形中会增加车辆的故障率和影响行车安全性。,迂回法,问题可更明显化，协助销售人员了解买主真正内心问题,顾 客：你的车子太贵了,处理的有效方法,销售员：你为什么觉得它贵呢？ 您觉得贵多少呢？ 您一般购物是看重价格还是 看重品质呢？,反问法,可让顾客把抗拒转成助力,顾 客：现在像你们这种车型太多，而且比你 的要便宜，像-。,处理的有效方法,销售员：确实如此，所以你更不会随便找一个二手车车商买一台没有质量保证的车，我们公司销售的所有车辆都是经过严格的筛选，把关，品控检测的，也许价格上会有几千块钱的差异，但在未来的用车过程中，一定是为您省钱省心。,反弹法,害怕吃亏的心理 试探的心理 软土深挖的心理 惯式杀价 不杀不爽的心理,客户杀价心理,l信心，是赢得顾客的信任并顺利成交的重要因素 l谈判不是战争，你必须和顾客朝成交方向努力 l