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1、顾问销售技巧,2019/9/2,2,引言,课程大纲,顾问式销售理论 客户的需求 需求发掘 特优利技巧,目的： 市场的专业人才 怎样创造声望 怎样解决难题 提高成功率,能力展示 处理抗拒技巧 成交技巧 技能强化,2019/9/2,3,第一篇,顾问式销售理论,2019/9/2,4,大客户销售的特征,销售周期的延长 推销技巧导致拒绝 客户对价值和解决方案的关注 售后服务的权重 决策失误的风险 团队做出的决策 客户对于销售方信赖度高度重视,2019/9/2,5,顾问式销售的四个阶段,初步的接触 需求的了解 能力的展示 承诺的获得,2019/9/2,6,停止扮演推销员的角色 从说服客户转变为理解客户 成
2、为为客户发现潜在问题的专家 帮助客户意识问题的存在和严重性 从以产品为核心转变为以客户为核心 为客户提供解决方案 成为客户的顾问,顾问式销售的理念,2019/9/2,7,第二篇,客户的需求,2019/9/2,8,大客户销售中的客户需求,需求的定义：愿望与需要 需求的开发周期长 需求受多种因素影响，非个人意愿决定 需求理性化而非感性化 决策不能满足需求的严重后果 客户对销售方问题解决能力的信任度,2019/9/2,9,客户的不同的类型和性格特征,产品的使用者 有影响力者 采购者 决策者 中间关键人：内线,2019/9/2,10,如何发掘客户的需求,几乎完美的现状 满意程度的下降 变成问题和困难
3、成为愿望需要行动的企图,2019/9/2,11,客户需求的种类,潜在需求 明确需求 两种需求的区别对待 销售大忌产品介绍回应潜在需求,2019/9/2,12,请你区分下列陈述是暗示需求还是明确需求？,1. 我们每年在培训上就要花很多钱 2. 我们一直想找一个和我们比较密切合作的培训供应商 3. 我们想找一个可以帮助经理如何做激励的课程 4. 对于目前公司的管理情况，我们正考虑如何改善 5. 最近我在忙着和经理们开会 6. 我想了解一下贵公司在管理方面的培训有哪些？ 7. 之前我们做过管理方面的培训，但效果一般 8. 我们这次在准备五月做关于销售管理的培训 9. 我想了解一下贵公司在培训方面，哪
4、方面比较擅长,2019/9/2,13,发掘客户需求的策略,潜在需求不能预示成功 明确需求为成功标志 发掘可能成为明确需求的潜在需求 将潜在需求变为明确需求 整合部门需求增加需求强度,2019/9/2,14,第三篇,需求的挖掘,2019/9/2,15,需求发掘的目的,寻找潜在需求发现问题 开发明确需求揭示问题的严重程度 潜在需求愿望 明确需求需要和行动的企图 满意程度的下降 变成问题和困难 成为愿望需要行动的企图,2019/9/2,16,提问方式 开放式与封闭式,开放式问题 一个不能够直接以“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问题 一个可以用“是”或“不是”来回答的问题，或以“硬性选择” 每当
5、在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题” 问完后，不要担心沉静的气氛。,2019/9/2,17,提问方式 用途,认定需求 “你认为免费试听有帮助吗？” “我们如何才能达到你的要求呢？” 澄清事实 “你认为一个有品牌的课程对学员有？” “哪一类的培训课程较适合贵公司呢？” 套取承诺 ”这样的课程内容必定能满足学员的需求，对吗？“ ”你要留几个名额给你们呢？,打破沉默 “你时常来这里吗？” “你好，我是公司的姓名。你是哪个公司的呢？” 调整焦点 “是您或是顾客觉得我们的产品太贵？” “您和那个产品比较呢？” 建立联系 “今晚能来参加我们的聚会吗？” “你喜欢哪一类运动呢？”
6、,2019/9/2,18,提问方式 例子,销售员：早上好LINDA，我们将在下个月开办情景领导，这是全球上百万职业经理人推荐的课程，这也是他们都选择的领导模式，您认为这个课程够值得来听吗？ 封闭式 客 户：不怎么样，我已经有听过很多类似的课程了。 销售员：您认为怎样的培训课程才是一个好的培训呢？ 开放式 客 户： 我认为一个好的培训课程，课程要有系统性，并且讲师要有经验及背景同时有好的演讲技巧。 销售员：您说的对，我也很赞同您的观点，我们这个课程是美国领导力中心的品牌课程，整个课程通过许多专家设计出来的，这样保证了课程的系统性和权威性，这样一来就保证你的上课质量,可以学到有价值的知识。同时美国
7、领导力中心的首席讲师NICK将做本次培训主讲讲师。NICK先生有丰富的管理及实践经验是一位出色的将师，对与这个培训您认为它是否更有吸引力呢？ 封闭式,2019/9/2,19,提问方式 继续例子,客 户：嗯让我考虑一下，我没有时间啊。 销售员：我了解您很忙有许多事情做，但是，除了没时间以外， 您对我们培训还有什么顾虑呢？ 开放式 客 户：目前我所面对的问题就是时间。 销售员：LINDA，其实一个好的培训课程，不但能提升你的知 识、技巧，同时能提高您工作的能力，以至提高工作的效率。对于时间问题，我们的课程安排在周末，我想对您应该有帮助。不如我先给你留一个名额，您认为好吗？ 封闭式 保持沉默 客 户
8、：好吧，既然你说得这么动听，就给你一个机会吧。,2019/9/2,20,练习作业 鉴定提问的种类 请在适当的空位画上勾号,2019/9/2,21,提问方式 四项须避免的事情,垄断交谈 没有给予客户机会表达或发问 一个优秀的销售员是个懂得发问并让客户谈论的人,不能满足需求 不能认出并满足客户的需要和需求,过度紧张或胆怯 不能为客户提供信心 不能为整个讨论建立轻松气氛,冒犯对方 揭露对方的私隐、痛脚或其他极不愿意被讨论的事情 踩到他的尾巴,2019/9/2,22,练习角色演练 提问比赛,请在60妙内尽量发问问题，但每个问题必须交替式的提问,2019/9/2,23,练习计分板 提问技巧排练,开 放
9、式,封 闭 式,练习计分板 提问比赛,2019/9/2,25,关于背景问题,有关客户现状的信息、事实、背景数据 背景信息帮助你理解客户 发掘潜在需求的起点 没有经验的人经常使用 失败的销售中使用最多 成功者有选择的问很少的背景问题,2019/9/2,26,请你区分下列问题是否为背景问题？,贵公司去年的培训状况怎么样？ 目前贵公司主要以什么产品为主？ 贵公司一般培训的对象是哪些？ 您对于现在采购的课程满意吗？ 你们在做培训需求调查时，一般难度大吗？ 你们是什么时候发现这个问题的？ 对于培训后的跟进，学员的反应如何？ 你们培训的哪些员工后来达到你们要求的标准吗？ 参加受训的学员，他们经常参加培训吗
10、？他们参加过哪些培训呢？ 您们通常选择讲师的标准是什么？,2019/9/2,27,策划背景问题,列出你的产品可以解决的潜在问题 确定每个问题的明确目的 设计有解决方案的背景问题 选择好背景问题减少数量 使用客户的术语 加入个人的观点 与客户的竞争对手相联系,2019/9/2,28,背景问题的使用,低风险的背景问题 新的客户 销售的初期 客户背景变化时 高风险的背景问题,2019/9/2,29,分组讨论：根据你的实际工作策划你的背景问题,2019/9/2,30,关于难点问题,发现客户的困难、不满、难题 需求首先从不满开始 难点问题的目的发掘潜在需求 成功销售中应用较多 成功者使用得多 难点问题不
11、预示成功,2019/9/2,31,判断练习： 请你区分下列问题是背景问题还是难点问题？,1. 贵公司今年培训项目培训的员工有多少？ 2. 寻找合适员工的培训课程有困难吗？ 3. 在销售管理方面，我们有困难吗？ 4. 讲师的水平，对培训效果有没有什么影响？ 5. 在培训的跟进方面，你们有没有什么困难？ 6. 去年一年，我们的培训的天数是多少？ 7. 目前的培训的效果，比你们希望的好吗？ 8. 在培训方面，我们是否也面临学员的压力？,2019/9/2,32,难点问题的使用,利用背景问题准备难点问题 难点问题的连贯使用 你需要发现一个以上的难点 高风险的难点问题 低风险的难点问题,2019/9/2,
12、33,判断练习： 请你区分下列情况，问难点问题属于高风险还是低风险？,1. 客户在两周前刚刚购买了你的竞争对手培训课程。 2. 你已经找到了客户对你的产品的明确需求，并已经进入到销售的最后阶段。 3. 在你与客户的第一次交谈时，客户告诉你他们在过去的三年中一直在使用你的竞争对手的产品。 4. 你已经收集到了关于客户状况的基本信息，正在犹豫接下来作什么 5. 客户已经在大量使用你们的产品，而你需要作的是续签保持联系，不断提供服务与信息。 6. 在你的产品或服务的强项方面，客户正在使用的培训机构存在着重大的问题。,2019/9/2,34,分组练习：策划你的难点问题,2019/9/2,35,关于示益
13、问题,示益问题是以解决方案为核心的问题 暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策 确认、澄清、扩大明确需求 注重对策，营造解决问题的气氛 请客户说明可得利益,2019/9/2,36,判断练习： 请你区分下列问题是否是示益问题？,1. 如果我们可以解决目前积压产品的库存成本问题，那么会给公司节约大概多少资金？ 2. 一个能够有效提高销售业绩并且可以对员工进行培训，可以解决我们目前的主要问题吗？ 3 如果我们能够在培训前做个的需求分析，是否对培训的质量更有保障？ 4 您是不是对现在培训的效果很担心？ 5. 如果你选择一个很有实力的培训供应商，对你培训工作是否更有帮助呢？ 6. 如果能够有效的改善目前的工
14、作环境，会不会提高员工的工作热情？ 7. 通过系统的培训，会不会有效的改善整体的人员素质与提高工作效率？,2019/9/2,37,示益问题的作用,降低被拒绝的机率 排练客户内部销售 将销售向承诺推进,2019/9/2,38,示益问题的策划使用,示益问题的最佳时机 避免过早使用示益问题 避免在无能力领域使用示益问题 注重示益问题的策划,2019/9/2,39,分组练习：运用确认、澄清、扩大的模式设计示益问题,2019/9/2,40,2019/9/2,41,第四篇,特优利方法,2019/9/2,42,销售技巧 销售的原则,展示特点 大多数的产品、促销活动或服务都拥有一个以上的特点；因此，我们应该把
15、他们分开而又有系统的呈献给客户 解释特点（优点） 不要假设客户已全明白，我们应该解释他的优点。 引导客户明了其利益 客户要的是利益，而非特点；所以我们理所当然要证明给客户们知道有什么利益可图。 让客户认同 指引他们的决策和让他们亲口说出他们的决定,2019/9/2,43,销售技巧 回旋式推销法SPIN,探听 讨论 暗示 确定 情况 难题 困境 需求 询问关于客户 讨论关于客户 暗示关于客户 提出关于解决方 的现况以便摸 的难处和不满 难处所带来的 案的重要性以便 清他的底 从客户谈吐中 后果，以便令 迎合客户的需求 获取启示，了 困境更加清澈 和欲望。指出我 解困境。 及突出 们如何能达到他 的需求,2019/9/2,44,销售技巧 交涉法,注意,兴趣,欲望,行动,2019/9/2,45,销售技巧 技巧,F特点,串连词,A优点,B利益,2019/9/2,46,练习作业 认出主要的特点,课程 例子 品牌 1 2 3 4 5 6 7 8,讲师 例子 丰富经验 1 2 3 4 5 6 7 8,服务 例子 跟踪服务 1 2 3 4 5 6 7 8,2019/9
