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1、欢迎参加,培训班,全面顾客满意服务,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,一、顾客满意经营的真谛,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,市场营销观念的四个主要支柱,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,服务利润链,内部服务质量,员工满意度,留住员工,员工的生产效率,外部服务价值,顾客的满意度,顾客的忠诚度,营业额增 长,获利能力,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,我们的工作由谁
2、决定？,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,谁是你的顾客？,外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.
3、5ieB,顾客到底是谁？,顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,顾客满意与忠诚的关系,满意度,忠诚度,A,B,C,无奈的选择,一分满意，一分忠诚,激烈竞争的买方市场,图利者,破坏者,
4、囚禁者,传道者,非竞争性领域 专利保护或替代品很少 强大的品牌资产转换成本高 强大的顾客忠诚计划,高度竞争性领域 大众化或差异化转低 替代品很多 转换成本低,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,员 工,顾 客,企 业,内部营销 教育训练 团队学 企业文化,社会营销 社会形象 社会声望,有乐意的员工， 才有满意的顾客，才有得意的企业。,外部营销 服务品质 产品品质,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱
5、前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境迪斯尼。,内部营销案例 迪斯尼乐园,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，
6、你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,从你的角度： 你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我
7、（们）的期望？,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,设计服务体系,全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,服务的特性,服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的，不是主管。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,优质服务的障碍,公
8、司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,练 ,在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？ A. . B. . C. . 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？ A. . B. . C. .,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5
9、ieB,我们的顾客要什么？,理性 解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,顾客期望的层次,Basic Need Want Desire The Unexpected,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩
10、斯,安全、迅速、准确地从A点至B点 出租车内清洁、有空调 司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档,应以顾客的眼光 来审视“ ”,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,顾客价值等式,为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值= 服务的价格 + 获得服务的成本,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,顾客的价值,货单平均价值 订购系列 顾客的生命周期价值 口碑/声誉,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/w
11、ww.5ieB,顾客生命周期价值,一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？ (按每年结算) 小计： 该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,服务质量特点,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,海尔创名牌,售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率
12、、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,个性化零距离服务,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,销售的最高境界,不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/w
13、ww.5ieB,“ 关 心 ” 顾 客,Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,优质顾客服务的两个方面,程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人
14、员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,服务的程序面与个人面,冷淡型,程序 慢 不一致 死板 混乱 不便,个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给顾客的信息：“我们不关心你”,智网:www.ZhiN,我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB,服务的程序面与个人面,生产型,程序 及时 有效率 统一 死板,个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“生产型”服务特点
