店长与iso9000和tms知识.ppt

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1、广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,1,店长与ISO9000和TMS知识,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,2,1 ISO9000,ISO：国际标准化 组织英文简称 9000：标准序号 核心标准： ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系要求 ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南 ISO19011：2000 质量和（或）环境管理体系审核指南,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,3,1 ISO9000的概论,ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的关于质量管理体系方面的国际标准。总结了当代世界质量管理领域的成功经验，运

2、用现代先进的管理理论，以明确的标准形式向全世界推荐的一套管理模式，已被全世界一百五十多个国家和地区等同采用为国家标准。ISO9000族国际标准自颁布实施以后，迅速风靡美、英、欧洲等发达国家，成为西方发达国家和地区的国际贸易的技术标准。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,4,1 ISO9000的历史,在手工业时代，商品大多是独立进行的，但在工业化时代，商品生产的组织程序开始趋向复杂化和多元化，影响商品质量的要素越来越多，这就迫使人们努力寻找共同的质量标准来统一规范，于是，各个国家和地区开始制定严格的产品质量标准，到了现代社会，经济的全球化对于产品质量标准的统一变成了最基本的要求，而对于影响

3、产品质量的管理体系的标准化要求也越来越高。西方发达国家在工业化时代，已经开始了质量管理体系方面认证，经过长期的实践和比较，ISO组织根据这些先进的管理经验和模式制定出一套对一切组织都适用的管理体系标准，经过不断的修改和完善，形成了现在的2000版ISO9000标准。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,5,1 ISO9000的适用对象,根据ISO要求和原则精神，ISO9000标准适用于一切组织和团体，对于二人以上的企业单位、事业单位、政府机关和其他组织都可采用，ISO9000是一套科学的质量管理体系，而非针对某行业或产品。对企业而言，ISO9000族标准适用于有能力稳定的提供满足顾客和适用

4、的法律法规要求的产品的组织。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,6,2 八项质量管理原则,ISO组织全球一批最权威质量管理专家的意见基础上总结而成 指导企业完善质量管理和相关领域的管理 是2000版ISO9000标准的指导思想和理论基础 提出了组织及领导应关注的重点，思考和解决问题的方法 已超越了质量管理的范围，为总的管理原则提供了一种正确的思路,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,7,2.1 以顾客为关注焦点,1 组织依存于顾客，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足并 争取超越顾客的期望。 2 实施本原则的主要利益 获取有效的市场信息和顾客信息； 实现内部的持续改进，增强顾客群的消

5、费忠诚度。 3 了解顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来，并得到沟通； 测量顾客满意度并针对测量结果采取措施； 处理好与顾客的关系。 4 以顾客为中心指导思想的贯彻； 在管理层明确以顾客为中心的意义，在员工中宣传贯彻； 实施“顾客满意度工程”。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,8,2.2 领导作用,1 领导的作用是建立并将组织的宗旨、方针目标和内部环境统一起来，为员工创造能够充分参与并实现组织目标的环境。 2 组织实施本原则的主要利益 让员工能够理解组织的目标，动员员工实现此目标； 所有的工作能够以统一的方式加以评价、协调和实施； 用范例引导员工并促进持续的改进。

6、 3 组织实施本原则时一般要采取的措施 考虑所有相关方的需求，包括顾客、员工、供方； 为组织勾画一个清晰的远景，设定富有挑战性的目标； 在组织各级创造并坚持一种共有的价值观 和职业道德榜样； 为员工提供所需的资源、培训及职责范围内的自主权； 激发、鼓励并承认员工的贡献。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,9,2.3 全员参与,1 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 2 组织实施本原则的主要利益 使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现目标； 员工感到他们对自己的业绩负有责任； 使员工渴望参与持续改进并作出贡献； 3 组织实施本原则时一般要采

7、取的措施 使员工了解他们贡献的重要性和作用，识别影响工作的制约条件； 在解决问题时，应让员工作主并承担解决问题的责任； 针对每个人的目标，评价其业绩； 寻求机会提高员工的能力、知识和经验，自由分享知识和经验。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,10,2.4 过程方法,1 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 2 组织实施本原则的主要利益 通过有效的使用资源，保证关键环节； 可集中注意改进的机会并按其优先次序进行改进。 3 组织实施本原则一般采取的措施 利用已形成的方法确定必须的关键活动； 为管理关键活动规定明确的职责和义务； 了解并测量关键活动的能力； 规定在

8、组织内部各职能部门之间关键活动的接口； 规定在组织内部各职能部门间关键活动的因素，如资源、方法等； 评价风险、后果对顾客、供方及其它相关方的影响。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,11,2.4 过程方法,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,12,2.5 管理的系统方法,1 针对设定的目标，识别、理解并建立一个相关连的过程体系（系统由无数个过程组成，核心内容是PDCA和目标管理）。 2 组织实施本原则的主要利益 增强了把注意力集中关键目标的能力； 实行闭环管理。 3 组织实施本原则一般采取的措施 建立一个系统，使之以高效的方法实现组织的目标； 对职能、资源、内部关系予以明确； 关注并

9、确定在体系内特定过程应如何运作； 通过测量和评价持续改进体系。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,13,2.6 持续改进,1 持续改进是企业永恒的目标，改进没有风险，不改进才有风险。 2 组织实施本原则的主要利益 通过组织能力的提高而增强竞争优势； 不断的降低成本、提高效率、增强产品和服务的质量。 3 组织实施本原则一般采取的措施 在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进； 对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训； 使改进成为组织内每个人的目标； 为跟踪持续改进规定指导和测量的目标； 承认改进的结果，对员工通报表扬和奖励。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,14,2.7 基于

10、事实的决策方法,1 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 2 组织实施本原则的主要利益 降低各种工作的决策风险； 通过实际案例，不断证实过去决策的有效性； 增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力。 3 组织实施本原则一般采取的措施 明确规定收集信息的种类、渠道和职责； 通过分析，确保资料和信息足够和可靠； 资料能为需用者得到，根据对事实的分析，过去的经验和直觉判断作出决策并采取行动。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,15,2.8 与供方互利的关系,1 通过互利的关系，增强组织及供方创造价值的能力。 2 组织实施本原则的主要利益 增强供需双方创造价值的能力； 增强对

11、市场作出联合一致反应的灵活性和速度； 成本和资源的最优化。 3 组织实施本原则一般采取的措施 识别并选择关键供方； 在建立与供方的关系时，要考虑眼前利益和长远利益； 与关键伙伴共享专门技术和资源； 创造一个通畅和公开的沟通渠道，确定联合改进活动； 激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,16,2.9 建立和实施质量管理体系,确定顾客和相关方的需求和期望； 建立组织的质量方针和质量目标； 确定实现质量目标必须的过程和职责； 确定和提供实现质量目标必须的资源； 规定测量每个过程的有效性和效率； 应用这些方法确定每个过程的有效性和效率； 确定防止不合格并消除产生

12、原因的措施； 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,17,3 ISO9000标准相关术语,1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO90003.1.1） 理解要点： 固有特性： 某事/物本来就有的永久性的特性 要求：明示的要求、隐含的要求、必须履行的要求 2、过程：一组将输入转化为输出的相应关联或相互的活动（ISO9000-3.4.1） 理解要点：过程由活动构成；活动的构成方式决定过程的效率和结果；过程应具有增值的功能；过程的增值需要资源的保证；过程应在策划和受控条件下进行。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,18,3 ISO9000标准相

13、关术语,3、审核：为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核具更广的通用性，既能用于“质量审核”也能适用于“环境管理体系审核”； 审核过程要求以书面程序加以规定； 审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行； 审核的一个目的是评价是否确定满足审核准则的程度。审核准则就是审核时判定合格与否的依据。一般依据ISO9001:2000、质量管理手册、管理程序和法令、法规等；,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,19,3 ISO9000标准相关术语,理解要点 审核的内容主要包括三个方面： 适宜性；有效性；充分性。

14、 审核应是“有系统的”验证； 审核是 “独立的”验证； 质量审核是指与质量 有关的审核，一般可 用量化指标来衡量， 如UL产品认证审核。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,20,3 ISO9000标准相关术语,4、可追溯性（ISO9000:2000）：根据记载的标识，追踪实体的历史、应用情况和所处场所的能力。 注：应明确地规定可追溯性要求的所有方面，例如时间期限，源点标识等方面。 理解要点：可追溯性是一种能力，即追查某实体的历史，应用情况和场所的能力；这种能力通过“记载的标识“来实现；实现可追溯性是一系列精细管理活动的结果。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,21,3 ISO900

15、0标准相关术语,5、不合格：未满足要求。 理解要点： “要求”是这一概念理解的关键； “要求”是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望； 判定合格与不合格的依据是“要求”； 如果没有满足习惯上隐含的需求或期望构成不合格； 缺陷是不满足“与预期或规定的用途有关的要求”，不同于不合格，表明了缺陷是特殊的不合格。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,22,4 质量体系审核概述,1.质量体系审核的分类 质量体系审核是质量审核的一种形式，质量审核按目的可分为：内部质量审核；外部质量审核 质量体系审核的分类 内部审核第一方审核 质量体系审核 第二方审核 外部审核 第三方审核,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,23,4 质量体系审核概述,第一方审核(内部审核)：由组织内部人员进行的质量体系审核，审核的对象为组织自身的质量体系。 第二方审核(外部审核)：由用户或其代表对其供应商进行的质量体系进行审核，审核的对象为供应商的质量保证体系（某种质量保证模式）。 第三方审核(外部审核)：由独立于供需双方外的认证机构对组织进行的质量体系审核。,广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中,24,5 TMS,全系统管理，源于美国，是QMS的扩充,包括目标管理、财务管理、企业文化、战略管理等，是一种先进的管理模式 QMS只是TMS的一个子系统，但相互关联,TMS是在QMS基础上的扩充