公共关系中的人际关系概述_1

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1、公共关系中的人际关系,第一节 人际交往概述,一、人际交往的含义： 人际交往是人与人之间的交往 人际交往是有意识、有目的的行为 人际交往需要实现信息的交流和思想的互动,二、人际交往的一般过程,相遇阶段 注意阶段 吸引阶段 适应阶段 依附阶段,三、人际交往中的语言技巧,1、赞扬的技巧 赞扬的态度真诚 赞扬的内容具体 赞美的场合适当 适当运用间接赞美的技巧,2、劝说的技巧 以退为进 逻辑诱导 类比借喻 分散注意,3、否决的技巧 选择好谈话的场合与环境（不要在公共场合） 拒绝或否定前，最好先肯定对方的优点 否决对方时，要给对方台阶下,4、道歉的技巧 勇于承担责任（勇于道歉，并且要有诚意） 善于把握时机

2、（及时性原则） 巧于借物传情 贵在持之以恒,第二节 人体语言的交际功能,一、人体语言的特性和表现功能 人体语言能真实、可靠的反映出人的心理和性格特征 人体语言能反映出人们的真实感受和内在需要 人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足 人体语言具有感染力和吸引力,二、交往中需注意的人体语言,1、目光 视线停留的位置 盯视的含义：轻蔑和挑衅；惊奇、重视或倾心 禁忌眯眼 近亲密注视，视线停留在（鼻唇 ）之间 ；远亲密注视，视线停留在（眼睛 ）之间 ；社交注视区，视线停留在（头-脚 ）之间 ；严肃注视，视线停留在（脸部 ）之间,注视时间 在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的

3、，其余 时间，可注视对方脸部以外 米处，这样比较自然、有礼貌。 注视区域 场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。 （） 公务凝视。在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。 （） 社交凝视。这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。 （） 亲密凝视。这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。,注视方式 无论是使用公务凝视、社交凝视或是亲密凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上。这是因为，人本能地认为，过分地被人凝视

4、是在窥视自己内心深处的隐私。所以，双方交谈时，应适当地将视线从固定的位置上移动片刻。这样能使对方心理放松，感觉平等，易于交往。 当与人说话时，目光要集中注视对方；听人说话时，要看着对方眼睛，这是一种既讲礼貌又不易疲劳的方法。如果表示对谈话感兴趣，就要用柔和友善的目光正视对方的眼区；如果想要中断与对方的谈话，可以有意识地将目光稍稍转向他处。尽量不要将两眼视线直射对方眼睛，因为对方除了会以为你在窥视他心中的隐秘，还会认为在向他表示不信任、审视和抗议。但在谈判和辩论时，就不要轻易移开目光，直到逼对方目光转移为止。当对方说了错误的话正在拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继

5、续看着对方，否则对方会误认为你高傲，在讽刺和嘲笑他。谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，否则对方会以为你听得不耐烦，这是一种失礼的表现。,2、手的动作,握拳 手掌与手背的含义 手指指点 打招呼 指尖并拢置于颚下自信 几点禁忌,3、站姿和坐姿,餐厅就餐时的坐姿 最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。就座后，坐姿应端正，上身可以轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要频频离席，或挪动座椅。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。,面试中的站与坐： (1)站

6、立是求职过程中最基本的举止。站立时身形应当正直，两肩相平，双臂自然下垂于身体两侧，双腿立直，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，如果叉得太开是不雅观的。 (2)坐在主考人员指定的座位上，不要挪动已经安排好的椅子的位置。入座时要轻、稳、缓。一般从椅子的左边入座,离座时也要从椅子左边离开。背后有依靠时,也不能随意地把头向后仰靠,显出很懒散的样子。就座以后，不能两腿摇晃，或者一条腿放在另一条腿上。双腿要自然并拢，不宜分得很开，女性尤为注意。 (3)小动作往往令主考人反感。下面的动作都要不得：玩弄衣带、发辫、香烟盒、笔、纸片、手帕等分散注意力的物品；玩手指头；抠指甲；抓头发；挠头皮；抠鼻孔；跷起二郎腿乱抖；

7、用脚敲踏地面；双手托下巴；说话时用手掩着口；摇摆下腿等。,4、交谈中的人体语言 5、迎宾送客的人体语言 6、人体语言与进餐,第三节 公共关系礼仪,有礼走遍天下，无礼寸步难行。 礼出于俗，俗化为礼。,一、形象礼仪,（一）个人形象礼仪 （二）着装礼仪 “不可以无饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立”。 -孔子,1、面部,（1）勤洗脸，勤修面，保持面部（五官）清洁。 （2）牙齿整洁，口腔清新（上岗前不吃有异味的食物）。 （3）男员工不留大鬓角、小胡子。 （4）女员工应淡妆上岗。,2、头发,（1）头发要勤理、勤洗，保持清洁、无异味。 （2）上岗时，头发要梳理整齐，没有乱发，长发要盘起来或束起来，

8、不要随意散开。 （3）不染彩色发，不佩带过于鲜亮的发饰，不使用味道过浓的护发用品。 （4）女士刘海儿不得盖眉，长发最好不过肩，以不影响工作为准。 （5）男士头发前不盖眉，侧不盖耳，后不盖领。 （6）男士不得剃光头。,3、手,（1）常洗手，保持手部清洁。 （2）指甲要经常修剪，不留长指甲，指甲内更不能有污物。 （3）不得涂抹有色的指甲油。,4、站立、行走、坐,站姿挺拔，“站如松” 标准站姿要求：站立时，头部应保持挺拔，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。从整体

9、上产生一种精神饱满的体态。不要一脚踏在凳子上或其它东西上，女性站立时双腿应尽量向内靠拢，站立时双脚自然打开，不要乱动。双手自然轻握置于腰腹位置或背于身后，不要掏裤兜。,4、站立、行走、坐,走姿轻盈，“行如风” 即走起路来要像风一样轻盈、稳健。走路步伐轻快，不要像大象一样沉重。正确的走姿是：步履自然、轻盈、稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平视 ，不要东张西望，面带微笑,拇指自然置于食指第一指节外侧，几人同行不要阻碍道路。,坐姿端正，“坐如钟” 注意坐姿的娴雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，头放松，目光平视，臀部只占椅子的三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。这

10、样内敛的坐法便于起坐。双脚可稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧，否则就会难看。双手自然地放在膝盖上，两手交叠，右手压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，不要外张。,仪态举止,坐 姿,5、化妆,（1）化淡妆为主的工作妆。化妆要自然，妆成有却无。 （2）避免过量使用芳香型化妆品。 （3）力戒与他人探讨化妆问题。 （4）避免当众化妆或补妆。 （5）力戒自己的妆面出现残缺。 （6）化妆要美化。,（二）着装礼仪,1、通用着装礼仪 （1）重视服装的质量 （2）不要穿颜色鲜艳的衣服，尽量穿颜色较深的衣服，较高级的管理人员尽量穿西装（套装裙），颜色也以深色为主。 （3）工作服要注意整洁，不要在工作服外面再穿外套。

11、 （4）穿衣要结合自身体型和性格扬长避短。 （5）穿衣要讲究色彩的搭配，,1、通用着装礼仪,（6）露背、低胸及露脐等过于性感的服装不穿，不穿有破洞的毛边牛仔裤，不穿紧身衣 。 （7）保持着装（特别是袖口、领口）干净、平整、挺括、无破损。衣服破损或开线应修补缝好后再穿。 （8）男士任何情况下不穿短裤参加公务。 （9）着装的最高标准是和顾客保持一致。,2、套裙,女士穿职业裙装有五不准： 一、黑色皮裙； 二、正式的高级的场合不能光腿； 三、袜子不能出现残破； 四、鞋袜不配套； 五、三节腿。,三色原则 三一定律 三大禁忌，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼

12、龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带 领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。,3、男士西装,4、衬衫,颜色 长袖比短袖更正规，细条纹比粗条纹典雅 衬衫要熨好，衬衣领和袖口均要比外衣长出12cm左右。 领圈要留一定的空隙，紧绷显得臃肿。 脖子短的人宜选择低领衬衫，长脖子宜 选择相对高一点的领子。 浅蓝色衬衫最上镜头，在电视采访或录 象时穿最佳。,5、袜子,（1）男士宜穿中筒深色袜子，工作时间不得穿白色袜子。 （2）女士应着肉色丝袜（略深于肤色），避免露出袜口，不能穿黑色

13、丝袜或网袜。 （3）袜子要经常换洗。 （4）上岗前要检查袜子有无破损，不得穿有破洞或有跳线的袜子，最好有备用袜。 （5）袜子颜色要略深于衣服颜色。,6、鞋,（1）上岗应着有独立鞋跟（女士鞋跟一寸为宜）的黑色皮鞋。 （2）女员工不应穿细高跟皮鞋、抛光鞋、大头鞋、超厚底鞋及其它种类的时装鞋。 （3）皮鞋要经常擦拭，保持光亮。 （4）不得光脚穿鞋。 （5）夏季穿鞋不得露脚趾和脚跟。 （6）系带皮鞋更庄重正规。,7、饰品,佩戴首饰有四个原则：总的要求要符合身份，以少为佳。 数量原则，下限为零，上限不多于三种。 搭配原则，服饰的和谐美是重要的。 质色原则，就是质地和色彩要和谐，戴二件或二种以上的首饰，比

14、较专业的戴法是 “同质同色”。 习俗原则，中国传统习俗是男戴观音、女戴佛。,二、名片礼仪,1、名片本身的讲究 2、递交 3、索取,1、名片本身的讲究,名片三不准，第一不能涂改、第二不准提供二个以上的头衔。第三不准不提供私人联络方式，公私有别，内外有别。 名片制作：第一规格，国际的标准规格是6*10厘米，国内商务交往的通用规格是5、5*9厘米；第二材料，一般比较专业的还是纸的，而且是再生纸的比较好；第三色彩，一般色彩淡雅，要单色，不要花色；第三图案，一般来讲不要有与本题无关的图案。商务人员名片上一般可以有企业标志、单位的所处位置、本企业的标志性建筑，主打产品。特别不主张印照片；第四字体，用标准的

15、印刷体和楷体，中文和外文要两面印刷。再就是不要印名人警句之类的。,2、递交,（1）名片要随身携带，最好放在名片夹、上衣口袋或皮包里，便于取出。 （2）递送名片要表示谦恭，要站立用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照”或“希望今后能保持联系”，以示客气 。 （3）交换名片的顺序：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，先尊后卑，先近后远，先女后男，依次进行，切勿跳跃，免被误认为厚此薄彼，在圆桌上要安顺时针方向发放。 （4）破旧名片应尽早丢弃，不如不送。,3、索取,（1）索取名片有四种常规方法 交易法。先欲取之，必先予之 激将法。

16、我能不能有幸结识您呢 谦恭法。以后如何向你请教 平等法。以后如何跟你联系 （2）接受他人名片时，双手接，说声“谢谢”，应该认真默读客人名片上所列的单位、职务、还可以有意识地读出声音来， 以示仰慕 。 从尊重别人的角度，一般接受别人名片后，要有来有往。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种“善意的欺骗”。 （3）如果马上洽谈，则放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。,注意事项,（ 1 ）忌滥发。 （ 2 ）忌逢人便要。 （ 3 ）忌乱存放。 名片最好放在名片盒内或名片夹里，避免不雅观和失礼。 名片是人身份的象征，对它应象对待主人一样尊重和爱惜，接到客人名片时，应放在名片夹里或上衣口袋里，切忌放在臀部后面的口袋或钱夹里。 （ 4 ）男士忌主动给女士留名片，以免误会。,（一）握手的时机，何时宜行握手礼？这是一个十分复杂而微妙的问题，它通常取决于交往双方的关系，现场的气氛，以及当事人个人的心情等多种因素。不必握手的场合。1对方手部负伤；2