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1、,保健食品销售与药店日常服务技巧,营养教育培训师：陈利强,保健食品好卖些还是药品好卖些？,一、目前在药店中通常,药品与保健食品的比较,药品针对性强，见效快，容易被消费者接受 保健品见效慢，强调“调理”而不是治病，长期使用,感冒 头晕头痛 流鼻涕 咳嗽,药品短期见效 保健品是长期工程,保健品和药品的消费习惯比较 人们对药品熟悉、信任药品、有消费习惯 生病了吃药，是人们几千年来固有的习惯 保健品在我国的出现只有几十年的时间 短时间内确实难以被消费者完全认同 一个有消费习惯 一个缺乏消费习惯,药品具有很强的引导性，保健品没有 1、品名引导 感冒：感冒清热胶囊、感康,保健食品不具备引导性,胃病：安胃片
2、、正胃片、复方胃膜素片,2、主治功能引导（作用引导）,镇咳 祛痰 平喘 消炎,3、疾病病名引导,保健食品瓶身上 没有主治功能 没有提及针对性疾病,药品既有主治功能 也有适宜服用的疾病 还有适应服用症状,保健食品缺乏引导性,人们对保健食品了解很不够,维生素是什么？,维生素有些什么作用？,咱是大耳朵老百姓 维生素是什么？ 我不知道！ 我也不想知道！ 你们不要再问我拉，啊啊啊啊！,那么怎么才能卖好保健品呢？,归纳起来也就十点内容（五重要、五学会） 一、熟悉产品很需要 二、销售前准备很重要 三、产品分类陈列很重要 四、让顾客接触产品很重要 五、让顾客自己观看折页内容很重要 六、学会接待 七、学会交流
3、八、学会问询 九、学会说服 十、学会运用简单话术与赞美,一，熟悉很重要 1、你熟悉产品功效吗？ 2、你熟悉适宜人群吗？ 3、你熟悉产品的产地产址和服用方法吗？ 4、你熟悉产品在折页上的位置吗？ 5、你熟悉产品在货架上的位置吗？ 不熟悉是造成销售不成功的主要原因之一,你自己的产品都不熟悉，别人怎么相信你？,二、销售前准备很重要,卖水果我们要准备些啥？,塑料袋,秤,卖肉呢？需要些什么？,刀,卖保健食品我们需要些什么呢？,说明书（营养手册或折页）,它是营业员 日常学习的工具 销售解说的工具 与顾客的交流、沟通的工具,您平时在向消费者介绍产品时 会用到营养手册或者折页吗？,市场上目前普遍存在的问题 1
4、、抛开营养手册和折页，只口头介绍 2、事先没有准备营养手册，当消费者问起时，才临时去寻找,临时寻找只会出现两种情况慌乱和满头大汗,三、产品分类陈列很重要 说到这点其实药品分区陈列是做的很好的 感冒药柜台 呼吸道药品柜台 肠胃药品柜台 分类陈列的优点是：方便介绍、便于寻找 但是目前很多药店对保健品的陈列摆放往往还是随意摆放的，没有分人群摆放,四、销售过程中让顾客接触产品很重要,让顾客看产地 看生产日期 看厂家 看包装,不要只是一个劲的说，一定要消费者拿住商品，接触商品！ 因为平时我们自己买东西也要比一比，看一看！,五、让消费者自己查看折页内容很重要 耳听为虚、眼见为实,口头介绍永远只是辅助手段，
5、一定要让消费者看折页说明！,人们乐于相信自己看到的东西！,六、学会接待,那么怎么做好接待工作呢？,1、从学会问候开始,早上上班见到同事，相互打招呼“早上好”,遇到朋友相互问好，“你好，最近怎么样啊”,那平时我们见了顾客，你是怎么问候的呢？,您好，有什么需要吗？ 您好，请问有什么可以帮到你的吗？,问候就是通过语言的表达 来向对方传达一种善意的过程对不对？,其实问候不仅仅是语言上的 一个点头 一个微笑也是问候,2、在问候顾客时，要注意距离和合适的时间 例子： “平时你的一个朋友正和别人交谈，你觉得适不适合上前问候”？,接待顾客，也有两种情况也不适宜问候 顾客刚进门 应该在顾客进店5秒后再问候 离顾
6、客距离很远时 不需言语，只要点头就行，一个微笑就行,微笑,微笑的作用 善意的表达 对对方的尊重 礼貌热情的象征,微笑的两个重要原则 1、一定要笑的清新自然，不要强颜欢笑 2、并不是任何时候微笑都是正确的，有的情况下，有些职业要谨慎微笑特别是医生和药店员工,苦笑（哭笑不得）,您遇到过一个嘻嘻哈哈为您看病的医生吗,所以做为药店员工只有在这样两种情况下 要保持灿烂的笑容 1、迎接顾客时 2、欢送顾客时,和顾客交流中，态度要严谨认真，不要嘻嘻哈哈,学会和消费者保持适当的距离,你曾经在逛超市的时候有没有遇到过被紧紧跟随的经历 对超市服务人员的紧紧跟随是不是很不适应，觉得很烦呢？,每个人购物都有自主选择权
7、 我们应该给顾客 清新 自然 安全 舒适 的购物环境,1、接待时,不要紧紧跟随和尾随,2、与顾客交谈时也要保持适当的距离 不要贴的太近,为什么人人都不喜欢和陌生人一桌吃饭 一个人喜欢自己坐一个桌子,您喜欢和陌生人同桌吃饭吗？,谈判不排坐原则就算谈生意开会也一样,因此和顾客在交谈的时候，也不要贴太近,您喜欢一个人在你买东西的时候，贴很近吗,有距离往往更容易交谈 让人感觉更自然,距离产生美,另外，接待时不要上下打量客人，不轻视客人 不要监视客人的动向 学会科学的聊天,接待应该遵守“一对一原则” 不应该出现的状况 1、一个消费者被几个营业员推销 2、几个营业员一同上前为顾客解说,为什么不适宜一对多呢
8、？,人多口杂、众说风云、难免说错话 以”一对多“的解说方式，会给顾客带来压力感,包围圈,学会倾听,听和倾听的区别是什么？,听只是一种简单的耳朵接收信息的过程 而倾听必须包括以下几个方面 1、不仅仅用耳朵听，更重要是用心去听去感受 2、身体前倾 3、点头认同 4、有目光接触 5、有重新确认,两种不正确的倾听姿态,听的几种状态,1、根本不听 “孩子，你一定要好好学习” “上课不要开小差” “不许迟到啊” 老婆交代老公：“这次出差要少喝点酒啊，特别是不许再出去按摩洗脚啦”,2、假装在听 假装在听的特点是眼睛睁的大 但是眼睛没有神 目光呆滞 望着一个地方不动 假装在听的人常常会问的一句话 “你刚才说什
9、么？”,3、被动消极的听 一般的人是端正的坐着，他是趴在桌子上 东倒西歪 老问时间,4、有选择性的听 “告诉大家一个好消息，领导看大家最近表现好，这个月给大家每个人多加500工资 本来无精打采，一下精神百倍的人！,主动积极地听,倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。 这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。 善于提问 能记住对方说过的话 善于重复对方说过的话 有目光交流，并用语气助词肯定对方 “恩、是的是的、好的、哦”,倾听的五位一体法则,用耳听 用眼看 用嘴问 用脑思考 用心灵感受,学会交流 1、人与人之间交流的方法 打电话、发短
10、信、聊QQ、,今天我要给大家讲的是语言交流 和目光交流,1、语言交流 语气热心、积极、诚恳、真挚,热心、积极、诚恳实质就是一种关切，做为药店的营业员 应该通过对话交谈，让顾客感觉到你的那份真诚真挚的心,阿姨你是哪不舒服啊 胃现在还疼吗 您的血糖降下来了吧,销售中注意目光交流,眼睛是心灵的窗户，我们能从一个人的目光中看出很多东西,目光交流其实是人类最早的交流方式,当我们还是婴儿时。妈妈那母爱的眼神就给了我们最深的温暖,长大了 男女朋友之间 最幸福的时候就是彼此对视 用温柔的眼睛深情的看着他,幸福 满足 温馨 安全,所以在和销售者聊天的过程中也要注意目光交流,坚定的目光 是我们自信的表现 能给消费
11、者信心 让消费者相信我们 同时也是对消费者的尊重,和顾客沟通一定要有眼神交流 千万不能眼睛看天，或者眼睛朝地,交流过程中的三个基本原则,1、多听少说原则 2、不打断顾客说话原则 3、回应原则,了解情况、收集信息,这是对人的礼貌和尊重,学会使用语气助词给予回应：“是的、哦、好的好的”,学会询问,说到问询，其实大家都经历过，我想大家应该都看过医生 看医生的时候他一般都会问你一大堆的问题,哪不舒服啊、咳嗽吗、头痛不痛，,问询的好处： 收集顾客信息 医生通过与患者的交谈，能收集到一系列的信息 什么时候开始生病的 有哪些症状 有吃过什么药了吗，,所以做为药店的营业员，我们也应该学会询问，以获取消费者的第
12、一信息 问询标准流程： 1、问需要确定他想买什么 2、确定服用人群确定是什么人吃 3、引导性提问问症状、了解情况 4、有无服用过其他产品不要和现有产品冲突 5、推荐药品（保健品）介绍药品（保健品） 店员：“先生有什么需要吗？” 顾客：“我要买感冒药” 店员：是您自己吃还是给别人买的呢？我自己 店员（引导性提问）：那头痛不痛啊、咳嗽吗，恶心反胃吗？想不想吐， 店员：现在有在吃其他什么药吗 顾客：没有 那你就买这个吧,提问的几个句式 1、“有没有” 有没有头晕、有没有咳嗽、有没有发烧 2、“怎么样” 胃口怎么样、睡觉怎么样、精神怎么样，疲倦吗 3、“那.呢？” 那口干吗、是不是老想着要喝水呢，,但
13、是在目前很多药店，我们的营业人员往往 只是简单的问病症，没有学会详细问病情 现在最多的情况是 阿姨：“我想买点感冒药” 店员：“感冒药啊，来拿盒感康吧” 正确的回答：“阿姨，那您现在咳嗽吗？” “喉咙痛不痛呢”，“有发热症状吗？” “最近有没有吃过什么感冒药呢？” 问症状是为了判断她是风寒感冒还是风热感冒 问有没有吃过“什么感冒药”，是为了避免重复推荐,但是 只问病症，不问病情 的情况目前还是广泛存在 顾客说：“感冒了” 店员：“感康” 顾客说： “胃炎” 店员：“斯达舒” 顾客说：“高血压” 店员：“硝苯地平”,什么是说服？ 就是让别人接受你的观点和看法 最终认同你,说服存在于我们生活中的点
14、点滴滴,1、生活的过程就是一个说服与被说服的过程,买衣服也是个说服与被说服的过程,为什么我们说服不了别人,说服和哪些方面有关？,这句话是什么人说的？,小李讲这个月加工资 张店长说这个月加工资 王总说这个月加工资,在什么场合说的 1、饭桌上 2、会议中,说话的人年龄层次怎么样,说服和职业也有关系,说服技巧,一、学会使用简单的话术说服 按人群划分 老人“哦，是老人啊。老人通常肠胃都不太好，选一款不伤肠胃的吧” 孩子“哦，是给孩子买的啊。孩子正在成长阶段，长身体的时候啊，那要选择一款容易吸收的，对孩子来说吸收利用是关键”,送礼给爸妈“哦，是送礼啊，给爸妈的啊，您真有孝心，那要选一款效果好一点的产品吧
15、” 怀孕妈妈“哦，是给孕妇妈妈用的啊，那这个可得小心，要选择一款安全的产品您说对吧，这款产品，”,1、迎合心理法迎合消费者的消费心理,为什么说服法（这是因为说服法） 我为什么要介绍， 这是因为很多老人都会有心脑血管问题 第一，降低血液粘稠度，现在很多老人， 第二，鱼油可以降低血压，改善老人记忆力 第三，对老人腿脚麻木，头痛头晕有帮助 结论所以，买我们的深海鱼油能，,学会说服的第二大方法 从众原则,人都有攀比心理 人都有跟风心理 人都认为很多人选的就是好的,那具体怎么使用从众法则呢？ 就一个字都 我们的产品现在很多老干部都在用 现在孩子都买这种钙的，因为它吸收好 今年过节都是送这个的,反问法,遇到不相信我们产品的顾客、对我们产品质量怀疑的顾客，应该及时反问 1、“他们的钙不好” “这种钙不好” 反问：“您觉得它哪里不好呢？” “你是不喜欢这款钙的什么呢？” “你为什么说这款钙不好，是当心它的吸收不好吗？”,反问的好处是能找到消费者的抗拒点有疑虑的地方： “你们的价格太高了”，它的吸收真的有保障吗？这个孩子也能吃？,利益分析法,您现在购买两瓶，能多送一瓶，只要多花60块钱就有三瓶产品了，等于每瓶还不到60块 北京的案例,利益分析法的关键是，快速，动之以情，真诚的说服 反正要吃 每天就只花一块钱就可以清除血液垃圾了,对比说服法
