客户心理分析_2

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1、第一章 懂得拿捏得当,1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象 2、善于倾听是赢得对方好感的关键 3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息 4、幽默是人际关系的“最佳调料”,1、利用首因效应，在第一次见面时留下好印象。,在人与人的交往中，我们常常会说或者听到这样的话： ”我从第一次见到他，就喜欢上了他。“ ”我永远忘不了他给我的第一印象。“ ”我不喜欢他，也许是留给我的第一印象太糟了。“ ”从对方敲门入室，到坐在我面前的椅子上，就短短的时间内，我就大致知道他是否合格。”,心理学关键词 首因效应 也叫做”第一印象 效应“，是指最初 接触到的信息 所形成的印象对 我们以后的行为 活动和评价的 影响

2、。,在现实生活中，自觉地利用首因效应可以帮助我们顺利地进行人际关系。 一生中，会有很多需要重视的第一印象。 如何才能给对方留下良好的第一印象呢？ 心理学家认为，第一印象主要是一个人的性别、年龄、衣着 姿势、面部表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人在内在素养和其他个性特征。 为此，与人初见面，应对自己的一举一动、一颦一笑多加注意。,第一章 懂得拿捏得当,3、恰当的发问，才能获得自己想要的信息 交谈中获得信息的一般手段就是提问。 只有恰当的提问，才能获得满意的信息，身在职场，我们每天都在与人沟通，沟通的过程，常常是问答的过程，能否掌握提问的

3、技巧直接关系到获得信息的质量，关系到沟通的成败。 你选择的提问的语言，引入问题的方法等等，都能戏剧性的影响他人回答问题的质量。恰当的提问能够引导被问对象的谈话，帮助你获得有价值的信息。肤浅或者糟糕的提问得到的只能是无效信息。甚至可能是别人的拒绝。,第一章 懂得拿捏得当,4、幽默是人际关系的“最佳调料” 如果问这世上最好的沟通方法是什么？答案应该是幽默。 幽默，常常不直接面对问题，而是采取迂回的方式，所以不会造成太尖锐的感觉。因此，幽默能表事理于机智，寓深刻于轻松，为谈话锦上添花，叫人轻松愉快之余又深觉难忘。 培养幽默感的第一步是养成豁达开朗的性格。幽默是由一个人旷迭的心性中自然而然地流露出来的

4、，其语言中丝毫没有酸腐偏激的意味。幽默 有时不仅是调侃别人，还要善于自嘲，如果没有一颗豁达开朗的心是很难做到的。,第一章 懂得拿捏得当,作家演讲,第二章 掌握心理，把握尺度,1、巧用移情效应，建立与对方之间的感情 2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感 3、引入权威效应，引导对方的态度和行为 4、制造短缺的假象，可以极大影响对方的行为,第二章 掌握心理，把握尺度,2、牢记互惠原理，让对方产生必须回报你的负债感 互惠原理可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求。因此其威力也就在于：即使是一个陌生人，或者是一个不讨人喜欢或不受欢迎的人，如果先施予我们一点小小的恩惠然后再提出自己的

5、要求，也会大大提高我们答应这个要求的可能。 超市的“免费试用”就是一种利用互惠原理的有效的营销策略。 超市一般的做法是把很少量的有关产品提供给潜在顾客，据说这样做的目的是让他们试一下看自己到底喜欢不喜欢这个产品。但实际上免费试用的妙处在于，免费试用品也是一种礼品，因此可以把潜在的互惠原理调动起来。,互惠原理概括起来就是一种行为应该用一种类似的行为来回报。 但”类似行为“是一个很广泛的概念，在这个范围之内到底应该 采取什么行动也还是有相当大的灵活性，因此一个小小 的人情造成的负债感导致人们报以一个大出很多倍 的好处的现象也是常常可以看到的。这正是我们要了 解它的原因。,3、引入权威效应，引导对方

6、的态度和行为 权威效应，又称为权威暗示效应，是指一个人要是地位高，有威信，受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。 权威效应的普遍存在，首先是由于人们有“安全心理”，即人们总认为权威人物往往是正确的楷模，服从他们会使自己具备安全感，增加不会出错的“保险系数”；其次是由于人们有“赞许心理”，即人们总认为权威人物的要求往往和社会规范相一致，按照权威人物的要求去做，会 得到各方面的赞许和奖励。 美国心理学家的实验。,第二章 掌握心理，把握尺度,常见客户心理分析,4、制造短缺的假象，可以极大影响对方的行为 物以稀为贵，这一道理反应了心理学上一

7、个重要的原理： 由于短缺原理在确定事物价值的时候起着巨大的作用， 那些让人顺从的行家们为了自己的利益而使用这一原理就最自然不过了。这里有两种运用的策略：“数量有限”和“截止时间”。 具体实例：,第二章 掌握心理，把握尺度,短缺原理。,数量有限,截止时间,1、相互信任、相互支持是对方互惠互利的前提 合作双方的信任是相互的，只有信任他人才能换来他人的信任，不信任只能导致不被信任。在组织的沟通与管理中，信任的作用无法估量。它促进沟通，使组织成员齐心协力，造就出不可思议的业绩。不过，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却又很容易被破坏。 人与人之间的信任是通过一次次的交往，慢慢形成的。社会中的

8、任何一个人，尤其是组织领导者，要赢得他人的信任，需要从以下几个方面努力： 1、言行一致 2、兑现诺言 3、让他人共同参与,第三章 以心交心，互惠互利,2、讲述相似或相同的经历，让对方有志同道合的感觉 要想得到对方的信任，让自己的话更有说服力，只要想办法让对方把自己视为“自己人”就行。 “自己人”的含义就是同类人，也就是说，这样的经历我也有过，你的错误我也犯过，你这样的想法我也有过。等等。 一个人，一旦认为对方是“自己人”，则另眼相待，这就是“自己人心理” “自己人效应”与社会心理学中的“喜欢机制”一脉相承。人们喜欢那些和他们相似的人，那些经历、价值观、态度等与自己相似的人。而且越相似，就越喜欢

9、。,第三章 以心交心，互惠互利,3、见面时间长，不如见面次数多有效 如果你有两位关系一样的亲戚，一位与你住在同一座城市，你们经常见面，每次聚半天；另一位在另一座城市，你 们每年聚一次，每次呆在一起一个星期左右， 几年过去了，你更喜欢谁，与谁更亲密？,第三章 以心交心，互惠互利,这就是“多看效应”，见面次数多，即使时间不长， 也能增加彼此的熟悉感、好感、亲密感。相反， 见面次数少，哪怕时间长，也难以消除因间隔的 时间长而有生疏感。 显然，在很多时候，见面时间长，不如见面次数多。 比如，你想赢得领导的注意与重视，向领导汇报工 做，一次汇报很多，不如经常汇报。 如果你想与某人建立良好的关系，这方法也

10、适用。要知道，为了给对方留下好印象，你一个人滔滔不绝地说话，效果反而不好。你不妨找机会多与对方见面，每次时间别太长。这样，给对方一个念想，让他回味你的为人，期待下次的见面。 如果你去请求并不熟悉的人办事，道理也一样。千万别一次把礼送完。想想看，把10万元分成10次，每次一万元送出去，是不是比一次送10万元效果要好很多？把礼物分成多份，这样可以加深对方的印象，混个脸熟。,第三章 以心交心，互惠互利,1、看到对方的需要，了解对方的观点 2、你愿意他人如何待你，你就应该如何待人 3、关心对方最亲近的人，更能打动对方的心 4、将你所期待的选择放在几个问话当中的最后一个,第四章 将心比心，换位思考,1、

11、看到对方的需要，了解对方的观点 换位思考要求我们从说话者的角度来看待问题，说话者所要表达的观点是什么？他需要的是什么？他想要解决什么问题？ 要满足别人的需要，我们首先要去了解它的需要，精神分析心理学派鼻祖弗洛伊德说：“别人之所以那么做，一定有他的一个原因。试着找出那个隐藏的原因，你就等于拥有了解他的行为，了解他个性的钥匙。” 观察、倾听、思考是了解他人需要与观点的好办法。 换位思考是赢得他人理解与支持的好办法。美国的开国元勋杰斐逊曾说：“也许我不同意你的观点，但我一定举双手维护你说话的权利。”站在别人的角度去考虑问题，无论对谁而言，这都是一条终身适用的人生准则，是沟通双方双赢的有效法则。,第四

12、章 将心比心，换位思考,4、将你所期待的选择放在几个问话当中的最后一个 你是否留意过问话中选择项目的排列顺序与选择结果的关系？ 如果有人告诉你，选择项目的排列顺序会直接影响选择结果，你是否相信？ 比如，在你最忙的时候，一位同事请你帮他修改稿件，你希望忙过这两天再说，如果事情原本不是太急，你不妨问他：是现在要还是过几天要？ 他多半会回答“过几天”。 又如，一位你并不打算邀请的同事嚷着让你请客，你只是想应付应付了事，不妨问一句：“是今天去吃？还是下次再去？” 对方多半会回答：“下次吧！”,第四章 将心比心，换位思考,1、不要让对方没面子，否则你会更没面子 2、表现出委屈的卑下姿态，消除对方的反感

13、3、向对方提出忠告时，多“私下”，少“当众” 4、让同事在交谈中表现得比你优越,第五章 顾全面子，给人台阶,销售时候买的是什么？,感觉 顾客买的感觉是看不见摸不着的 一种人和人、人和环境互动的综合体 之前的了解，企业，产品，人，环境 销售过程中营造良好的感觉 顾客不喜欢你，交换顾客。,说服沟通：第一印象,真心的微笑,销售时候卖的是什么,好处 什么是好处？带来什么利益与快乐避免什么麻烦 顾客永远不会买产品，买的是产品带给他的利益与好处 一流贩卖结果，普通贩卖成份,人类行为的动机,追求快乐 逃避痛苦,沟通说服永恒不变的六个问句,你是谁 你要跟我谈什么？ 你谈的对我有什么好处？ 你讲的是不是事实？

14、我为什么要跟你买？ 为什么现在要跟你买？,销售过程中销的是什么？,自己： 产品与顾客之间有一个重要的桥梁销售人员本身； 贩卖产品之前先销售你自己 顾客不接受你这个人，还会给你介绍产品的机会么？ 让自己看起来像个好产品,问话的六种作用,问开始 问兴趣 问需求 问痛苦 问快乐 问成交,？,问问题的方法,问简单易答的问题 问YES的问题 从小YES开始，六加一法则 问二选一的问题 事先想好答案 能问的不说,聆听的技巧,聆听是礼貌 建立信赖感 用心去听 态度诚恳 记笔记 重新确认 停顿35秒,8、不打断不插嘴 9、不明白追问 10、不发出声音 11、点头微笑 12眼睛、注视鼻尖或前额 13、听话时不组

15、织语言,赞美技巧,真诚发自内心 闪光点 具体 间接 借第三者 及时 经典三句 你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你,肯定认同技巧,你说的有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 我认同你的观点 你的这个问题问的很好 我知道你这样做是为我好,说服沟通步骤,准备 良好的心态 如何开发客户 如何建立信赖感 了解客户需求 介绍产品 解除客户反对意见 成交,如何建立信赖感,1、让你自己看起来像此行业的专家 2、要注意基本的商业礼仪 3、问话建立信赖感 4、聆听建立信赖感 5、利用身边的物件建立信赖感 6、使用顾客见证 7、使用名人见证（顾客会比较喜欢找名人用过的产品） 8、使用媒体见证（比如：

16、报刊、电视等媒体的相关报道） 9、权威见证（某某产品是谁研究出来的，是某某专家、某某博士等有权威的人） 10、使用一大堆客户名单做见证 11、熟人见证（比如他们的邻居、同事、朋友、当顾客有一个熟人在使用我们的产 品时，这种信赖感是非常好建立的） 12、良好的环境和气氛建立信赖感,建立信赖感,一：情绪同步 二：语调语速同步 三：生理状态同步（镜面映现法） 四：语言文字同步 五：合一架构： 我了解（理解）。同时。 我感谢（尊重）。同时。 我同意（赞同）。同时。,了解客户的需求,N 现在 使用什么同类产品？ E 满意 哪里比较满意？ A 不满意 哪里比较不满意？ D 决策者 谁负责这件事。 S 解决方案 要包括原有满意的地方， 解决了不满意的方面。 适合正使用同类产品，想替代,产品介绍,1、非常了解自身产品（通俗） 2、了解竞争对手产品 3、配合对方的价值观 4、一开始就给对方最大的好处（引发兴趣