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1、M1-3 倾听,本课目标、重点、难点,知识目标：理解和掌握有效倾听的重要性和技巧。 能力目标：提升在职场沟通中的观察和理解能力。 素质目标：提高在职场沟通中的自我觉察意识。 重点：掌握有效倾听的技巧。 难点：倾听中的理解阶段、如何运用同感。,思考：口才好的人沟通能力一定强吗？,活动,两人一组 一个人对另一个人说一件最近发生的事。 老师喊停的时候，所有人停止说话和动作。,倾听的层次,听而不闻，心不在焉 假装倾听 选择倾听 专注地听 积极思考、解读对方,影响倾听的因素,环境障碍 信息质量低下 倾听者因素 思想不集中 情绪制约 认知冲突 控制倾听 被动倾听,案例,吴威向一位客户销售汽车，交易过程十分
2、顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨晚的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接客户的卡，不料客户却突然掉头而走，连车也不想买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么突然放弃了已经挑选好的汽车。,案例,第二天早上，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我和你谈到了我的女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”此时吴威才恍然大悟。 吴威这次失败的销售给了你怎样的启发？,沟通是双向的,一次有效的沟通必须包含“听”、“问”、“说”三种行为。 这三种行为不是相互割裂
3、的，而是穿插交融的。 如果你是吴威，你听到了什么？你会怎么问？怎么说？,苏格拉底：自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多 听少说。,聽,倾听,倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义并对此做出反应的过程。 倾听是： 一种情感活动 是主动的参与行为：听到、思考、理解、反馈 倾听的对象不仅限于声音，还有语言、副语言、非语言。,你会倾听副语言吗？,我知道你会唱歌。 我知道你会唱歌。 我知道你会唱歌。 我知道你会唱歌。 我知道你会唱歌。,倾听的作用,获得信息 使他人感到被尊重和被欣赏 真实地了解别人，增加沟通效力 减轻倾诉者的心理压力,有效倾听的技巧,投入阶段 理解阶段 记忆阶段 反馈阶段,有效倾
4、听的技巧-投入阶段,1、投入阶段 排除干扰 集中精力：用沟通的目标提醒自己 采取开放式姿势（开放式姿势VS封闭式姿势） 积极预期 如何合理打断,封闭式姿态,开放式姿态,有效倾听的技巧-理解阶段,2、理解阶段（关键阶段） 听清全部信息：耐心听完，不要匆忙下结论 感受性地听，不要评判性地听，克服习惯性思维 复述和核对 有系统地回顾，把握要点（中心思想） 关注非语言信息（课本第7页） 听出言外之意,林克莱特的访问,小故事-1,复述示例,A：我在想不过不知道目前对于我们部门来说这是不是最好的做法。 B：所以你犹豫不决，不知道该走哪条路好 A：你说的对，我觉得这个主意不错，但要让别人同意恐怕是个问题。
5、B：你的意思是说，你觉得这个办法有价值，但要向其他人宣传可能会很困难？ A：对啊，他们总是想着收支盈亏，对什么都爱怀疑。,捕捉要点,课后练习1（课本第25页） 哟，大兄弟，大妹子，哟，还有大侄子，你们都在呢！刚吃完饭吧？你瞧我来得真不是时候。我是说好些日子不来坐坐啦，老不照面就显得生分了，俗话说，远亲不如近邻嘛。你们吃的什么饭？今儿个我买的洋白菜可真好，又嫩又甜，我们小住最喜欢吃洋白菜了。要说小住的功课可不如大侄子好哇，也腼腆，不爱搭理人儿。这不是，他们老师说组织他们到郊区那叫什么满足，不，不是，好像是远足。小住不敢去，她自个儿没出过门儿，怕丢了，我就告诉她说：怕什么，有隔壁你大哥呢，他还不照
6、顾你吗,如何听出言外之意？,了解说话者； 揣摩词语，分析目的； 关注非语言信息。（课本第7页）,小故事-2,约翰和哈里的故事,面试中的言外之意,材料先放在这里，有消息会通知你的 是否可以谈谈你的要求和打算？ 如果叫你到别的岗位，你愿意吗？ 面试方面无表情地说“我们会有通知给你的”。 这份工作很辛苦，工资也不高，你还愿意来吗？,有效倾听的技巧-记忆阶段,3、记忆阶段 复述 认清对方说话的模式 采用某些记忆法 记笔记,有效倾听的技巧-反馈阶段,4、反馈阶段 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 眼神交流、点头、微笑。 提问注意对方特点 适当运用沉默 运用同感,我眼中的世界,活动：常见问题大家谈,以下情境
7、，你会怎样回应？ 情境一：少年的抱怨 我已经长大了，可是爸爸妈妈老是把我当小孩子看待，什么事都过问，但是我真的很想独立起来，自己闯一闯啊！ 情境二：朋友向你倾诉 “我的猫死了。”,如何运用同感？,Step1:辨识感受、处境、希望 Step2:接纳感受 Step3:适当的反应,第一步:辨识感受,站在对方的立场去了解他的感觉和世界 “我已经长大了，可是爸爸妈妈老是把我当小孩子看待，什么事都过问，但是我真的很想独立起来，自己闯一闯啊！” 感受：不耐烦、着急，憋屈，反感 希望：得到父母的信任。 “我的猫死了。“ 感受：伤心、难过。 希望：被理解，得到安慰。,第二步:接纳感受,在识别出对方的感受后，用心
8、去接纳它 中国文化里对负面情绪的不接纳： 从小到大的教育让你觉得出现某些情绪是不妥的,第三步:适当的反应,把你了解到的表达出来，让对方知道，并适时表达支持。,同感回应-1,我已经长大了，可是爸爸妈妈老是把我当小孩子看待，什么事都过问，但是我真的很想独立起来，自己闯一闯啊！ 如果按同感的方法来回应：_ 你希望自己能快点独立，但爸爸妈妈还不能放手，所以你感到压抑和烦躁。,同感回应-2,我的猫死了。 如果按同感的方法来回应：_ 它就像你的好朋友一直陪伴你，我知道你现在一定很难过。,活动：倾听一对一练习（7分钟）,倾听者该做什么 看着对方，一边听一边点头。 集中注意力，了解对方的感受，想法和愿望 不要打断对方，直到他说完。 不要给建议，更不要批评。 用第一人称回应：我听到你（感受） 讲述者需要做的事： 自然地讲述自己的经历。 告诉对方你的感受和想法。 按照你的思路来讲。 告诉对方做的好的地方。,Thank You !,
