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1、第五章 公关人员的沟通,第一节 交谈,第二节 通联,第三节 文书,第一节 交谈,第一节 交谈,一、交谈的语言,（一）语言礼仪的特征,情感化,适合语境,繁简适当,第一，语言情感的符号。,第二，语言情感的语音表现。,第一节 交谈,一、交谈的语言,（二）语言礼仪的表达方法,幽默法,委婉法,模糊法,暗示法,讳饰式委婉法,借用式委婉法,曲语式委婉法,宽泛式模糊法,回避式模糊法,选择式模糊法,点化式暗示法,引发式暗示法,图像式暗示法,第一节 交谈,一、交谈的语言,（三）交谈的语言艺术,准确流畅的语言,委婉表达自己的意思,把握一定的分寸,适度表现幽默,第一节 交谈,一、交谈的语言,（四）有声语言的规范化,有
2、声语言即自然语言，是发出声音的口头语言。它是以说和听为形式的语言，也称口语。一般具有依赖情境和随意发挥的特点。,第一节 交谈,一、交谈的语言,（五）无声语言的规范化,无声语言也称动体态语、态势语或身势语，分为默语和体语两大类。默语是话语中短暂的停顿或沉默，在书面语言形式中默语用省略号表示；体语即人体语言的简称，它以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息。,第一节 交谈,一、交谈的语言,（六）类语言的规范化,语调和重读,笑声,掌声,第一节 交谈,二、交谈的规范,（一）交谈的原则,真诚坦率,表情专注,语言合作,言之有物,言之有礼,互相尊重,动作配合,用词委婉,言之有序,礼让对方,第一节 交谈,二、
3、交谈的规范,（二）交谈的态度,谈话的时候，公关人员的态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼、亲切，表达要得体。谈话内容事先要有准备，应该开门见山地说明来意或交谈的目的，或是寒暄几句后就较快地进入正题。那种东拉西扯的闲聊，既浪费时间，又会使对方厌烦甚至怀疑你的诚意。,第一节 交谈,二、交谈的规范,（三）交谈的内容,适合的内容,不适合的内容,既定的主题,高雅的主题,轻松的主题,擅长的主题,第一节 交谈,二、交谈的规范,（四）交谈的分寸,说话时要明确自己的身份,说话要客观,说话要有善意,说话要注意方式,说话要因人而异,视其不同心理而谈,视其不同个性而谈,视其不同闪光点而谈,第一节 交谈,二、交谈的规范,
4、（五）交谈的禁忌,个人隐私,非议别人,错误倾向,令人反感,独白,插嘴、抬杠,冷场,第一节 交谈,三、交谈的技巧,（一）展开话题技巧,展开话题前的注意事项,展开话题的方式,展开话题的题材,第一节 交谈,三、交谈的技巧,（二）维持话题的技巧,漫谈资料,自我揭示,找出共同兴趣,转换话题,第一节 交谈,三、交谈的技巧,（三）结束话题的技巧,预备离开之信息,提出再联络的表示,总结,第一节 交谈,三、交谈的技巧,（四）交谈中的聆听,用心倾听,善对“冷场”,恰当点头,第一节 交谈,三、交谈的技巧,（五）交谈中的提问,由此及彼地问,因人而异地问,胸有成竹地问,适可而止地问,彬彬有礼地问,第一节 交谈,三、交谈
5、的技巧,（六）交谈中的应答,在公关交往中，经常会遇到别人询问事情。怎样回答他人的询问，体现了一个人的礼貌修养。 第一，应该本着互助的精神，仔细听取别人的询问后进行答复。 第二，回答问话应耐心、细致、周到、详尽。如果是外地人员，就应该用普通话告知，直到对方听明白为止。如果是询问公务上的事，应尽量做到详尽准确，绝不能模棱两可，简单了事。 第三，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，或者帮助找其他人解答，绝不可敷衍应付或信口开河。,第二节 通联,第二节 通联,一、电话的使用,（一）电话的基本规范,电话形象,礼貌问候,心情愉悦,声音清晰,及时接听,做好记录,挂电话的礼貌,第二节 通联,一、电话的使
6、用,（二）电话的声音,接打电话，双方的声音是一个重要的社交因素。双方不能见面，只能凭声音进行判断，个人的声音不仅代表自己的独特形象，也代表了组织的形象，所以打电话时，必须重视声音的效果。,第二节 通联,一、电话的使用,（三）电话的语言,用语礼貌,用语规范,用语温婉,用语文雅,用语简洁,第二节 通联,一、电话的使用,（四）电话的拨打,选择时间,控制长度,体谅对方,表现文明,第二节 通联,一、电话的使用,（五）电话的接听,基本要求,接听及时,应对谦和,主次分明,第二节 通联,一、电话的使用,（五）电话的接听,语调要求,用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和
7、的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情。,第二节 通联,一、电话的使用,（五）电话的接听,持机稍候要求,用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情。,第二节 通联,一、电话的使用,（五）电话的接听,代接电话要求,礼尚往来,尊重隐私,记忆准确,传达及时,讲究方式,第二节 通联,二、手机的使用,（一）放置到位,（二）遵守公德,（三）保证畅通,（四）重视私密,（五
8、）注意安全,第二节 通联,三、传真的使用,（一）合法使用,（二）得法使用,（三）依礼使用,第二节 通联,四、邮件的使用,（一）认真撰写,（二）避免滥用,第三节 文书,第三节 文书,一、请柬,（一）请柬的内容,标题,称谓,正文,敬语,落款,第三节 文书,一、请柬,（二）请柬的特征,文字性,广泛性,非保密性,第三节 文书,一、请柬,（三）请柬的要求,第一，柬文先求其“达”。它既要通顺明白，又不要堆砌辞藻或套用公式化语言。 第二，柬文亦求其“雅”。它要讲究文字美。请柬，是礼仪交往的媒介，语言乏味或浮华都会使人看了不舒服。 第三，它要根据具体场合、内容、对象，认真地措辞。 第四，它注意尽量使用口语。不
9、要专求雅而一味追求文言。,第三节 文书,一、请柬,（四）书写的规定,第一，应在封面写明“请柬”（请帖）二字。封面一般要做一些艺术加工。 第二，抬头顶格处应写被邀请者（个人的姓名或单位）名称。 第三，应交代活动内容，如开座谈会、联欢晚会、过生日等。 第四，结尾。 第五，语言上除要简洁、明确外，还要措辞文雅、大方和热情。,第三节 文书,二、邀请函,（一）邀请函的内容,标题,称呼,正文,落款,第三节 文书,二、邀请函,（二）邀请函的书写,第一，起草邀请函的人在起草之前要对各方面的情况，如会议宗旨、食宿办法、报到时间、地点等，有全面、透彻的了解，这样写出来的邀请函才能清楚、有条理。 第二，正文前言部分
10、的行文可参考对请柬的要求，此处从略。正文的后一部分事项部分，则内容要全面，语言要概括。因为邀请函和请柬的性质是相同的，都是作邀请之用，由于篇幅有限，说明问题时要言简意赅。,第三节 文书,二、邀请函,（三）受邀的回复,受邀请后及时答复，是起码的礼节。复信要写得热情、诚恳、简洁。对正式邀请，通常用第三人称答复，不用签名，文字简短；对非正式邀请，作书面答复时，通常用第一人称，要签名，而且要有一个较大段落，或分成几小段。,第三节 文书,三、介绍信,第一，简单介绍一下被介绍人身份、情况。 第二，说明事由，并要求对方给予被介绍人某种帮助。 第三，对对方的帮助预作感谢。 第四，如对方是老朋友或老关系，可附带
11、询问工作近况或问候一下对方。,第三节 文书,四、表扬信,（一）表扬信的种类,第一，以领导机关或群众团体的名义表彰其所属的单位、集体或个人。此种表扬信可以在授奖大会上由负责人宣读，也可以登报、广播。 第二，群众之间的互相表扬。这种表扬信不仅赞颂对方的好品德、好风格，也有感谢的意思。如果双方互相熟悉，可直接寄给本人或其所属的单位；如双方并不熟悉，可以将表扬信寄给报社，请编辑帮助转寄或刊登在报纸上。,第三节 文书,四、表扬信,（二）表扬信的格式,标题,开头,正文,结尾,祝语,第三节 文书,四、表扬信,（三）表扬信的写作,第一，对事件的叙述一定要清楚明了、真实无误。要以事实说话，通过事件反映人物的高尚
12、品质，做到见人见事见精神。不要扣大帽子，空发议论。 第二，评价人或事物要恰如其分、实事求是，不夸大、不缩小，不以偏赅全、以点带面。 第三，表扬和赞颂的语气要诚恳、热情，行文要流畅。所用语言要自然贴切，切忌堆砌溢美之词，使人感到不可信，也令受表扬者感到不快。 第四，文字要精练、通俗。篇幅不宜太长，能把事情说清即可。,第三节 文书,五、感谢信,（一）感谢信的构成,开头,正文,结尾,署名及日期,第三节 文书,五、感谢信,（二）感谢信的写作,第一，要把被感谢的人物、事件，准确、精当地叙述清楚，使对方能够回忆起来，组织上也能具体地了解是什么人、在什么时间、什么地点做了什么好事，有什么好的影响。 第二，在
13、叙述的过程中，要怀着感激的心情加以议论、评价，以便突出其深刻的含义。 第三，表示感谢的话要用得符合双方的身份，如年龄、性别、职业、境遇等。特别是要根据对方的具体情况表示谢意。感情要真诚、朴素，表达谢意的行动要符合实际，说到做到，切实可行。 第四，文字要精练，评价要恰当，篇幅不能太长。,第三节 文书,六、慰问信,（一）慰问信的构成,标题,称谓,正文,尾语,落款,第三节 文书,六、慰问信,（二）鼓励式慰问信,信件名称,受信者称谓,正文,结语,署名和日期,第三节 文书,六、慰问信,（三）安慰式慰问信,信件名称,受信者称谓,正文,结语,署名和日期,第三节 文书,六、慰问信,（四）节日的慰问信,信件名称,受信者称谓,正文,结语,署名和日期,第三节 文书,六、慰问信,（五）慰问信的写作,第一，慰问信的内容要根据不同的对象有所侧重，而且要使用与内容相应的语气来加以表达。对在工作中有贡献的集体或个人，要突出肯定其成绩；对遇到挫折的集体或个人，则应突出理解其面临的处境，表示关怀和支持。 第二，慰问信属于抒情性特殊书信，抒情性较强，感情色彩浓厚。写慰问信则应力求在字里行间表现出组织的关心和同事间的温暖，使受信者感受到精神上的安慰和鼓励，增强战胜困难、继续前进的勇气。 第三，语言要通俗易懂、准确、简洁。篇幅尽量不要太长。,
