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1、汽车大客户开发与维护,主讲：张大成 英国营销学会CIM/UK 及 新加坡营销学会SIM 专业会员 新加坡华人总商会 及 香港华人进出口商会 会员 北京市场经济研究所 高级研究员 上海交通大学,复旦大学 外聘营销教授 电话：13311858262 E-Mail：,提升大客户开发与维护的问卷 1 您认为提升大客户开发与维护最重要的五大因素为何？ （超过五样因素也可） 2 您认为您目前的大客户开发与维护遇到的最大困难为何？ 3 请您列出5样大客户开发与维护最重要（包括企业的内外部）因素？,人力资源 Vs 人事 物流 Vs 运输 营销 Vs 销售 (听，想，答，辩),“客户开发维护” 就是先“动脑/道
2、”找出和分析判断企业的内部管理和外部 客户开发与维护的各种问题，然后再想具体“办法/术”或技巧加以解决”,Eric,买方时代的经营销售业务必须先了解的“市场”问题 ( Who, What, Why, When, Where, How ),1 谁/在哪里最有可能购买你的产品或服务？ (Target Customer, STP) 2 产品的整体价值？ 给于顾客的满足为何？（Total Satisfaction） 3 品牌的认知度及价值为何？（Brand Perception and Value） 4 客户的问题/需求是什么？ (Need /Problem and Demand) 5 你是否能想出好
3、办法解决问题？ (Overcome objection / Solution) 6 销售对象是否有足够的预算？ (Money) 7 销售对象是否能自己作决定？（Authority） 8 市场竞争情况如何？自己的竞争力如何？（Competition / Competence） 9 产品的性价比？ 顾客的收获及付出成本比较？（Comparison / Cost of Customers） 10 市场的潮流？市场的新趋势及可能的新变化。（Market trend and Change） （ ”硬销陷阱”: 不先了解情况就盲目的硬生产, 硬开发销售. ）,买方时代的生意经：顾客购买与否的原因/经营？
4、让顾客购买的办法/开发？,买方时代”大客户开发”必须先了解的“市场”问题,Eric,“经营”重“理论及原因”！ “开发”重“实践及结果”！ 理论和实践要结合！,大客户开发 = 开发原因理由的智力 X 开发一线经验的努力!,销售 $,环境分析经营战略规划（国情/天时/ 社会）,具体经销促销市场计划（行情/地利/ 市场）,客户服务沟通销售技巧（人情/人和/ 客户）,Change 变数,Competition竞争,Customer 顾客 消费者 / 工商业者 （Market / 市场）,Commodity 商品 / 特色 / 行业,Condition 情况/规则/制度,Company 品牌 / 实力
5、/ 能力,市场要素,市场要素,市场要素,专业要素,专业要素,公司要素,国际社会环境背景,公司行政经营战略管理（经营/管理/战略）,知己知彼！ 百战百胜！,PESTLE 政治，经济， 社会，科技，律法，环境，,SWOT 分析,“买方时代” 的6C基本 层面及 要素,COMMODITY (商品/特色/价值) Product 产品特色/精神物质？ （物理/精神/购买力/软硬需求特色),CONDITION- (行业/情况/环境) System/Rules 体制/条例/规则 (状况/条理法规/执法环境/体制),CUSTOMERS-(顾客/洞察消费需求) Channel/Connection 顾客 0 距
6、离 ( 洞察市场消费/顾客需要/随需应变）,COMPETITION - (市场/竞争比较) Competence/Edge 竞争 0 库存 (系统整合/核心竞争力/ 随敌应变),CHANGE - (环境变化/ 生命周期) Co-ordination/Timing 变化 0 时差 （流程协调/创新/ 时机/随机应变）,COMPANY (营销管理/ 执行控制) (有效结构基因 7S/ 规模实力 7M ) MOST SMART 执行力/竞争力/适应力 战略营销管理结构控制 0 失误,买方市场营销“知己知彼, 投其所好, 百战百胜/SWOT”,经营 / 模式 SWOT分析,市场了解竞争比较竞争力,环境
7、变数创新变革适应力,商品特色,行业特色,洞察需求满足顾客 执行力,市场要素,优胜劣汰,Eric,彼知己知,异差独唯,专 业 要 素差 异 满 意,专 业 要 素了 解 情 况,/不可控制,/适者生存,影响营销管理的 “三维层面” ：环境 / 市场 / 一线 宏观环境战略分析/高度：国际关系环境 国家社会结构 政经模式情况 （MOST SMART）,国情，天时，天择， 环境/战略方向规划 政治体制 / 经济发展模式 科技水平/ 社会文化结构,一线业务人员执行/深度： 产品利益满足 价格竞争对比 促销经销对路 （营销4P混合执行）,具体市场竞争计划/广度： 顾客满足能力 市场变化程度 企业竞争实力
8、 （顾客/竞争/应变）,Eric,行情，地利，物竟， 市场/战术竞争计划 差异化 / 低成本/ 焦点战略 执行力/ 竞争力/ 适应力,人情/人和/以人为本 销售/技巧流程细节 细节管理/ 激励沟通 改变思维/ 影响行为/ 形成氛围,国家环境影响 整体市场好坏,市场环境影响 企业业务好坏,企业环境影响 一线业务好坏,分析 计划 执行 / 控制,营销 / 人事 生产 / 财务 7S / 7M / MOST 公司行政管理,战 略 环境情况,战 术 商品专业,经 销,价 格,产 品,促 销,市场营销图解：,Place/DistributionConvenient 涵盖面/ 掌控力,Price Cost
9、 of Customer 性价比/ 顾客成本,Promotion Communication FBI/USP/CIS/STP,Product Customers Value 差异/低成本/焦点,品牌认知,拜访 沟通 演示 谈判 解说 成交 成功 销售 ￥,PDCA,Change 应变/流程/PLC,Customer 需求/细分/目标/定位,Competition 竞争力/人员/整合,政治 法规 环保,生活文化人口特征宗教地理,经济 就业,科技 教育,PDCA,花样 挑剔 满足,PDCA,生命 周期 变数,淘汰弱肉强食,以人为本 洞察消费,物竟优胜,天择 劣汰,环境分析/知己知彼SWOT，战略布
10、局 市场计划/满足顾客/差异竞争/目标定位 一线执行/产品/ 价格/ 经销/ 促销/销售 管理控制/ 经营结构，有效管理7S/ 7M,Eric,思路创新差异经营 唯一独特 知己知彼,优劣形势/适应力/快 经营模式/竞争力/精 细节做事/执行力/凖 目标定位，4P 混合,“德鲁克” :“在组织内部 不会有成果出现，一切成 果都是发生在组织外部” !,营销创新 （人性人情化） 管理和谐 （合理合情化）,在竞争激烈的买方市场中 企业一切经营活动的优劣都 取决于竞争对手的相对比较！ 和环境对企业经营的好坏影响！,Eric,现代市场经营销售管理 只有“相对” / 没有“绝对”！ 市场环境是判断经营销售管
11、理的“先决条件”及“标准来源”！ 先看市场环境/形势/眼光！ 后做经营管理/模式/计划！ 再比一线销售/本事/技巧！,群居活动的一切事情好坏都 取决于环境情况的相对比较！ 顾客/员工的满意度取决于竞争对手的表现!,大局观就是： 1。环境，国情/天时。 2。市场，行情/地利。 3。一线，人情/人和。 聚焦成“经营销售”办法,孙子兵法：致胜之道 “兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也” “五事：道，天，地，将，法” 道者，令民与上同意也，故可以与之死，可以与之生，而不畏危。 天者，阴阳，寒暑，时制也。 地者，远近，险易，广狭，死生也 将者，智，信，仁，勇，严也。 法者，曲制，官道，主用也
12、。 七计：主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？ 兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？ ( 得民心者得天下！令民与上同意也。) 谋攻篇：“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。” “兵者，诡道也”。 “运用之妙，存乎一心”。 “出其不意，功其不备。此兵家之胜，不可先传也” （谋攻篇）故知胜有五：1.知可以战与不可以战者胜；2.识 众寡之用者胜；3.上下同欲者胜；4.以虞待不虞者 胜；5. 将能而君不御者胜；此五者，知胜之道也. “势者，因利而制权也” 。 “致人而不致于人”（主动权） “知天知地，胜乃不穷”。 “无穷如天地，不竭如江河” “刚柔，奇正，功防，彼己，主客，劳逸，。”,Eric,任何
13、群居生物都需要“和谐”生存！“群居”的前提！ 国家社会需要“和谐” ，公司企业需要“合作” ，家庭也需要“和睦” ！,中国需要和世界共同和谐！,经营管理结果的形成（彼得. 德鲁克）,经营管理 分析计划,主动执行优势 Things right,思路想法方向 Right thing,竞争优势,技巧办法,目标/目的,使命/理念,思路影响出路! 思维决定行为!,事情的理解往往不是从 调查事实(Research)开始, 而是先从其本人的见解 （Opinions）开始的.,应用人文科学 自然地球科学,有知识才有认识 ！ 有认识才有见识 ！ 有见识才有意识 ！ 有意识才会重视 ！ 才会小心/用心 成功做到
14、赚到￥,思路 决定 出路 想法 决定 办法 思维 决定 行为 态度 决定 成败,“硬生产”知识 “软生意” 见识 生产过程/世界工厂 阅历，经验，意识，重视 死背硬记/技术程序 看法感悟心得/人性/艺术,小心/用心/ 执行力,更好整合/竞争力,（自然/死板科学）,（人文/生活科学）,死记硬背招式,参考借鉴功力,程序照做卖方市场,创新和谐 买方市场,软/人文知识（领导经营销售管理方向）的学习过程,张大成,读万卷书/ 理论 ( 学习认识知识 ),行万里路 / 实践（阅历/经验/经历 见识/意识/重视）,硬/软价值知识/见识,重视,软社会/管理/应用科学,竞争力的根源是创新力,05/06年共十万人死
15、于交通事故。 过马路比非典还危险！,很多事不是不知道， 只是做不到，因为认识， 意识不到位，( 经验/阅历/见识不够） 重视程度不够，( 资源配置/决策? ) 麻痹大意，保先不够。,Eric,（培训不够！（知，情，心，意，行）,Eric,如何学习营销管理高级“精神/意识层面” 的“软知识/见识/意识/重视”！ ： 分析，判断，决策，经验，阅历，经历， 承诺，负责，小心，安全，尽心，用心， 精/凖/快/强度（效率 / 效果 / 比较 / 境界） 水平/素质/创新， 功力/修养， 分工/协作/合力， 默契/整合，,导入期 成长期 成熟期 饱和期,。 。 。,（百花齐放期）,（竞争垄断期/意识/ 做到）,（巩固洗牌期/ 知识/ 知道）,(寡头垄断期/ 剩者为王/一将功成/笑到最后),（自然淘汰（执行力）企业洗牌）,（品牌淘汰（竞争力）行业洗牌）,（并购淘汰（应变力）产业洗牌）,填补空白/ 从无到有 无竞争/ 创新/ 敢为/ 胆大,努力/ 学习/ 销售技
