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1、第四章 公共关系机构与人员,公共关系机构,公共关系人员,第一节 公共关系机构,公共关系机构,一、公共关系机构的含义及其分类 含义：是指为贯彻公共关系思想，由专职公共关系人员组成，用于开展活动、实施公共工作职能，服务于社会组织公共关系需要的专业机构，是做好公共关系工作的组织保证。,公共关系机构的种类,组织公共关系部,公共关系公司,公关社团,组织内部的公关部门,公共关系部 47%,公共信息部 11%,公共事务部 16%,公关与广告部 5%,传播沟通部 8%,组织内部的公关部门,组织内部的公关部门,设置必要性,公关部在组织活动中处于特殊地位,有利于发挥整体功能,公关工作的丰富内容和一致内容,组织内部
2、的公关部门,设置原则,组织内部的公关部门,扮演角色,组织内部的公关部门,职 能,长期工作,日常工作,定期关系,专题活动,组织内部的公关部门,英国 弗兰克杰夫金斯,“公共关系的从A到Z”,组织内部的公关部门,“公共关系的从A到Z”,组织内部的公关部门,“公共关系的从A到Z”,组织内部的公关部门,“公共关系的从A到Z”,组织内部的公关部门,“公共关系的从A到Z”,组织内部的公关部门,“公共关系的从A到Z”,组织内部的公关部门,“公共关系的从A到Z”,组织内部的公关部门,最高领导直接负责制,部门并列型,部门附属型,公共关系委员会,组织内部的公关部门,隶属关系,组织内部的公关部门,最高领导直接负责制,
3、组织内部的公关部门,部门并列型,组织内部的公关部门,部门附属型,组织内部的公关部门,公共关系委员会,组织内部的公关部门,工作方式对象型,组织内部的公关部门,工作方式手段型,组织内部的公关部门,工作方式复合型,组织内部的公关部门,工作方式过程型,组织内部的公关部门,工作区域,组织内部的公关部门,小型组织：两个层次经理、组,组织内部的公关部门,中型组织：三个层次经理、科、组,公关经理,组织内部的公关部门,大型组织：四个层次经理、部、科、组,北京丽都酒店,饭店的公关部现有14人，是北京饭店行业中公关部人数最多的，也是公关工作做得最好的饭店之一。,北京丽都酒店,公关部经理,组织内部的公关部门,分 工,
4、专门从事公关方面的有关咨询，或受政府、企事业单位委托为其开展公关工作提供设计方案，决策参考或直接为其策划、运作有关公关活动并收取费用的社会服务机构。,公共关系公司的含义,公共关系公司的类型,公共关系公司的类型,咨询诊断,联络沟通,搜集信息,代理业务,公共关系公司的工作内容,公共关系公司的工作程序,签订客户委托协议书,调查研究分析,撰写委托报告书,可行性论证,实施工作计划,效果评估,行政 部门,规划审计部门,专业技术部门,公共关系公司的机构设置,国际地区部门,中国环球公关公司业务结构,总经理,公共关系公司的选择标准,公司信誉,公司客户情况,员工业务水平,成立时间、规模、知名度、美誉度、权威性、举
5、办活动情况,接待过哪些客户，客户评价,培训、技术水平,收费标准,经济性,全球十大公关公司,安可顾问有限公司 博雅公关（中国）有限公司 爱德曼国际公关（中国）有限公司 福莱灵克公关咨询有限公司 伟达（中国）公关顾问有限公司 凯旋先驱公共关系有限公司 奥美公关国际集团 普乐普公共关系顾问有限公司 罗德公关顾问（北京）有限公司 万博宣伟（中国）有限公司,蓝色光标公共关系机构 广通伟业公关策划有限公司 迪思公关顾问有限公司 时空视点公关顾问有限公司 际恒公关顾问机构 海天网联公关顾问有限公司 智扬公关顾问机构 嘉利公关顾问有限公司 博诚智杰公关顾问有限公司 上海哲基公关咨询有限公司,国内十大公关公司,
6、公关部公共关系公司,利,弊,熟知内情便于沟通 连续性和稳定性 成本较低,不够客观公正 业务水平受限,职业水准较高 信息全面灵通 客观公正,连续性差 难以深入了解 运作成本高,公关部,公关公司,专业水平,公关部公共关系公司,社会联系,受重视程度,灵活性,及时性,员工参与程度,费用开支,公共关系公司的工作原则,1维护委托者的利益。 2严守委托者秘密，不干涉委托者的内部事务。 3严格禁止同时为互相竞争的委托者提供服务。,公关协会,含义：是指主要从事公关理论研究、学术讨论、咨询服务、教育培训、竞赛评比、网上服务、国际交往等活动的非官方、非营利的专业性的群众社团组织。,1917年4月，美国高等院校公共关
7、系协会成立 1955年5月，国际公共关系协会成立 1986年1月，上海市公共关系协会成立 1987年6月，中国公共关系协会成立,公关协会的类型,地域,行业,世界性国际公关协会 大洲性欧洲公共关系联盟 国家性中国公关协会 地区性上海公关协会,学校公关协会 铁路公关协会 妇女公共关系主管人协会 建筑设备制造广告和公关协会.,公关协会,中国公关协会、省市公关协会、县乡公关协会,综合型 社团组织,公关学会、公关研究会、公关教学研究会,各行各业、各部门的社团组织，从属行业协会,学术型 社团组织,行业型 社团组织,内容,会员服务,制定职业道德及准则,对外服务,编辑报刊、书籍、电子印刷物等,公关协会的职能,
8、第二节 公共关系人员,公共关系人员的含义,狭 义,指在公共关系部或公共关系公司下从业的公共关系专业人员 公关员：专门从事组织机构公众信息传播关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员,广 义,社会组织中一切事实上承担着内求团结、外求发展任务，其思想和行动对组织形象有着重要影响的工作人员,公共关系人员的层次,公关经理,公关助理,公关小姐/先生,公关顾问,公共关系人员的分类,专业性 公关人员,非专业性 公关人员,专业机构的公关人员 专业职能部门的公关人员 专业研究机构的公关人员 独立工作的专职公关人员,秘书 接待人员 宣传部门人员,公共关系人员的要求,公共关系人员的公关意识 公共关系人员
9、的知识素质 公共关系人员的能力素质 公共关系人员的心理素质 公共关系人员的职业道德准则,公共关系人员的公关意识,公关意识,公共关系人员的知识素质,公共关系的基础理论知识,公共关系的基本实务知识,与公共关系密切相关的学科知识,与对象相关的特定的公共关系知识,公共关系人员的心理素质,公关人员所需的心理素质,自信坚强,开放热情,广泛兴趣,性格开朗,案例：难伺候的上帝,某家宾馆，一次来了几位美国客人，或许是不了解中国，或许是抱有偏见，他们对宾馆的客房设备和饭菜质量，都过于挑剔。在5天的住宿时间内，他们几乎每天都打电话给宾馆的公关部反映问题。开始该公关部的某接待人员还能够心平气和地倾听他们的意见，并给以
10、回答和解释，可在以后接二连三的电话和毫不客气的指责下，她终于耐不住性子了。当几位客人要离开宾馆回国时，他们又拿起了电话打给公关部，说：“我们这几天要求您解决的问题，您一件也没能解决，真是太遗憾了。”听了这话，这位接待人员反唇相讥：“倘若你们以后再来中国，请到别的宾馆试一试！”于是一场激烈的舌战在电话里爆发了。当美国客人离开宾馆后，客房服务员在他们住过的房间写字台上发现了一张纸条，上面用英文写着：“世界第一差”。,公共关系人员的能力素质,较强的语言表达能力口头、文字 较强的社会交往能力 较强的组织管理能力 较强的自控应变能力 掌握理论政策与法律法规的能力 健全的思维谋划能力 敏锐的观察能力 较强
11、的创新能力,案例：燕子事件,日本有一家旅馆，环境优美，招待热情，很能吸引顾客。美中不足的是，每到春季许多燕子争相光临，在屋檐下营巢安家，鸟粪弄脏了玻璃窗和走廊，使得客人有些不快。旅馆主人爱鸟不忍心把燕子赶走，又难以把燕巢及时彻底清除，很是苦恼。一天，旅馆经理忽然想到一条妙计，他提笔写道： 女士们、先生们： 我们是刚从南方赶到这里来过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这里安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！ 还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她
12、们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。 您的朋友 小燕子 经理把它张贴到显眼地方。客人看了这封公开信，都给逗乐了，不仅不再提意见，还对这家旅馆更感亲切，留下了美好印象。,美国联合碳化钙公司刚建成一幢52层总部大楼，正在发愁找不到合适的宣传办法，碰巧有一大群鸽子飞进了大楼的一个房间，鸽子粪、羽毛把房间弄得很脏，有人想把鸽子一赶了之。公关策划人员得知后，急忙下令关闭所有的门窗，不让一只鸽子飞走。然后，他们开始了紧张的策划活动。 他们首先电告动物保护委员会，请该会迅速派人前来处理这件有关动物保护的大事。同时，策划人员又通知新闻部门，在碳化钙公司总部大楼将发生有趣而又有意义的捕捉
13、鸽子事件。动物保护委员会和新闻界纷纷派员前往现场采访。 在捕捉鸽子的3天里，有关捕捉鸽子的各种消息、特写、评论等频频出现在报纸上。联合碳化钙公司总部大楼由此名声大振。公司的人员还利用机会，向公众介绍公司宗旨和情况，并把爱护动物工作视为重要事情，在公众中树立了良好的企业形象，也提高了公司的知名度。,案例：鸽子事件,案例：能力测试,甲乙丙丁戊五个人，是青梅竹马的好朋友，如今长大成人，各自当上水果店老板，理发师，蔬菜店老板，烟酒经销商和公司职员。 1. 面包店老板不是丙，也不是丁。 2. 烟酒经销商不是丁，也不是甲。 3. 此外，丙和戊住在同一栋公寓，隔壁是公司职员的家。 4. 丙娶理发师的女儿时，
14、乙是他们的媒人。 5. 甲和丙有空时，就和蔬菜店老板，水果店老板打牌。 6. 而且，每隔十天，丁和戊一定要到理发店修个脸。 7. 但是，公司职员则一向自己刮胡子，从来不到理发店去。,公共关系人员的职业道德准则,1923 爱德华伯纳斯 提出职业道德,公共关系人员的仪表,脸面： 男士，整洁、不蓄胡子、不留指甲，忌女性化即可 女士，化妆应自然，符合常人美的标准，忌浓妆艳抹 头发： 无论男性、女性，都适宜留短发，不能太标新立异， 别出心裁,清 新 淡 雅 的 仪 容,公共关系人员的仪表,端 庄 得 体 的 服 饰,服饰包括服装和饰品，服饰可以体现一个人的气 质、风度、形象和职业等 在公务活动中，公关关
15、系人员的服饰应该遵循TPO 原则，即注意时间、地点和场合。 不论男女，公关人员的服饰应该整洁、得体、上 下里外协调，既能体现个性，又能符合职业、身份,公共关系人员的仪表,优 雅 大 方 的 举 止,坐姿：宜落座时，应该轻、稳；坐下后，上身坐直、放松，两手自然放在腿上，两脚收回；忌翘二郎腿、腿脚抖动、腿向前伸 站姿：宜应该做到挺胸、抬头、收腹、两腿自然分立、两手或自然下垂或放到身体的前面；忌弯腰驼背、叉腰抱肘 走姿：宜两眼平视、双臂自然摆动、步幅匀称、步速适中；忌收胸哈腰、扭腰摆臀、两脚拖地、低头看地和背手插兜,公共关系人员的仪表,优 雅 大 方 的 举 止,眼神：宜与人交谈时，眼睛自然真诚坦率
16、地看着对方，目光落在谈话对象脖子以上的部位；忌斜视、东张西望、挤眉弄眼、死盯着对方某个部位。 表情：宜从容、微笑，充分表现出自身的自信和友善，提高亲和力，为双方的交流营造一个友好的氛围。忌扭捏、不友好。,公共关系人员的仪表,适 宜 的 谈 话,谈话要求：要围绕主题，忌讳东拉西扯 谈话内容：要适合对象、场合和习俗等；忌谈论涉及国家、单位、朋友等秘密的，令对方为难的、格调不高雅的一些话题 谈话风度：声音适度、语速适中、话语利落、动作适当、表情大方、语言卫生,公共关系人员的招聘,原 则,公共关系人员的招聘,程 序,招聘信息发布,求职申请,面试,测试选拔,录用决策,公共关系人员的培训,目标：1/3的外交家、1/3的企业家、1/3的宣传家,公共关系人员的培训,途 径,学校教 育培训,在职进修培训,其他培训形式,公共关系人员的考核,内容：德、能、勤、绩 方法：分级法、量表评定法、 评语法、工作标准法、
