饭店前厅客房服务与管理.ppt

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1、前厅客房 服务与管理,马丽,第章 前厅部概述,1.1 前厅部的地位与任务 1.1.1前厅部在饭店中的地位 1）前厅部是饭店业务活动的中心 2）前厅是饭店形象的代表 3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4）前厅部是饭店管理的参谋和助手,1.1.2 前厅部的工作任务 1）销售客房商品 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案,1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.2.1 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。 2）前厅为一个与客房部并列的

2、独立部门，直接向饭店总经理负责。 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。,1.3 前厅部的组织机构,1.3.1前厅部组织机构设置 大型饭店,中型饭店,小型饭店,122 前厅部主要机构简介 1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部与大堂副理,1.2.3前厅部主要管理岗位职责 1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前

3、厅部的经营管理工作。 2）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。,3）前台接待主管 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有： 4）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。,13 前厅环境 前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，

4、每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。,1.3.1 前厅的分区布局 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 1）正门入口处及人流线路 2）服务区 前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。,3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。,1.3.2 前厅装饰美化 前厅作为整个饭店的中心，其环

5、境、氛围是非常重要的。 1）前厅的空间 前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。 2）灯光与色彩 3）绿化,1.3.3 大厅微小气候与定量卫生 为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风

6、、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。 1）温度湿度、通风与采光 2）环境噪声控制 3）空气卫生,14 前厅部人员素质要求 1.4.1前厅部管理人员素质要求 1）前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求 2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求,1.4.2前厅部服务人员素质要求 前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。,1）仪容

7、仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌,2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面,第2章 客房预订,2.1 客房预订的意义和任务 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。 这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以

8、预订确定的价格为客人提供所需客房。,2.1.1 客房预订的意义 1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2）掌握客源动态，预测饭店未来业务 3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量 2.1.2 客房预订的任务 1）接受、处理宾客的订房要求； 2）记录、储存预订资料； 3）检查、控制预订过程； 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。,2.2 客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 客房预订的渠道 1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房,2.2.2 客房预订的方式 1）电话订房 2）信函订房 3）传

9、真订房 4）面谈订房 5）口头订房 6）国际互联网订房,2.2.3 客房预订的种类 1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confirmed Reservation） 3）保证类预订（Guaranteed Reservation） 预付定金担保 信用卡担保 订立合同担保 4）等待类预订（Waiting Reservation）,RESERVATION FORM（预订单） New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消,预订员Taken By 日期Date,2.3客房预订的程序 2.3.1 预订前的准备工作 1）班前准备

10、 2）预订可行性掌握 2.3.2 受理预订 （1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数。,2.3.3 确认预订 （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。,2.3.4 订房变更和取消 2.3.5 订房核对 订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。 2.3.6 客人抵店前的准备,2.4 超额订房及订房纠

11、纷处理 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%-15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。,2.4.1 超额订房（Overbooking） 1）超订数量的确定 饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。 超额预订数=（预订取消率+预期不到率）（可预订房数+超额预订数）预期离店

12、数延期离店率+提前离店率续住房数 超额预订率=超额预订数可预订房数,2）超订过度的补救措施 超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽量弥补客人，一般的处理方法如下。 1诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。 3免费提供交通工具和第一夜房费。 4临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。 5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。,2.4.2 订房纠纷处理 （1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意

13、列为候补。 （2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。 （3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。 （4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。 （5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。,小知识2-1 前厅部的员工在工作中要注意以下几点。 1注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 2时刻提醒自己要面带微笑。 3.要善于在工作中控制自己的情绪。 4.学会艺术地拒绝。,案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先

14、生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。,案例2-2 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理

15、，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。,案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个

16、月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。,第3章 前台接待,3.1 接待准备,接待服务是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大。 3.1.1 接待准备 1) 制定用房预分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分,2)检查待出售房间 对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使待出售房间进入销售状况。 3)准备入住资料 登记表 欢迎卡 客房钥匙 账单和其他有关单据、表格等.,3.1.2 客房状况的显示及控制,客房状况显示系统，是指用电脑设备系统综合显示客房状态的最先